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店面管理制度为规范本店各项服务标准保证店面日常经营活动的正常开展提高工作效率同时为奖励先进鞭策落后营造一个公平合理的工作环境特制定次制度。一、总则第1条本制度适用于店内所有员工第2条本制度旨在保证本店与员工的共同利益每一位员工都应严守此制度。二、考勤管理第3条上班时间早班11:00—24:00晚班15:00—次日4:00第4条迟到、早退1.确认标准员工未按店内排班表规定时间上班、下班计为迟到、早退。2.处理办法1)员工迟到、早退每次扣除50元。2)员工月度内累计三次迟到或早退予以辞退。第5条旷工1.确认标准下列情形之一者经查实将视为旷工1)员工未按规定办理请假手续或请假而未经店内经理批准而未上班者2)假期已满未按时报到销假者3)迟到或早退1小时以上并未在事前或事中告知经理原因者4)因生意需要延时下班员工擅自离岗者计旷工1日。2.处理办法1)旷工1日扣除当月工资100元2)旷工2日及以上视为严重违反店内制度当月工资标不发放并予以辞退。第6条请假员工请假应提前24小时向经理提交书面申请因紧急情况来不及请假者应在上班前向经口头申报事后办理请假手续。三、技师服务要求第7条上钟前未发出上钟指令前技师不得有以下行为出现一经发现每次罚款20元1.不带工牌未着工装或着装不整齐2.见到客人不打招呼3.在大厅内吃东西、抽烟、打电话、闲聊4.未在指定休息区内等候致使未接到上钟指令第8条上钟上钟是技师为客人提供服务的主要价值体现上钟过程中出现以下行为罚款50元1.上下班钟必须做好登记因排错钟等情况在吧台争论者2.在接到上钟通知后3分钟内未到服务区者3.挑拣客人无故不上钟者确有特殊情况需征得经理同意4.相互推点钟5.上钟看电视6.无故减免服务项目或任意缩短或延长上钟时间7.被客人投诉者技师在上钟过程中可以拒绝客人的无理要求直至拒绝为其服务并报负责人处理8.上钟过程中如有国家命令禁止的行为或向顾客索要物品小费者(此条一经查实罚款500元并予以辞退)第9条下钟1技师因个人原因造成的营业额损失由本人承担损失金额2.下钟时卫生收整未达到店内标准的处罚20元第10条店内日常管理店内日常管理遵循奖惩结合的原则1.我们严厉处罚以下行为者分别给予20到100元处罚予以告诫1上班时间在店内大声喧哗、吵闹2在营业场所内使用方言3对同事或顾客污语谩骂吵架打架4在店内传播谣言说长道短搬弄是非5不服从管理公然顶撞上司6未经负责人同意私自使用店内物品7下班后在公司内部逗留员工休息室除外8在营业区内会客逗留亲友在营业场所住宿2.我们鼓励提倡以下行为者1拾金不昧者将受到2次优先上钟权的奖励。2当受到客人不公正待遇时顾全大局忍辱负重不与客人争吵者店内将启动”委屈奖”的运作机制予以本人3次优先上钟权的鼓励3发现或遇到意外情况如火灾等能及时报警并奋不顾身补救为店内挽回损失者奖励1-3次优先上钟权并给予一定的现金奖励。4努力工作、成绩突出、每月工资前2名将予以第一名3个优先上钟权第二名2个优先上钟权的鼓励5每月点钟第一名奖励100元6会员卡办理奖励

1目次前言………………………………………………………………………………21范围………………………………………………………………………….32规范性引用文件…………………………………………………………….33术语和定义………………………………………………………………….34服务管理体系标准………………………………………………………….54.1服务管理体系的结构…………………………………………………..54.2服务管理职责………………………………………………………………..54.3服务资源管理………………………………………………………………..64.4服务实现……………………………………………………………………..84.5服务的测量、分析和改进…………………………………………………..11附录a服务场地要求………………………………………………….………..13附录b服务设施、用品用具以及服务环境的要求…………………….……..15附录c服务操作规范…………………………………………………….……..172足疗机构提供服务过程有其行业特殊性，服务质量有必要在遵循GB/T19001－2000《质量管理体系要求》的基础上，提供本行业的具有使用性、针对性的指导性管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。本标准由中国足部反射区健康法研究会提出并归口。本标准起草单位：中国足部反射区健康法研究会，北京市五指生足部反射区『※』中心，长沙汉子『※』娱乐城，广州御足堂企业（集团）管理中心，广西元之源健康产业有限责任公司，南京足生堂『※』有限公司，山东良子自然健身研究院有限公司。本标准主要起草人：杭雄文、廖海涛、张红旌、田青、甘和生、李桂杰、郭珉、孙文、史英建。本标准为首次制定。311.1本标准规定了足疗经营机构在经营过程中实施、保持并改进服务管理体系的标准，该标准对足疗行业经营机构的服务和技术管理具有指导作用，该标准的执行情况对获得相关管理部门的认证具有重要意义。1.2本标准适用于单独开设或在其他场所内提供足疗服务的经营机构。2本标准中有若干条款是引用于下列文件，用来具体解释各条款内容。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T1.1-2000标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语(idtISO9000:2000)GB/T19000-2000质量管理体系要求(idtISO9000:2000)SB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南GB/T10001.1标志用公共信息图形符号GB2894-1996《安全标志》GB13495消防安全标志GB12348-1990工业企业厂界噪声标准GB13271锅炉大气污染物排放标准GB17790-1999国家标准房间空气调节器安装规范GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》WS205-2001《公共场所用品卫生标准》GB9663-1996旅店业卫生标准GB9665-1996公共浴室卫生标准GB9666-1996理发店、美容店卫生标准化妆品卫生监督条例34GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1简称足疗，是一种通过对足部反射区的良性刺激调整人体生理机能，提高免疫系统功能，达到防病、辅助治疗、『※』、强身目的的非药物疗法。3.2能够提供整洁、卫生的营业场所，运用专业技术和专业用品为顾客提供足反射疗法服务以达到强身健体功效的服务性机构。3.3包括对经营机构管理者的要求，经营机构服务方针、服务目标、服务宗旨的确定，经营机构服务管理机制的建立健全，以及各项服务管理措施的贯彻实施等责任。3.3向顾客提供足疗反射疗法服务的人力资源和物质资源的总和。服务资源的主要部分必须与顾客接触，因此，服务资源的提供和使用必须从与顾客接触的需要出发。3.4一系列相关或相交的活动使服务资源由输入转化为输出的过程。3.5即通过对服务质量的测量、分析来证实服务提供过程中的服务质量、服务环境、健康安全，服务管理体系的符合性以及服务管理体系的有效性。适用于监视和测量对顾客的要求是否满足以及顾客感受方面的信息，并在数据分析基础上采取纠正和预防措施，最终实现持续改进服务的过程。3.65存在于服务人员与顾客接触的过程中，是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。3.7在理论指导下，反射疗法师通过专业的手法对人体反射区施加一定力度的有规律的刺激活动从而引起机体某种生理和心理反应的科学性、规范性方法。44.1足疗经营机构应把服务管理体系理解为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现及服务的测量、分析和改进等四个方面的循环过程所构成的服务过程，并把服务与技术作为控制和改进这个循环过程的核心。见图1。图1服务管理体系的结构图4.24.2.1制定足疗经营机构的服务方针、服务目标和服务宗旨4.2.1.1服务方针为服务目标提供指导方向。要求包括：a)服务方针的制定要与足疗经营机构的服务宗旨以及顾客满意度实现的服务管理职责服务资源管理服务测量、分析和改进分析改进服务+技术服务实现6最终目的相一致；b)确定足疗经营机构的服务定位、服务特色及服务的等级；c)要符合经营机构服务品牌和对外社会形象建设的需要；d)符合为顾客提供足疗服务活动的需要。4.2.1.2服务目标应具体体现在对各项服务质量标准的确立。其要求包括：a)服务目标的制定应以顾客满意作为客观依据；b)经营机构的服务质量评价体系是由服务的总目标和分解目标构成；c)目标的测量、评价方法与标准。4.2.1.3服务宗旨是足疗经营机构为达到最高服务目标对社会所做的管理承诺，即将顾客放在首位，将顾客的需要作为提供服务活动的出发点，将追求顾客的满意作服务活动的根本目的，“以顾客为核心”作关键，充分理解顾客的角色特征，掌握顾客的心理特点，提供令顾客舒适和舒心的服务，从而赢得顾客的认可。