一、上班提前10分钟淡妆到岗长发盘起、面带微笑、站立待客二、坚守工作岗位本职工作未结束前不得擅自离岗。三、检查工衣是否整洁着装是否规范工作环境是否清洁四、检查工作所须设备是否正常使用五、详知酒店的经营范围和优惠政策。如各部门房间数经营项目及价格。详见财务下发通知。六、检查工作必需品是否充足如发票、收据、打印纸等七、使用热情标准的服务用语必须熟记常来客人了解熟客的喜好忌讳等并建立客户档案八、阅读记事交接本掌握所记载的各项事宜便于工作中及时处理九、将电脑交接报表与现金交接本上交班款项核对检查是否一致清点现金是否与电脑交班报表相符十、遇突发或特殊情况及时上报经理不得隐瞒或私自处理。十一、详细记录客人提出的建议与要求并及时上报。对工作中不合理的现象提出意见与建议。十二、检查现金结构是否合理零钱是否充足清点发票、收据及其他各种票据数量与记事交接本是否一致十三、在营业区内无论见到顾客或内部人员见面问好。十四、在与客人结帐时要求计算准确快捷、迅速结算时间不得超过2分钟。十五、款台不得存放大量现金按财务规定及时上交。不得私自挪用或借予他人。十六、严禁为顾客兑换零钱或外币。严禁私自提现和支票兑现。严禁各款台存放问题单据。当日帐单当日上交做到日清『※』。十七、为客人开具发票时需认真与客人核实后开具不得私自多开。存跟联需跟消费单放一起。需在发票登记单上写清。十八、收银员收到押金或预定金时必须给客人开具酒店收据双方确认签字将存根、款项于当日上交财务客人消费完毕退还押金、预定金时需客人出示并收回原开具的收据如遇客人遗失需经部门经理同意并核实无误后填制付款凭证请顾客签字后退还。十九、熟记各部门、管理人员及相关职能部门电话。牢记急救电话120、火警119。将派电话64362030。结帐流程现金1、内部核单收银员与服务员核实单据包括相关部门的单据确认账款防止漏单、跑单此项工作在消费过程中随时累计32、客人买单时收银员打印帐单交给客人核对。3、核实后唱收唱付必须使用验钞机防止假钞的流入遇到假钞时提醒客人并及时与客人更换4、找款时准确无误并请客人当面点清信用卡1、告诉客人公司各项卡项均可以刷信用卡结帐时核对信用卡真伪将信用卡持卡人与刷卡联签字姓名核实一致2、刷卡过程中提醒客人在小键盘上输入金额并确认密码客人输入密码过程中任何人不得窥视保证客人的隐私权3、刷卡联打印完毕后请客人在第一联商户存根上签字确认并将第二联持卡人存根与信用卡一并交予客人提醒客人妥善保管防止遗漏4、刷卡过程中如刷卡机提示正在处理请稍等等待时间过长不能处理或提示线路忙及时更换款台进行第二次操作5、如客人收到短信提示刷卡成功而我方操作未成功在此情况下应与客人耐心解释同时承诺客人如我方收到二次款项将多收款项退还客人并留下客人联系方式6、预授权操作时内外卡刷卡时需客人出示身份证/护照并在卡单上签字确认外卡客人一般不会在卡单签名处签名只会在卡单反面签名将客人姓名与信用卡上的姓名拼音核对查看入住登记表上客人签名与信用卡反面笔迹是否一致如果该客人承诺为其他同伴付款还需要客人在其同伴入住登记表签名处签名。预授权确认程序同刷卡程序预授权确认后将之前授权单返还客人。7、如刷卡已成功但刷卡机卡纸需使用重印上笔业务不得重复刷卡。支票1、如客人以支票结算时首先辩明支票真伪其次逐项核查支票日期是否在有效期内支票日期为开具日期次日起十日内、支票票面是否干净、印鉴是否清晰、支票有密码时是否已填写、支票填写金额大小写是否正确并在记录本上做出详细记录留存备查包括客人姓名、电话、身份证号等。2、客人支票金额如需收银填写需严格遵照支票填写规范用黑色签字笔填写小写金额。3、如支票填写客人无特殊要求交由财务处理。