4.2.24.2.2.1根据服务的相关性和重要性划分足疗机构内部的管理部门，对各个管理部门的职责、权限有明确的岗位描述和权限规定。4.2.2.2建立有效的内部沟通机制，形成部门与部门之间横向，部门内部纵向的沟通网络。4.2.2.3建立健全服务管理考核办法，对各部门服务管理效果进行综合考评。4.2.3顾客意见反馈机制的建立。建立信息反馈制度，确保在为顾客服务的过程中对顾客要求做出快速反应，服务提供后对顾客的满意度进行调查，以实现进一步改进服务质量，实现满足顾客需要的目的。4.2.4确保与服务相关资源的有效获得和充分利用。4.34.3.17要求人力资源应作为为顾客提供优质服务的主导因素，对人力资源包括管理人员、技师、服务人员等进行有效管理。其基本要求包括：a)具备合法的劳动从业资格；b)信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。通过培训等方式提高人力资源相应的技能，并确保这些技能能够满足服务持续改进的需要。4.3.24.3.2.1建立完善的财务管理制度，保证其符合相关法律、法规的要求。4.3.2.2合理制定并明示本企业的收费标准。4.3.2.3建立营业结算制度，保证结算程序系统化、规范化。4.3.3服务场地管理以为顾客营造安全、无污染的服务场所为前提，保证服务场地的管理达到专业化要求，保证服务场地的安全管理和环保措施符合国家法律、法规的相关规定（详细要求见附录A）。4.3.44.3.4.1建立专职或兼职的服务技术管理机构，明确其职责和权限，确保服务技术的不断改进。4.3.4.1.1a)建立技术达标负责制，指定行使职责的技术部门负责人；b)保证技术考核标准与服务质量考核标准相一致。4.3.4.1.2a)定期组织业务技术交流，不断更新业务技能；b)组织机构内人员外出参观学习或特邀专家到机构内指导；c)开发特色足疗技术方法，突出服务的差异性。4.3.4.2基于对顾客服务的需要形成服务管理体系文件。这包括：a）服务方针、服务目标和服务宗旨；b）编制服务手册；8c）服务规范、服务提供规范和质量控制规范标准；d）确保服务管理的有效策划、运行和控制；4.3.4.2.1对管理体系文件实行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.3的要求。4.3.4.2.2足疗经营机构对服务管理体系运行过程的记录实行有效控制，使其符合GB/T19001-2000之4.2.4的要求。4.3.4.3以行业刊物、主流媒体为传播平台，广泛参与信息的交流与互动。4.3.5建立符合行业特色的营销管理体系，选择合适的营销组合策略。这包括：a)足疗经营机构的品牌管理；b)服务产品的营销管理。4.44.4.1根据市场需求策划和开发与足疗『※』相关的服务项目，规定服务提供过程有关的程序。这包括：a)服务目标；b)服务检查规范；c)有关设施方面的要求；d)服务用品的要求；e)人员技能要求；f)服务操作规范等。4.4.1.1a)足疗服务机构根据市场及顾客的要求对服务过程进行设计，经专家或其他外部人员的验证证明其能够满足顾客的需求后，组织相关部门实施，并根据反馈的信息进行过程的改进，确保服务过程实现；b)设计与开发过程符合法律法规的要求；c)须对服务项目的安全性做出要求；9d)保留设计与开发的记录，并制订与新项目相对应的流程和标准等文件。4.4.1.2针对不同顾客的多样化和多变性的需求和特点，提供具有个性化的服务，足疗经营机构在向顾客做出服务承诺之前对顾客要求进行评审，以确定有能力提供满足要求的服务。保存对顾客要求进行评审的证据。4.4.2对从业人员、服务设施、服务用品、服务环境等服务资源的输入要求做出规定。这包括：4.4.2.1从业人员的职业资格要求4.4.2.1.1对经营管理人员的要求a)了解国家和行业主管部门的各项相关法律、法规和规定；b)掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。4.4.2.1.2对足疗服务技术人员的要求a)具有相应级别反射疗法师的国家职业资格证书；b)具备相关法律法规基础知识；c)能够正确、熟练使用本岗位配备的设备设施、器械、用品和工具。4.4.2.2对足疗服务设施的要求（详细要求见附录B）各项设施的安装与设置符合顾客的需要和使用的便利，室内物品的陈设以及操作场所的布局设计合理。4.4.2.3对足疗服务用品的要求（详细要求见附录B）a)服务操作人员须确保在服务提供过程中与顾客直接或间接接触的各种专用工具以及服务必需品符合国家有关部门对卫生标准和质量要求的规定，须严格控制消毒环节，避免细菌、病毒交叉感染；b)采供部门对用品供应商的资质进行评定，建立客用品的验收规范及制度，确保客用产品质量合格。4.4.2.4对足疗服务环境的要求（详细要求见附录B）经营机构尽可能使顾客在舒适、卫生的环境下接受服务，服务场所的通风系统、空气质量控制以及卫生设施的设置应符合国家有关营业场所环境卫生的法律10法规的要求。4.4.3服务规范是足疗经营机构对服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务活动的输出要求，具体内容包括：4.4.3.1根据服务设计设定服务范围，严禁超越法律、法规的有关规定。4.4.3.2（详细要求见附录C）根据服务项目，设置『※』的服务操作程序，形成书面形式的作业指导书，其中包括服务提供之前的预约、服务的提供过程、服务提供之后的意见询问三个阶段的内容，使服务细节更具体化和专业化。4.4.3.3将服务人员的接待技巧、沟通技巧以及服务后的顾客意见询问技巧列为服务技能考核标准。对服务人员的服务技巧进行定期评审，以确保满足服务要求。4.4.3.4对服务人员的服务礼仪有明确具体的描述，并写入服务操作规范手册中。4.4.4由直接提供服务的人员与顾客进行沟通，并在此过程中了解并确定顾客的要求。要求做到：a)使顾客了解已经提供或将要提供的服务；b)对需要配合的顾客进行必要的培训和指导；c)与顾客建立良好的人际关系；d)对顾客的要求做出快速反应；e)征求顾客的意见和建议并取得共识。4.4.5根据本机构能力对顾客做出不同形式的服务承诺，其包括合同承诺、口头承诺、广告承诺等，并对其实行控制，确保承诺严格兑现。4.4.6足疗机构确保顾客在受控状态下接受服务。要求做到：11a)采取有效方法使顾客保持良好的心理状态和身体状态；b)有效保护顾客随身携带的财产，必要时对顾客财产进行保管；c)设置场所公共标识或设置引领专用人员；e)发现提供超值服务的机会并实施。4.4.7通过对服务质量的维护和定期回访确保服务提供过程的延续。4.4.7.1a)建立顾客分类管理制度：依据消费协约建立顾客分类管理制度；b)建立顾客档案：建立顾客档案，积累顾客的信息，如姓名、工作单位、联系方式、个性需求、消费习惯、消费次数等。应妥善保存管理顾客档案。4.4.7.2采取有效方式获取顾客的反馈信息并进行分析，确保顾客满意度。a)应建立信息反馈系统，分析顾客满意度，依据分析结果制定纠正预防措施；b)建立顾客投诉处理机制，设置顾客投诉管理部门或指定负责人，并制定顾客投诉处理方案；c)建立对顾客投诉进行分析、评估、调查、确认与处理的快速反应机制。4.4.7.3a)采取适当方式获取顾客的个人信息，建立顾客信息档案；b)采取适当方式对顾客进行回访，收集顾客满意的信息，并将回访情况记入信息反馈系统，及时改进服务。4.54.5.1a)服务质量的内部评价方法按时间间隔进行内部审核，以确保质量管理体系与策划安排的一致性。b)服务质量的外部评价方法通过顾客回访、顾客满意度、品牌美誉度调查等多种途径获取外部信息，对服务效果进行总评价。c)规定服务管理体系的审核方法。124.5.2对考评不合格的服务进行控制，消除已发现的不合格操作，将不合格服务的控制以及对不合格服务提供人员的解决方案形成规定性文件。4.5.3根据搜集的信息数据进行综合分析，以证实所提供服务的适宜性和有效性，并评价进一步改进的可行性。4.5.4利用服务方针、服务目标、数据分析、不合格控制、内部审核、纠正和预防措施、管理评审等方法持续改进服务管理体系的有效性并不断提高其运行效率。4.5.4.1a)对不合格服务采取纠正措施；b)对潜在不合格的服务采取预防措施；c)采取补救措施，确保不满意的顾客感到满意。4.5.4.2根据需求与自身条件，设立有偿或无偿的便利服务项目，并向顾客公示。13AA.1服务场地要求A.1.1服务场所建筑的外观建筑物外立面保持完好、整洁、美观。A.1.2房屋的安全性房屋结构安全，墙体和楼板防水性能良好，给排水设施畅通，安全出口畅通。A.1.3场地面积a)服务场地使用面积应不小于100平方米，且每个席位面积不得小于4平方米，席位数不少于10个；b)设置专门的工作准备间、储藏室、消毒间、卫生间、员工休息室等，其中消毒间不得小于5平米。配水操作间、物料间、卫生间等区域的面积合计不得少于20平米，各功能区域布局合理，卫生条件符合卫生部颁布的《足部『※』场所卫生规范》的要求。A.1.4标志和标识a)设置公共标识，做到图形统一，符合GB/T100001.1的规定；b)行业标志须安放在机构内的明显位置，店招、店牌等服务标志按规定设置，完好整洁；c)工商营业执照、卫生许可证（允许办理卫生许可证的城市）或连锁企业、特许经营被许可使用的商标必须合法，牌照须设在明显位置；d)各服务项目标示价格齐全、内容真实明确。A.2服务安全管理A.2.1对消防安全的要求a)严格执行国家关于消防和安全的法律法规，按照GB2894和GB13495的规定设置安全和消防安全标识；b)制定消防和使用特种设备应急救援预案，定期组织员工学习防火、灭火及紧急情况下的疏散与救护的知识；c)场所内灯光照明必须达到基本亮度，同时设置应急照明，以符合疏散照明、14安全照明和备用照明的要求，应急照明供电时间不得少于20分钟。A.2.2规定电器线路的铺设、平面布局及装修用料符合消防规定和国家强制性标准的要求。A.2.3经营区域和服务人员生活区域须分开。A.2.4悬挂物体须安装坚固，排除各种不安全因素。A.2.5供暖、通风系统和供应冷热水设备应设置明显的标识。A.2.6间隔和装饰物应选择环保、坚固的材料。A.2.7对足疗禁忌症进行公示，并对足疗服务提供人员进行相关培训以备在服务的过程中顾客发生突发病症时采取必要的应急措施。A.2.8服务人员应对足疗禁忌症进行认真学习，对足疗禁忌范围之内的顾客应认真解释，对顾客的健康负责。A.3环保管理A.3.1污水处理规定排放的污水纳入城市污水管理集中处理，不能纳入管理的应自行处理达到国家及当地环保规定。A.3.2噪声污染边界噪声符合GB12348-1990标准的规定，不对周围居民及企事业单位的正常工作造成干扰。A.3.3垃圾处理执行国家及当地垃圾处理办法。A.3.4锅炉使用优先安装使用燃用清洁能源的锅炉，锅炉大气污染排放应答符合GB13271标准的规定。A.3.5应采取相应措施防止空气、灯光等污染。15BB.1服务设施的要求B.1.1室内陈设B.1.1.1足疗机构等待大厅（房间）配置电视、空调、沙发、茶几、报刊架等设施，配置鞋及衣物的专用储存设施。B.1.1.2足疗服务厅（房间）配置足疗椅（沙发）外，依条件配置电视、空调、茶几、衣架或挂衣钩等设施。B.1.1.3室内依条件摆（挂）放专业挂图、植物、装饰画等物品。B.1.2规定空调安装使用符合GB17790的要求。B.1.3规定提供足疗服务的独立房间在房门上距地1.4米至1.7米高度范围内安装不小于0.2平方米，能展现室内整体环境的透明窗，不得设置隔挡物，规定房门锁开关装置在房间外部，不得装反锁装置。B.1.4规定对顾客提供的饮用水符合GB5749-2006《生活饮用水卫生标准》的要求。B.1.5规定经营服务设备完好、状态正常、卫生清洁，建立专人检查和维修制度。B.2服务用品的要求B.2.1规定配置供足疗『※』使用的用品如足浴盆（桶）、茶具、一次性毛巾、一次性拖鞋、用一次性足浴袋、沐足液（粉）、按摩膏（液）等，符合WS205-2001《公共场所用品卫生标准》的要求。禁止使用凡士林作为按摩膏及在浴足药水中添加任何对人体有害或有致依赖作用的成分。B.2.2规定供足疗『※』用的足浴盆（桶）在每个顾客使用前卫生清洁，使用一次性足浴袋，垫巾、沙发巾等用品应每天清洗、消毒，保持整洁，，符合GB9663的要求。足疗椅、沙发、按摩床上铺一次性无纺布，做到一客一换。B.2.3提供的足浴用水温度应控制在40-45℃，根据顾客要求进行水温调节。足浴后的水应及时处理，不得重复使用。B.2.4足浴盆（桶）中的水面高度应超过脚踝5厘米以上。B.2.5配备传染病顾客专用的用品用具，并与其他顾客用品用具分开清洗消毒，16单独存放。B.2.6使用经卫生行政部门批准的、安全有效的消毒药剂和消毒器械以及其他符合要求的卫生用品。B.3服务环境的要求B.3.1服务环境的要求严格执行国家有关环境卫生的法律法规，并取得《卫生许可证》。B.3.2如使用集中空调通风系统，应执行规定的定期清洗和消毒。B.3.3保持服务场所的通风换气，定期对场所内空气进行消毒。B.3.4规定使用空调的服务场所空气质量符合相关要求，不使用空调的场所应符合GB9666-1996的要求。B.3.5规定房间内设置各种标识a)设置安全标识，如请顾客妥善保管好随身携带的物品，谨防丢失等；b)设置文明用语标识，如互相尊重，文明礼貌服务顾客，用辛勤汗水换取应得报酬等。17CC.1服务流程C.1.1服务预约C.1.1.1设置专人负责预约服务和管理。C.1.1.2预约服务的方式根据自身条件提供，包括电话预约、网络预约等。C.1.1.3预约的内容应包括日期、时间、人数、房间席位、足疗师要求及顾客联系方法等。C.1.2足疗服务前的接待工作C.1.2.1制定接待服务语言规范、行为规范、礼仪规范。C.1.2.2设置专职迎宾人员将顾客引领至足疗服务房间或等候区域。C.1.2.3设置专职人员将顾客车辆引导至指定的停放区域并进行巡视。C.1.2.4设置专门的人员引导顾客完成足疗服务前的准备工作，包括更换鞋袜衣物、介绍服务内容、确定服务项目及足疗师等。如需要顾客等候，服务人员应准确告知顾客等待的时间，并向顾客提供报刊等休闲物品。C.1.2.5根据服务项目安排足疗师。C.1.3足疗服务的提供C.1.3.1制定技术规范、服务流程、技师与顾客交流的服务用语等。C.1.3.2足疗师获知服务安排后，在规定的时间内（不超过2分钟）到达指定的服务房间。C.1.3.3足疗师要向顾客进行自我介绍，介绍内容应包括问候语、工号、姓名等，并与顾客再次确认服务项目。C.1.3.4准备足浴用水，开始为顾客提供足疗服务。C.1.3.5设置专人为顾客提供辅助服务，如添加饮用水等。C.1.3.6设置专人对服务过程进行管理和监测，并负责处理顾客投诉及突发事件。C.1.4结帐及送客C.1.4.1服务完成后将服务项目及费用清单提供给顾客。C.1.4.2向顾客收取费用并开具发票。18C.1.4.3向顾客征询意见，可采用服务意见卡或专人征询的方式。C.1.4.4安排专人为顾客更换鞋袜衣物后，引领顾客离开。C.2服务规范C.2.1明确描述人员的服务礼仪，将其编入服务操作规范手册中。这包括：a)仪容仪表：遵守相应岗位的仪容仪表规范；b)语言：要求服务人员使用普通话接待顾客，对语言上有特殊要求的顾客，根据条件配备必要的资源；c)举止：服务人员的站、坐、行姿符合相应岗位的规范与要求，采取主动服务，符合服务礼仪规范，以自然状态为顾客进行服务，保证顾客受到尊重并享有舒适的服务；d)在服务区应注意的礼节礼貌；e)介绍时应注意的礼节；f)服务行业的文明用语；g)收银员服务标准；h)应付尴尬处境的方法；i)服务禁忌语。

足疗店日常行为管理条例一、店面首先是一个品牌要做好足疗店工作员工应保持良好仪容、仪表、谈吐高雅二、上班必须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个人形象卫生。三、各级员工应遵守各级主管之工作安排工作期间不应有闹情绪和拒绝服务客人的现象。凡有客人来店所见员工应主动打招呼用充沛的热情和亲切感去迎接。四、服务客人时不可大声喧哗不可在客人面前闲聊及议论是非注重顾客外在表情和内在心情。五、员工应注意个人道德所为足疗师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理中丢失财物由负责该客人护理的足疗师赔偿。六、每位员工应充分发挥团队精神为创一流品牌而努力工作克服困难团结协作保持饱满的热情和求知欲努力提高业绩和服务技能。七、各级主管和员工应从计划着手发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管理人员要秉公处事不厚此薄彼拉帮结派。八、工作时间内应服从上司的工作指挥以维持正常的工作程序。若个人持不同意见则须在工作之余时间以是适当的方式向上司提出。九、客人在场的情况下不得议论足疗店的日常工作或同事间的关系。十、爱护足疗店的一切设施节省物料保持良好的营业环境。十一、待人接物态度要谦和以争取同事及顾客的合作对所负责的服务项目应争取时效不拖延、不积压、不推卸责任。十二、严谨操守不得收受客人的馈赠不得挪用公物、公款。十三、客户档案是公司的资源财产任何员工不得擅自带走或泄露客户资料否则将追究其法律责任。十四、工作时间不得接听或拔打私人电话若有紧急情况请由店长代为通知。足疗师守则二一、注重仪容仪表发型整齐应淡妆不得配戴任何手部饰物保持指甲修整、干净穿制服及配套胸卡。或识别卡二、愉快地接受每一项工作接待应热情大方主动有礼。对待顾客足疗师必须保持一种专业人士的心态。三、在为顾客进行护理服务前认真查阅该顾客的档案资料询问顾客对服务项目的要求并主动推荐适当项目适当产品。四、在为顾客进行护理服务过程中应耐心详细地回答顾客提出的各种问题并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。五、护理程序完毕后应仔细询问顾客的感觉并约好客的下次护理时间。如果顾客对本次服务表示不满应马上致歉并及时对实际情况进行弥补在任何情况下不得和顾客发生争执。六、顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务用品工作台面、仪器及地面检查顾客是否有遗留物品准备迎接下一个新顾客的到来。七、送走顾客后必须详细记录操作过程和配用产品以便日后查阅跟踪。八、实行顾客跟踪档案系统管理新老顾客足疗师应尽快掌握顾客的个人信息资料便于事后跟踪收集并反馈信息.九、专业足疗师从事足疗师工作过程中应遵循足疗职业活动相适应的行为规范应具备良好的品德和专业素质。十、专业足疗师应具备基本的沟通技巧谈判技巧和销售技巧。十一、服务顾客时不接听电话不离开顾客。优秀足疗师行为规范站足疗师咨询时应时刻保持站立姿势精神饱满面带真诚的微笑。