贵宾卡1、以酒店销售发行的储值贵宾卡结算时需告知客人贵宾卡内原额、当日消费额、卡余额并在消费帐单上注明上述项目及贵宾卡号请顾客确认签字。刷卡完毕后将贵宾卡递给客人并提醒其妥善保管。2、如贵宾卡机出现故障时应通知财务贵宾卡号经财务核实卡内金额多于当日消费金额时方可寄存予款台并让客人对当日消费金额进行签单确认注明联系方式签单1、分三种客户A、与公司签订了签单协议的公司详见财务出具的明细表4B、未与公司签订签单协议但经经理同意允许签单的客户C、公司内部请客有管理层确认的签单2、签单时需由收银员填写消费日期部门、金额含大小写、经手人客人填写单位名称、联系电话、签单人姓名后由部门经理签字签单表应用黑色签字笔填写不得涂改3、遇客人不能及时签单需部门经理签字认可并备注就餐客人人数、姓名、单位、联系电话4、部门经理在宴请客人时需在签单表上备注宴请单位、人数、姓名、事由5、协议单位通知由非协议单位签单时需在备注栏注明由XX经理通知挂XX单位XX人的帐款转帐1、转帐前需使用房卡到客房前台确认客人身份经转入部门先行确认后方可转帐并详细填写转帐明细单。2、转单需做到三同时消费完毕时转帐明细单填写完毕同时将帐单交予转入部门电脑转入金额与手工帐单金额须一致。转签单宾客在A部门消费后继续到B部门消费且在A部门未进行签单确认此时A部门收银员需将帐单及签单表一同转入B部门但需在签单表中注明消费金额、消费单位B部门负责顾客消费总计签单或结帐。常用迎客声您好欢迎光临**您来啦早上好中午好晚上好过年好新年好\春节好\圣诞快乐遇新人结婚:您好,恭喜您了,恭祝你百年好合遇寿星:祝您福如东海\寿比南山\祝您天天快乐\生日快乐如客人到吧台买单时先生女士,您好,休息好了您,您今天共消费**钱,这是明细单,您看一下/请您核单唱收唱付先生/女士,收您**钱找您**钱谢谢您,不足之处请您多提宝贵意见。这是找您的零钱请您收好谢谢您对酒店的支持客人离店时的送客声请您带好随身物品欢迎您下次光临!欢迎您下次光临先生\女士,请慢走希望能再见到您感谢您的光临,请慢走谢谢您对我们的支持,再见!欢迎您常来!5收银员的注意事项1.客人到来时主动热情的向客人问好2.有一起来的几位客人其中一位客人中途离开要求同伴结账时及时打电话联系其它几位客人询问是否可以同结。并告知消费金额确认后请客人签字方能离开同时删掉电脑上相应的房间号在原地做标注。以免输错单。3.尽量避免收回的房间短时间内重复发出以免输错单。4.遇客人结账多时收银员应不急不躁按先后顺序打印结账明细单房间号与手明细单相对应不得错结或虚报金额。5.结帐客人与进来消费客人同时在前台时要先招呼好来消费的客人然后再给客人结帐的客人结帐。6.为了避免重牌现象遇到客人未结账先走而房间又收回时要在电脑上注明客人先走后房间方可再次发出。7.为让客人明白消费结帐同时打印出明细单请客人过目但明细单客人不可带走。8.客人在前台存东西时需要给客人开收据并注明无贵重物品请客人签字确认还要在净桑单上注明客人存东西客人结帐离店时提醒客人取走。10.有内招或重要客人来桑拿消费时及时通知领班并通知各个楼层对内招的客人不做任何推销。11.客人离店时要提醒客人带好随身物品。前台易出现问题及处理方法1.客人投诉结帐速度慢时怎么办答首先应礼貌的安抚客人稍等并为客人送上一杯水向客人说明情况如客人有急事着急结帐则应优先为其安排并迅速为其办理结帐手续。2.收银员操作失误结错帐或给客人开错发票时怎么办答如现场发现首先应真诚的向客人道歉并说明情况查看多结了还是少结了如是多结了则应按实际金额返还客人如是少结了则应礼貌的请客人补结。并对结帐错误的手牌予以特殊的记录。发票开错时应礼貌地道歉并重新开正确的发票费票要及时做退票处理将由负责人进行赔偿。