双手合置于身前抬头挺胸仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意在征问顾客意图后邀请顾客坐下并为顾客介绍护理疗程或产品。说足疗师应先讲话而不要让顾客先开口掌握主动权统一口径为“您好欢迎光临。”咨询时态度真诚热情语调清晰温和目光热情自然。注意力集中在顾客身上认真听懂顾客询问。视线集中左右不出双肩上下不出眼睛与胸口不左顾右盼不与自己的亲朋好友在现场交谈。熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。对远距离的顾客应微笑点头示意近距离应问候“您好”显示良好的修养。禁说商业服务行业忌语。服务文明用语1、接待顾客文明用语“您好欢迎光临”。2、接待顾客文明用语“对不起让您久等了我能为您做点什么”3、纠正顾客文明用语“对不起这里是无烟场所请您把烟灭了谢谢合作”。“对不起请您不要随地吐痰清洁桶在那儿谢谢合作”。4、提示顾客文明用语“收银台在------请您去那缴款”。“区域在方位希望您去愉快享受服务”。5、送别顾客文明用语“请走好欢迎下次再来”。“谢谢欢迎您再次光临”。服务禁语1、有损顾客自尊心、人格的话不讲2、埋怨、责怪顾客的话不讲3、粗话、脏话不讲4、无理、讽刺、挖苦的话不讲5、工作期间一律使用普通话禁止使用地方言语。穿足疗师在工作时间应严格要求着装。足疗师是顾客了解企业的一个窗口因此衣着一定要整洁、大方、干净得体不得浓妆艳抹奇装异服。做每天提前半小时到工作岗位将所有的房间专柜擦拭一遍保证无灰尘无污染光亮整洁如新。工作态度应耐心细致不急不躁不厌其烦把每位顾客当成自己的亲友一样接待。每位足疗师应时刻牢记每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。熟练每项咨询技能在顾客大量涌来时要应付自如能够做到“送一答二照顾三”即送走第一批顾客的同时回答第二批顾客提出的问题同时照顾第三批到前台前来咨询的顾客。足疗师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点作用。足疗师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为掌握说话技巧突出我企业的特色。足疗店员工考勤制度一、员工必须注意个人考勤不得迟到早退.迟到、早退10分钟内每次罚款5元超过10分钟罚款20元超过30分钟扣发当天工资。二、每月享有一天带薪病假事后应提供病历证明否则按旷工处理。事假应提前一天向店长申请获准后方能休假否则按旷工处理.三、事假一天扣一天工资全月事假超过5天,则扣除当月奖金,全年事假超过15天,则扣除年终奖金.四、旷工1天扣3天工资。旷工二天当自动离职。五、员工辞职需书面向直属上司申请足疗师及助理须提前15天管理人员须提前一个月经公司同意方可按程序办理手续未经许可自行离职不予办理任何手续并扣发当月工资、奖金、提成。员工晋升降职制度一、员工在本岗位工作表现出色业绩突出者由直属上司提名店长或经理审批根据其能力而调整为适当的级别职位。二、员工晋升不受入职时间长短限制只要其能力业绩评估及表现达到某一职位的要求则随时可作晋升。三、员工晋升的提议经审批同意后将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先进该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。四、对于违反公司制度的员工由店长与该员工面谈作口头警告若情节严重的作书面警告对于情节恶劣严重损害公司利益的员工由店长将该员工的处理意见降职或开除提交经理审批同意后将处罚通告标贴于店内显眼位置以示告诫该员工将被扣减工资或作开除处理由通告日起生效。福利制度一、员工每月可获天带薪假期但不能在节假日休息并且由店长安排轮休。二、规定的休假员工没有休息坚持上班的可按店内实际情况争取累积假期有需要时补休。三、每月评选优秀员工1名奖励200元评选营业冠军一名奖励200元。四、每月设全勤奖当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖50元。五、公司包餐。六、服务满一年的员工可享受带薪假期5天丧假2天婚假5天。七、服务满一年由公司提供社会福利保险养老、医疗等八、员工生日由公司送生日蛋糕祝贺。员工奖惩制度奖励员工奖励分三等一、员工有下列事迹之一者设定为三等奖给予50元奖金并由总经理书面通报表扬。1、兢业勤恳工作积极主动连续三个月完成销售任务。2、热心奉献公司单位在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。3、严守本公司的规章制度敢于阻止揭发违纪员工的行为者。4、维护公司形象优质服务受到顾客书面表扬者。5、有其他功绩者。二、员工有下列事迹之一者将设定为二等奖并给予100元奖励或晋升职位一级并由总经理书面通报表扬1、改进公司经营管理提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议公司采纳后卓有成绩者。2、连续三个月双倍完成销售任务并能协助同事提高销售业绩。3、业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。4、有其他功绩。三、员工有下列理事迹之一者给予记一等奖并给予200元以上奖励1、在保护公司财产方面做出贡献使其免受重大损失者。2、防止或挽救事故有功保护员工生命安全者。3、有其他重大功绩者。惩罚本奖惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工给批评教育不改的应视情况轻重给行政处理并处以经济处罚如有触犯法律者同时提交有并司法部门。一、轻微过失凡违反各项管理规范每违反一次扣罚10元。二、一般过失符合下述情况处30元罚款。A、轻微过失三次者按一般过失处理。B、违反单位各项规定不遵照上级指令执行的。C、消极怠工工作效率低完不成规定任务。D、隐瞒单位财务溢缺破损不上报。E、擅自使用私拿或借用单位财务者。F、未经批准擅自中途离岗者。G、因服务态度受到顾客投诉者。三、严重过失符合下述情况之一者除处罚100元罚款外视情节严重给予行政处分。A、一般过失达第三次后按严重过失处理。B、欺骗上司中伤同事相互辱骂争吵殴打挑拔破坏团结有损公司形象有一定恶劣影响。C、不服从按排调动岗位、任务给单位造成一定的损失。D、因失职给单位带来损失。E、擅自挪用营业款备用金。F、不能履行本岗位的职责经常不能完成本岗位任务者。四、重大过失凡符合下列情况之一者除处以100元以上罚款外还作开除处理如触犯刑事者同时提交给有关司法部门处理。严重过失达三次者按重大过失处理。利用职务泄露单位机密经查属实。玩忽职守造成安全责任理故者使养生中心遭受重大经济损失。盗窃他人及公司财物者。因服务态度恶劣被传媒曝光造成恶劣影响者。利用工作之便私自推销个人产品者。、违反治安条例者。、滥用职权损公肥私者。、连续旷工达三天以上。员工销售技巧操作规范一、向顾客推销护理项目时应采取什么步骤从推销心理学的角度来说顾客的消费行为一般可分为四个阶段注意阶段对刺激物的、产生兴趣、产生欲望、行动阶段即付诸消费行动。针对以上要点我们采取四个步骤1、吸引顾客的注意力。足疗师应先讲话而不应该让顾客先开口。2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。3、激发顾客的消费欲望。4、促使顾客采取购买行动。二、介绍项目时应注意的问题1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。4、解释时语言要流畅自如充满信心。5、要配合顾客的认识进度不要急于把所有的产品特点一口气讲完即要让顾客有思考的时间一次注入过多的信息量顾客接受不了效果反而不好。6、给予顾客提问的机会以把握顾客的需求心理动态。7、尽量使用客观的证据说明产品特性避免掺杂个人主观臆断。8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。9、介绍时不要夸大其词说得过头以免失真引起顾客的反感。10、无论是说明抑或示范都要力求生动多举例子。11、顾客就产品提出问题后要立即回答价格问题除外以免顾客失去兴趣。三、如何刺激顾客的消费欲望使顾客产生消费欲望是足疗师成功的关键因此应注意1、把服务与顾客的问题同实际需要相联系。2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。3、比较差异。4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。5、产品演示。四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感五、足疗师言谈举止方面的禁忌1、说话时眼睛不看着顾客会暴露出你内心的胆怯心理使顾客产生怀疑因此要克服畏惧心理讲话时要用自然的眼光看着对方但目光要时常移动不要总盯着一个部位保持并显示出自信。2、不要神态紧张口齿不清。3、站姿要准确不要有小动作如两脚来回抖动等。4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话在顾客讲话途中足疗师没有听清或没有理解的地方最好用笔记下来等顾客讲完后再来询问讲解。5、讲话时不要夹带不良口头语或说话时唾沫四溅。6、切忌夸夸其谈忘乎所以推销要点要简言意明一针见血。要有针对性地强调主要特点不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍而不要将几条几点概括在一起介绍以加深顾客印象。7、切忌谈论顾客生理缺陷。8、说话时正确地使用停顿。9、尽可能不让顾客说“不”而要让顾客说“是”。六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题1、足疗师作产品示范尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了解从而避免顾客对产品产生疑意。2、产品示范一定要有吸引力要足以证明产品及护理课程的优点之所在。3、应边示范边讲解必要时可让顾客参与示范。4、示范时间不宜过长。5、不要急于推销产品。七、如何报价只有当顾客问到价格时足疗师才宜谈产品价格“先价值后价格”是处理价格问题的最基本原则先谈价值、质量对所推销产品及护理项目的好处作了充分说明使顾客产生浓厚兴趣和欲望后再谈价格。如果顾客较早提出价格问题足疗师不要急于回答等推销要点阐述完之后再来回答价格问题如果顾客坚持要求立即回答价格问题你也就不要拖延回答切不可避而不答。八、对顾客的价格异议如何处理1、强调优点法通过对产品及护理项目的详细分析使顾客认识到花的钱是值得的。2、利益化解法通过强调推销品带给顾客利益的实惠来化解顾客就价格提出的不同意见。九、要避免谈论己方的竞争对手如果谈论己方企业的竞争对手就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项目、销售的产品有更多的了解从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上所以绝对不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈语气上要显得轻描淡写一笔带过或者说“他们的情况我不了解也不清楚他们的服务如何”。假如不可避免的要谈及对手的情况则应以公正、客观的态工来评价对方不说坏话。在现代推销过程中靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的甚至被认为是最愚蠢的做法。足疗店组织框架及岗位细则财务管理人员职务描述1、盘结每日营业收入及管理费用。2、填写、核对、整理足疗店财务月报表分析总结本月经营收支并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。4、每周填写周报表反映本周的购进、销售、库存、损耗情况及时递交给店长以便定立下周的销售计划。5、制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。6、整理好客户档案统一存档。前台咨询顾问1、热情周到地接待来访顾客。2、详细了解顾客曾做过的服务项目。先查阅客户档案再为客人服务若新客由顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况询问包括曾做过的服务项目对以往的服务有什么满意或不满意通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去做过的服务对该顾客是否适合推介服务时作参考。仔细询问顾客确切地了解顾客的真实情况以便选用合适的服务项目。3、为每位客人建立客户个人档案将上述询问过的资料及客人的护理项目、购买卡项做详细记录。4、详细分析客人身体并为客人设计护理疗程并须清晰地让客人了解该项疗程是针对他身体哪个问题完成该疗程能达到哪种改善效果为客人设计家居日常饮食告诉客人若配合家居护理效果才理想。5、清晰告诉足疗师为客人做哪种护理课程。6、繁忙时仍应以热情的态度招呼每一位客人对需要等待的客人及时送上饮品和杂志。7、客人做完护理后让客人稍为休息并同客人闲谈一下再为建议家居护理。8、为客人开单结帐。9、定期电话跟踪服务在适当的日子赠送小礼物给客人保持良好的客情关系。足疗师职务描述足疗师职责1、准时上下班穿统一工作制服配识别卡淡妆良好精神面貌上班必须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个人形象卫生。2、保持足疗店内外卫生所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。3、整理清点零售商品及时填写补货申请单补充缺货品种。4、熟练的操作技巧和推销产品的能力应具备专业的护理技术及手法产品配套推销专业知识培训及演讲“三合一”能力。5、提供服务时应细致入微热情周到规范使用礼貌用语诚恳征询客人意见、要求并及时向上级主管反馈信息。6、以客观公允的态度面对投诉态度和蔼、语气婉转地给予解释。7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务并积极参与各项宣传促销活动等。8、认真学习产品知识和业务技术提高自身素质和专业技能。9、保守足疗店之机密严禁外传。足疗助理1、每天开门营业前打扫店内清洁卫生一次午饭后再打扫一次。2、确保前台清洁保持一尘不染。3、收拾好仪器用具确保井井有条。4、有顾客到来时必须主动迎前向客人问好并引领客人到休息区递上饮料或茶水然后通知顾问跟进。5、顾问为客人订好护理疗程后按客户档案配好当次的顾客用品并送到该客人的小架上。6、及时向店长反映损坏之物品包括装修、设施、电器等以确保正常营运。足疗师咨询规范首先足疗师应从本店的服务质量、足疗效果等方面向顾客介绍我们的企业理念、企业文化让顾客了解足疗店信任足疗店。带走顾客的烦恼留下永远的真诚我们永远秉乘着一个服务宗旨客户永远是对的失去一个客户意味着市场美誉度的丧失和众多潜在用户的流失羸得一个客户可能带来100个新客户和长久的市场美誉度八要1服务顾客要致谢2服务偏差要道歉3.言谈举止要文明4.服装鞋帽要整洁5.对待顾客要真诚6.解决问题要彻底7.工作作风要迅速8.爱护企业要同心八不准1.公众场所不准大喧哗2.服务顾客不准迟到拖延3.预约服务不准含糊不清4.服务规范不准执行有偏差5.同事之间不准嬉闹打骂6.用具摆放不准丢三拉四7.对待问题不准推委扯皮8.信息传递不准遗漏延误收银管理服务手册总则为强化服务品质及资金管理特订立本手册。收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务还包括对顾客的礼仪态度和资讯的提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作业。收银员是店的门面收银员是顾客服务链的极重要环节对顾客是否再次光临有重要的关联。因此收银管理万万不可轻视。收银员的礼仪和举止态度仪容整洁的制服。制服的整洁、简约、大方并富有朝气为原则员工识别证须佩戴在左胸部。清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配或体现流行的品味。适度的化妆。切忌浓妆给人以亲切大方、端庄的感觉。干净的双手。指甲修剪得当不得涂过于鲜艳的指甲油或使用无色指甲油。饱满的精神。举止态度2.1在工作时应随时保持笑容以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾客。2.2当顾客发生错误时切勿当面指责应以委婉有礼的语气为顾客解说。2.3收银员在任何情况下皆应保持冷静与清醒控制自身情绪切勿与顾客发生争执。2.4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。收银员正确的待客用语常用的待客用语收银员与顾客应对时除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外还应掌握以下用语欢迎光临/您好当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服务台前时不可盯视顾客应用眼睛的余光观察顾客当面不可斜视。对不起请您稍等一下。欲离开顾客为顾客做其他顾务时必须先说这句话同时将离开的理由告知对方并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱对不起让您久等了。当顾客等候一段时间时是的/好的/我知道了/我明白了。顾客在叙述事情或接到顾客的指令时不能默不作声必须有所表示谢谢欢迎下次光临请拿好您的物品。当顾客结完帐时必须感谢顾客的惠顾总共××元/收您××元/找您××元。为顾客做结帐服务时一定坚持唱票作业并对大钞进行查验状况用语2.1遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁仔细聆听顾客意见并予以记录。如果问题严重时应请主管出面解释。其用语为“是的我明白您的意思我会将您的建议呈报店长并尽快改善或者您直接告诉店长”。2.2顾客抱怨得不到需要的服务时。向顾客致歉并给予建议。其用语为“对不起现在刚好技师都在服务请您稍等一下好吗或者“您要不要留下您的电话和姓名等技师服务完就通知您”。2.3不知如何回答顾客的询问或者对答案没有把握时。遇到此种情况绝不可回答“不知道”应回答“对不起请您等一下我请店长或其他有经验的主管、技术人员来为您解说。”2.4顾客询问足疗的功效时。以肯定确认的态度告诉顾客。