3.由于人数较多进店客人无房间怎么办答此时应礼貌地向客人说明情况不要因为客人多而冷落客人请客人耐心的等待并倒上一杯水尽快查询有无结帐离店的房间如此时进店客人较多应按进店时间的先后顺序当有客人结帐时第一时间通知客人为其办理进店手续。4.遇到酒醉的客人按摩后不认帐怎么办i.解答把技师叫到客人面前让他回想起所做的项目一般的酒后这时也能想起来酒后的作风也不想被当面说出来这时部门领导好言的适当的给个台阶下给一些优惠。让这位顾客再次光临的机会。ii.防范要点6iii.醉酒客人没有做项目时就就要特别关注尽量不安排如熟客要求技师别加钟非加钟时技师心理有数是否可以加上这个钟需要领导时打回技师房电话叫部门领导给予安排。5.醉酒客人进店时怎么办答首先应看客人的酒醉程度是否有同来如有同来询问是否需要为其订房尽量避免过多的在大堂逗留酒醉客人应主动搀扶如客人有呕吐的迹象主动递上纸巾、垃圾桶及水并及时清理现场如无人陪同的醉酒客人不主动接待。6.客人离店时提出转帐怎么办答首先应礼貌的询问同来客人的位置、姓氏、要走客人的姓氏确定清楚后通知相关区域的服务人员予以办理如要走的客人无法提供同来客人的位置时则请客人电话联系对方并交由服务员办理如电话无法接通时则应查看其同来客人的最后一次消费项目是否开有包房请相关区域服务员予以查找及办理。7.客人买单时对消费项目产生疑问时怎么办答应首先问清客人对哪些消费时间、地点、项目及服务员的姓名。查询的同时礼貌询问客人是否是同来的消费如同来客人均不认可此消费时请当面确认如属实服务员失误应第一时间给客人退掉并给客人道歉。8.客人结帐后又出示优惠券要求退返现金怎么办答首先要委婉的与客人解释应结帐前出示此券并建议客人下次使用如属于熟客经解释无效后可通知经理根据情况返还现金。并在帐单上写明原因并由经理签字确认。9.由于某种原因客人要求退卡时怎么办答首先应安抚客人并以最快的速度查清引起客人不满足导致退卡的原因在不违反公司制度及利益的情况下尽量满足客人提出的合理要求如客人仍就坚持退卡时婉转的给客人解释没有余地的情况下方可拿出会员协议条例给客人解释。10.客人对贵宾卡内的余额产生疑问怎么办答应给客人解释贵宾卡的使用程序只有持卡方可消费并请客人回忆是否借他人使用过会员卡经解释客人仍有疑义请客人把贵宾卡放在前台看清余额开以收据次日去财务查以清楚找出客人消费签字确认的单据给予客人回复。11.由于POS机出现故障而客人又未带现金时怎么办答首先应委婉的跟客人解释并安抚客人并请客人稍等先检查是否是POS机线路问题如线路正常仍无法刷卡打电话至POS机服务热线询问原因并询问多长时间内可恢复如果时间较长求客人着急走则请示当班经理派工作人员陪同客人取款结帐前提必须征求客人同意如是储蓄卡可建议客人到最近的ATM机取款并再次向客人致谦征得客人谅解。12.客人押金条或物品寄存安丢失时怎么办7答当客人押金条丢失时首先应礼貌地询问寄存押金金额及宾客姓名并请客人在押金条的存根联上签字并注明押金已去走字样同时核对宾客签名及有效证件确定无误后方可返还。物品寄存单丢失时首先应礼貌的询问物品的名称、特征并请客人出示有效证件并在寄存单存根联签字注明物品已去走字样。客人签字的单据要妥善保管并在交接班本上详细交接记录告知其他同事。13.客人在前台等朋友要求上茶水的情况下怎么办答如不是高峰期尽量的满足客人及时联系楼层以最快的速度给客人上茶水。如上客高峰期应诚恳的跟客人解释征得客人的谅解与配合给客人倒纯净水。14.客人与客人在结帐时发生争执怎么办答应立即把客人劝离公共场所以免引起其他客人反感必要时要请示保安部门协助向经理汇报并请保安部门做好调节工作同时应关注结帐情况。15.