或者我帮您请XX师与您讲一下好吗”2.5顾客要求服务员结账时。微笑的告诉顾客“好的请您先在收银处结帐。2.6当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾客并说“多谢您的关心这里有详细的内容请您慢慢参考选择。2.7当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请问您有带××卡吗”或“请问您是会员吗本店对会员有特别优惠您可以顺便填一下给顾客派卡”一种情况是当顾客出示××卡时“多谢您的再次支持总共××元您可享受××折优惠您只付××元即可”当结完帐时应说“找您××元请一起收好您的××卡欢迎介绍您的朋友光临请走好”。服务台的服务项目一个经过良好规划的服务台接待区可以为顾客提供许多其他的额外服务增加顾客满意度这是足疗店不可或缺的部分。接听电话电话报铃二次即应拿起话筒。接听电话时应亲切礼貌的先告诉对方“尊足会您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。找人的电话应问清对方姓名及被找人姓名请对方稍等予以传达。随时准备便条纸将对方的留言记录下来以便事后处理。接听电话时应适时发出“嗯”的声音好让对方明白你正在聆听。通话完毕后应将听筒轻轻放下。顾客询问对于顾客的任何询问应以礼貌的态度并且耐心的聆听之后给予具体的答复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时应将手心向上。对于顾客的询问或投诉如果本身无法给予满意的回答或处理时须请当值主管出面处理。顾客引领服务3.1待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后开始迎接顾客并说“您好欢迎光临请问您是……”。3.2若已满客或员工都正在为顾客服务则应说“对不起客人较多请您到休息处稍等”并做出引领的手势手势应指向休息处手心向上并带领顾客前往休息处奉上茶水及报纸、杂志并说“请用水/上水果等您要稍等一会儿”同时询问顾客是否有熟识或指定技术师。3.3当操作处有空余位置时应告知顾客“对不起让您久等。请跟我来我已经跟您熟识的XX师打过招呼”或“对不起让您久等您熟识的XX师今天轮休我帮您介绍一位XX师好吗”3.4当操作处有空余位置时应对顾客说“您好欢迎光临您需要的服务是……”顾客讲明要求后即问“请问您有熟识的XX师或指定的XX师吗”。若顾客指定的XX师正在忙则应问“对不起您指定的XX师正在忙您是稍等一会儿还是由我为您推荐一位XX师”3.5将顾客引领到足疗服务区交待给足疗师后与顾客告辞回到自己的工作岗位。3.6顾客寄物服务3.6.1顾客寄物时应当面存好并锁在存物柜内将钥匙牌或号牌交给顾客。3.6.2取物时应对照号码牌并取出正确的物品给顾客不得混淆。若发生错领则立即报告当值主管。顾客抱怨顾客有抱怨时应仔细倾听顾客的意见不可打断不可与顾客争执顾客遗忘物品的处理当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品或是有顾客前来寻找询问遗失的物品时须记录在“顾客遗忘物品记录单”上以备顾客前来领取或有人拾获时得以迅速归还失主。5.1请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称清楚并确实的填写“顾客遗忘物品清单”并签名。5.2若有顾客前来寻物时应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到应先记录在“顾客遗忘物品清单”内并留下失主的电话、地址待有人拾获后通知失主认领。若数天后仍未找到亦应告知失主。5.3若拾获现金、有价证券以及贵重物品时应登记后立即存放在特定的地方保管如保险柜并向主管报备。5.4遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时应与“顾客遗忘物品清单”核对如核对无误即如数奉上并请领取者签名。5.5若服务台当值人员下班时仍未有人认领物品则应向接班人员交待清楚或交由当值主管处理。5.6服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯为足疗店营业分析做准备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时应派发店内及服务方面的宣传资料。收银作业守则收银员身上不可带有现金收银台除茶水外不可放置任何私人物品上班时间不可擅离收银岗位收银员凭足疗师签字的服务单据结帐并保存该单据以备对帐。非收银作业时不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。收银员在上班时不可嬉笑聊天保持良好的站姿或坐姿并随时注意收银台前的动态收银员应熟悉店内的优惠及促销活动以便于正确结算。结算程序欢迎顾客。当顾客结帐时应面带笑容与顾客目光接触并说“欢迎光临。”对照员工签名之服务单据结算金额并告知顾客“总共××元”。收取顾客支付的金钱并说“收您××元”检查是否伪钞若顾客未付帐应礼貌性的重复一次不可表现不耐烦的态度。找钱于顾客并说“找您××元”。4.1找出正确的零钱4.2将大钞放下面零钱放上面双手将现金连同××卡同时交给顾客4.3待顾客没有疑问时将放在收银台之现金放入钱箱内。诚心的感谢并说“多谢欢迎下次光临“面带微笑目送顾客离开并做好收银记录。收银员在营业前、中、后注意事项营业前清洁、整理收银作业区整理、补充收银及服务作业必备的物品如圆磁铁、点钞油、各式记录本、表格、曲别针大头针、钉书机钉、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。整理、补充样品陈列柜准备零用金服装仪容的检查包括制服是否整洁是否自己戴识别证发型、仪容是否清爽、整洁。熟记当日优惠项目之折扣及足疗师的轮班情况营业中2.1招揽顾客2.2为顾客做结帐服务2.3特殊收银作业处理2.3.1赠品兑换或赠送纪念品2.3.2现金抵用券或折价券的折现2.3.3折扣的处理2.3.4会员消费的记录2.4无顾客结帐时2.4.1整理及补充收银台、服务台、休息处之物品2.4.2兑换零用金2.4.3整理顾客来店、收银等各种记录2.4.4整理清洁环境2.5中间收款作业指营业高峰时收银数量较多为安全起见而将款项留下零用金移交保险柜之作业。2.6协助、指导新进员工2.7顾客询问及抱怨处理2.8接听电话引导顾客寄物2.9发放店内的宣传单2.10顾客遗忘物品处理2.11收银员交班结算作业2.12单日营业额结帐作业营业后3.1整理各种点券、收据3.2结算总营业额并做好记录3.3整理收银台、服务台、休息区及周围环境3.4协助现场的员处理善后工作3.5关闭电源音响等金钱管理顾客支付方式顾客除了支付现金外还可以利用其它方式如足疗店发出的各种卡、现金抵用券等这些统称为准现金也是最易出现问题的环节。收银员在收取这些准现金时必须先确认其是否有效收银员必须注意各种准现金的使用方式如是否可分次使用准现金收受处理完毕后应立刻使其作废收受准现金后应小心保管与现金一起交回清点现金支出2.1原则上不可从收银台支用现金另为它用2.2若顾客退回购置的产品时或不满意服务而需退钱时须经当值主管签字同意方可退钱并将主管签字条保管好大钞管理3.1当大钞累积一定的额度时如规定5000元应立即请当值主管收回至保险柜3.2每次收取大额钞票时须点清金额、面值数量后登记在“中间收款人记录本“内由收银员及点收主管分别签名确认。零用金管理4.1每天营业前须将零用金准备妥当保管以保障收银作业之安全性。4.2零用金不足时切勿大声喊叫应让“顾客稍等”迅速兑换。4.3在营业中兑换零用金时应填写“零用金换钱单”以便日后核查。金钱收付错误处理5.1收银员下班前必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间收款数额的合计数并对照足疗师签具之服务单据核查短缺或盈余。5.2不论短缺或盈余均由收银员自行负责以强化收银员的责任感并可减少舞弊的产生。员工违规违纪处理办法基本原则根据本公司的发展需要和新问题的可能出现在必要时将随时以员工大会表决的形式增删制度。新制度表决将尊重60%以上含60%员工的意志并兼顾投资者的合理利益。特别提醒老板及管理人员违反制度双倍处罚、发现员工违规违纪管理人员不执行制度的、按情节双倍处罚管理人员。1、对上级的指示不及时服从或在不能完成指示的情况下未及时向上级反映扣二点。2、在店内营业现场大声喧哗、吵闹、聚众聊天、吹口哨、扣一点。3、份内卫生不做扣两点不合格扣一点。4、在服务场所吃东西、看小说、抽烟、吐痰扣二点。5、将个人情绪发泄于顾客身上扣十点。6、同事之间吵架斗欧、骂人、顶撞上司扣五点起直至开除。7、工作过程中跟顾客要小费或暗示小费所做的营业额充公并扣二点。8、为异性客人服务时、出现行为不检、暧昧、动作过分的扣十点以上。9、泄露本店秘密如工资、制度、产品、材料的操作程序等扣十点。10、员工之间动手动脚、拍肩膀、钩肩搭背乱叫外号的扣一点。11、拉客、抢客、没有按轮牌的。营业充公扣五点。12、站班时间或操作时跟其他员工闲聊扣一点。13、上班外出、迟到一分钟的一元钱累计。14、临下班时推诿客人不服从分配的扣两点。15、捡到店内任何东西必须交公违者造价赔偿并扣当月工资。16、未经公司同意私自将东西带走最低扣五元起到送派出所。17、涂改单据者以照单赔偿。18、玩忽职守违反操作程序造成严重后果。19、上班时间不得穿背心短裤违者扣点。20、一个月内重打卡三次超过一次扣一点有欺骗行为按一分钟一元计算。21、店门口不许三个员工同时在外抽烟、喝饮料、玩耍等。违者处罚最后一个员工一点。如无法查出最后者、三人同罚。22、无请示外出者、扣一点同时按一分钟一元处罚。23、员工行为触及《现场形象奇丑排行榜》的第一次警告第二次起扣一点。24、员工必须确保坐班、备坐班违者扣一点。我们宣誓为了我们自己和××的发展壮大认同上述制度的公正性和必要性保证尽心尽力遵守并相互监督。总经理签名店长签名全体员工签名员工管理手册一、总则1、为保障足疗店之营运、管理、服务、形象等层面的统一协助店长做好员工管理特制定本手册。2、凡足疗店均需依据本手册之要求订定各自之员工管理方面详尽之规章。3、本手册适合所有养生堂使用。二、店铺共同作业守则1、秉持“共同发展、天长地久”的经营理念用手和心提供顾客服务。2、上班时间务必穿着制服佩戴胸牌维持服装仪容整洁保持饱满的精神状态和活力。3、上班前10~15分钟到达工作岗位做好营业前准备工作。4、服从主管、店长的指令不得顶撞或故意违抗。5、上班时间不得任意离开工作岗位有事须预先向主管请示。6、工作时应聚精会神态度和善、亲切。7、随时维护店面整洁、器具清洁并营造快乐、柔和的店内气氛。8、员工须奉行互助合作的原则以提升工作效率和善待顾客。各岗位主要工作内容描述三、主管1、店长不在时扮演店长的角色担当足疗店的日常事务处理人的职责。2、负责对足疗师、足疗助理的技术指导、服务指导对足疗师的技术、服务水准的提升负责。3、负责足疗师、足疗助理的日常管理。4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责活用顾客资源。5、对足疗店服务项目的设置、价格的制定向店长提出建议。6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。7、设计服务项目及顾客服务方案。8、对店内的产品销售业绩负责。9、提出足疗店内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。四、足疗师1、以良好的仪态、精神为顾客提供专业化的养生服务。2、以专业的足疗知识为顾客度身提供足疗咨询和养生方案。3、以诚恳的心态与顾客理性沟通掌握顾客内在需求。4、以服务的理念注重自我修养并提升个人的养生技术。5、负责产品、足疗工具的补充、清洁、消毒等工作为顾客提供整洁、舒适的服务环境。6、认真填写顾客档案进行经常性整理分析随时掌握重点顾客的状况便于采取更专业更具实效的服务对策。7、学会并养成赞美顾客的好习惯成为顾客信赖的足疗专家。8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧提升营业业绩。9、按工轮号不得擅自挑选客人。10、对足疗助理的工作进行指导、考核。五、足疗助理1、接受足疗师的工作指派配合足疗师做好营业的各项准备工作和顾客服务。2、每天营业前会同接待员检查客人预约登记情况并掌握足疗师轮休情况。3、整理、补充营业环境、物品保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状态维护店内及操作区的卫生。4、随时掌握顾客服务项目的变动及时通知前台接待人员。5、接受足疗师的指导提高自身的技术及顾客接待水准。六、前台接待员1、保持良好的仪态、举止做好顾客接待工作。2、做好客人预约登记安排足疗师的轮操工作与足疗师、足疗助理适时保持沟通。3、负责接待区、休息区等候区的卫生清洁和物品整理工作。4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计工作为改善足疗店业绩提供基础资料。5、担当足疗店形象推广、促销宣传的推介工作。6、迅速了解进店顾客的服务需求及时与足疗师沟通使之做好服务准备。7、处理一般性顾客投诉事件若没有把握处理则及时向店长或足疗师主管汇报以求妥善处理。七、后勤1、配合足疗师、前台接待员做好顾客服务工作。2、负责足疗店的店内、店外的清洁工作做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。3、负责足疗店的洗涤消毒工作。4、负责足疗用品的准备和补充确保营业使用需求。5、确保设备仪器处于良好的备用状态。日常行为规范一、更衣室规范1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室平时不能随意进出更衣室。2、进更衣室后应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。3、理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙如钥匙遗失应及时到综合管理部前台登记办理借用备用的手续半日内配好后将备用钥匙退还前台钥匙费用自理。4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室不得在更衣室停留。5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、工作场合吃零食。6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。7、未经登记不得私自占用更衣柜不得擅自配用更衣柜钥匙。8、不得擅自调换更衣柜遇特殊情况需调换衣柜时须到综合管理部总台办理登记后方可调换。9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。二、就餐规范1、按规定的时间就餐。2、就餐时间内组内人员分批就餐确保岗位有人不得因就餐而影响正常工作。3、就餐时讲究公共卫生就餐完毕将杂物放进杂物桶内。三、会议规范各项会议有员工会议、主管会议每天的早会及工作需要临时召开的有关会议会议组织者要做好有关准备工作和时间安排并提前通知会议参加者会议结束后做好会议内容的整理和资料汇总员工会月底最后一天主管会每周六早会于每天上班打卡后15分钟。参加会议应做到以下各项1、按通知时间准时到达会议地点按指定位置就坐不得迟到。2、统计会议人员时点名响亮应答。3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。4、不准讲话、做小动作不准在会议期间离开会场。5、因特殊原因不能参加会议者应事先请假并征得批准。6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。7、早会内容汇报自己的业绩客人预约资料专业考核的问题。四、日常工作行为规范员工按规定时间出勤并按以下规范约束自己的言行以保证正常的营业秩序和良好的工作状态1、员工早上见面后应互道“早安”。2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服佩戴工作牌并化好妆不得利用工作时间在营业现场装扮仪容。3、到岗位后应立即打扫卫生清理物品准备好工作中所需的用品。4、不得拿私人物品到营业现场。5、工作时间不得大声喧哗做与工作无关的事情。6、工作时间不得打私人电话如有特殊情况应请报主管批示。7、工作时间不得串岗聚集聊天。8、工作时间不得躺在足疗椅上应随时保持端庄的仪表。9、在不影响工作的情况下会客请到指定地点时间不得超过10分钟并向主管请假不得擅自行施严禁在工作管理现场或操作时间会客。10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。12、因公事外出必须换上自己的服装严禁穿工作服外出如遇特殊情况酌情处理。13、退勤及就餐时请按指定员工通道出入。14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。15、请在指定饮水不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时按营业结束规范完成有关工作。五、出勤规范为严格出勤制度以及便于考勤计薪工作实行打卡制度1、除总经理外其余员工上下班均须严格执行打卡制度或在签到本上签到。2、将考勤卡插入打卡机中一次打卡即可不得反复打卡打重卡。3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障不能按时打卡应找有关负责人签字不得擅自修改、填写。4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡否则一经发现扣罚100元。5、打卡时员工不得相互代打卡否则一经发现两者皆扣罚50元。6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装准备上岗打下班卡后不得在营业现场逗留。7、下班忘记打卡者须主管签字证明当月累计不得超过三次超过三次者每次扣罚10元。六、电话沟通规范接待人员无法控制打进来的电话的数量但接待人员必须控制每次通话的时间如客人打电话到足疗店咨询问题但电话老是占线客人就可能放弃或另找地方。1、咨询电话A您好尊足会足疗店B请问对方贵姓想了解公司的哪一方面项目C想咨询服务请您稍等我转接我们专业的顾问店长为您解答。示范一新顾客来电您好尊足会足疗店我是хх很高兴为您服务请问您贵姓……хх先生您好请问您想了解哪方面的问题……请您稍待一下我马上请专业顾问帮您解说转接店长或顾问并说明咨询电话示范二老顾客来电您好尊足会足疗店我是хх很高兴为您服务。请问您贵姓……хх先生您好请问您有何问题或预约时间……重复顾客预约时间……хх先生您预约的时间是х月х日请准时到达我们将在这里恭候您。2、电话回访并预约A、在下次护理的前一天致电顾客您好我是尊足会足疗店我姓-----。B、您------具体讲出星期几对护理觉得满意吗如客人满意则说“谢谢您”并预约明天护理的时间若客人有意见须耐心聆听并详细记录客人讲完后先致谦并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题最后为客人预约明天护理时间。C、有些客人无法准时预约不要单只是听她取消或再打电话预约必须主动向客人预定下个时间或主动建议客人争取客源。3、私人电话A、您好尊足会足疗店B、“对不起хх现正在工作不方便接电话如果你方便的话可以交待我替你转接等她忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。4、总部或主管找人电话A、您好尊足会足疗店。B、хх对方名字或主管职称您好C、请您稍等我替您转接。D、对不起她在忙不方便请问您要留话或她忙完回您电话留言转告。在处理电话时必须尽可能迅速、和悦不可吃食物、笑、哭不要长篇大论。前台人员随时保持清洁播放轻松的音乐音量适中不可播入摇滚或尽量不放歌曲。员工服务培训一、站姿、座姿、仪表正确的站姿应是双脚以两肩同宽自然垂直分开体垂均落在双脚上、肩平、头正、两眼平视前方挺胸收腹正确原座姿是双脚靠拢双手放置膝盖上左右均可腰直挺胸。头部不能左右斜。仪表要求整洁每天上班前化妆给人感觉清秀发妆随时应注重打理服装要求得体。二、微笑微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。足疗业一个好的微笑会给顾客留下深刻印象。是您服务成功的关键更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味着引导消费的成功。一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟其次让员工相互对练微笑。经过半个月后员工一定会露出满意的笑容请员工记住“我们不能控制自己的长相但我们能控制自己的笑容”。三、态度员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客的流失会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话“我们不能改变天气但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快那么在为顾客服务时一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移到顾客身上那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费来享受的一旦态度差“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因此要员工不要把任何不愉快的心情带入足疗店不要把您的不愉快心情强加于顾客、同事身上给别人带来不愉快要让员工明白热情、良好的态度是我们共同生存之本。四、技能态度是根的话那技能即是本二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。足疗技能极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密关系和联系要让员工知道企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训经考试合格后上岗其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练再次是让员工了解掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”让员工将掌握的新技术运用到顾客身上为您产生效益同时使员工自身得到了提升。技能提高训练每月可进行理论、实践各考核一次促使员工不断努力提高自己的技能。五、接待技巧不能正确掌握接待技巧再好的服务、技能等于零顾客还是不回头因为不对路。在顾客进门一瞬间员工就得细致观察顾客心态及档次员工应站在店内45度地方。在顾客进店前应及时把门推开侧身喊一声“欢迎光临”千万注意不要把顾客的路挡住。首先是由员工领座、倒茶随后很小心地问顾客需要什么服务在服务中要学会与顾客拉拉家常问问工作谈谈他身上的亮点如眼睛、手表、服装、皮鞋等等多用赞美、佩服的语气与顾客沟通在介绍服务时注意运用专业语言在顾客心中您是专家就像病人上医院看病一样此时您就是最好的医生。当顾客很烦对您语言过重时员工不能露出不满表情婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接待技巧最好方法是模式演练。六、沟通技巧好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想做个足疗员工沟通好顾客很可能改变主意也许还会做个推拿『※』一个普通顾客只要重视他沟通到位也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东西包括技术、产品、服务、环境我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性的语言不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”员工的沟通就到位了。一般培训沟通技巧有几种办法多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术等有关方面的书籍其次带领、鼓励员工多讲多谈心得不断修正。提高员工的沟通能力需要一定时间再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法让员工与顾客进行沟通。把沟通技巧写入到考核员工范畴中去让员工主动努力学好沟通技巧。七、自信树立员工自信是培训员工重要环节。假如自身就不自信在给顾客介绍时吞吞吐吐说不清楚或者是不敢面对顾客从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客具有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态那就需要把员工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动组织员工进行演讲比赛唱有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的早会让每位员工当一天“经理”上班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。八、真诚关心顾客当顾客进入店内后顾客变为客人员工应象对待亲人一样对等顾客把客人带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方让他放心、给他安全感应是特别注意的一些小节在店前备一些公用伞伞借他后他会很快奉还备一点针、线解决顾客因裂线、掉扣产生的不便这样员工就能很好为顾客解决尴尬一定能在顾客心中留下深刻印象从而给您带来更大的收益。九、培训员工顾客至上“十不要”1、不要认为有比你顾客还重要的人。2、不要忽视顾客需求。3、不要忘记未来。4、不要害怕重新创业。5、不要永远听信顾客。6、不要认为“顾客至上”很容易做到。7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。8、不要给顾客出难题。9、不要和顾客争执。10、不要忘了顾客永远是对的。十、培训员工“十点”工作原则做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点十一、八条服务标准客人进门问声好安排落座端饮料轻声细语问需要主动倾听沟通好翻查资料供参考产品特点详知道引导服务最重要下次服务还找我十二、接待客人八大用语1欢迎光临2对不起3请稍等4让您久等了5请这边来6是、明白了7请原谅8谢谢十三、员工七大服务要求1永远保持微笑2明白、声音干脆、清楚、亲切3动作忙而不乱、随机应变应付突出事件4永远站在顾客立场着想5永远不要在客人背后议论客人6记住客人的名字7和同事之间也要用普通话二十六种有形无形的““““商品””””是顾客所需的1、物美价廉的感觉14、站在顾客的角度看问题2、优雅的礼貌15、没刁难顾客的隐藏制度3、清洁的环境16、倾听4、令人感觉愉快的环境17、全心处理个别顾客的问题5、温馨的感觉18、效率和安全的兼顾6、可以帮助顾客成长的事物19、放心7、让顾客得到满足20、显示自我尊容8、方便21、能被认同与接受9、提供售前售后服务22、受到重视10、认识并不熟悉顾客23、有合理的能迅速处理顺客抱怨的渠道11、商品具有吸引力24、不想等待太久12、兴趣25、专业的人员13、提供完整的选择26、前后一致的待客态度