客人结帐疏忽遗留物品在其他客人附近时怎么办答收银员对结帐离店的客人要礼貌地提醒“带好您的贵重物品”当出现结帐客人较多客人的物品遗留在其他客人附近时服务员为避免冒领应礼貌的验明客人身份并请客人简单说一下包内物品核实无误后方可交还客人。16.服务员失误热水烫伤客人时怎么办答首先迎宾员对自己的失误应感到内疚并向客人道歉并快速查看宾客烫伤的程度对宾客表示关心询问伤势是否需要治疗。如果轻度烫伤只要员工态度诚恳一般客人不会追究如情况严重则应请示上级及时予以治疗。17.客人进店要房间无客房的情况下怎么办答首先跟客人致歉询问客人休息或做按摩委婉地跟客人解释房间已满。如客人执意休息可建议客人到其他区域稍等。并快速查看有无要返的房间并告知客人如其他客人退房将第一时间为其排房并做好记录如有房间尽快为其解决。18.客人结帐时要求与朋友的一起结却不知道朋友房间时怎么办答礼貌地请客人通过手机是否可以联系到客人如果联系到则询问客人的朋友所在区域并请服务员予以办理转账确认如手机无法接通则询问客人跟朋友是否同来并查看组合如同一组合显示朋友的手牌应通过消费查看客人所在区域确认金额不可盲目转账如经努力仍无法找到同来客人则建议客人单独结账以免造成跑单或工作被动。19.服务人员遗忘客人交办的事项怎么办答客人交办的事项服务员应认真的执行如因个人疏忽忘记办理则应第一时间向客人道歉承认错误通过自己的语言艺术征得客人的谅解。此时不应过多的解释理由以免引起客人反感则由责任人承担如未造成损失事后也应总结教训提醒员工去做好。20.客人反映房间有异味怎么办8答首先应检查房间是否有异味如属实则应尽快征得客人同意为客人调换一间同类型的房间并向客人道歉事后应迅速查明有异味的原因并马上采取措施。如客人反映房间吵时首先应礼貌的询问原因如是隔壁说说声音大则应礼貌的提醒客人。如是其他原因则应尽快予以处理如无法处理时则应考虑为客人换房。21.给客人输错或多输消费时怎么办答首先应向客人道歉如已证实确实属于员工失误输错或多输应在第一时间内将消费退掉并诚恳的向客人致歉征得客人谅解如造成损失将由责任人承担并赔偿。22.服务员失误转账时未让买单客人签字确认结账客人不买单怎么办答首先应诚恳的向客人道歉承认错误。委婉的请客人给同来打电话确认并查找单据让客人看他朋友的签字。如客人坚决不承认坚决不买单时由责任人买单。23.客人忘记带贵宾卡要求现金买单享受会员价时怎么办答首先应礼貌的向客人说明只有刷卡才可享受折扣但如果客人执意要求打折则需礼貌的询问客人姓名。联系方式确认会贵宾份后可根据卡的类型进行打折处理担仅限贵宾本人并在结账单上注明卡号请贵宾签字并由经理签字。应查询客人姓名、电话、看是否有贵宾卡。24.客人要求服务员转交店内朋友现金或物品时怎么办答可以代为效劳但要询问清楚同来朋友所在位置、姓名、联系方式并联系无误确认好转交物品还应当面将现金及物品清点及确认清楚以便产生不必要的麻烦转交给店内客人时同样须当面点验清楚并告知转交客人的姓氏。25.前台进来服装奇异举止特殊的客人怎么办答首先要尊重客人的个人爱好和风俗习惯对服装奇异举止特殊的客人不可围观嘲笑议论模仿或起异称做好正常接待工作。26.当发现跑单客人在前台未走时时怎么办答在前台发现客人时首先考虑到客人爱面子心理先把客人请到一边然后小声委婉注意使用语言艺术如“对不起×××先生/女士因我们工作疏忽还有酒水、„„单据漏结算请您核对一下现在结算好吗“当客人付钱时应说“对不起打扰您了谢谢”。如果我们不是这样做就会使客人感到难堪而产生反感甚至为了面子对账单不承认使收银工作带来捆扰同时也有失礼的表现。27.工作中如遇到各职能部门检查怎么办答如遇电力自来水城管消防防疫派出所日常巡查检查马上电话通知经理。28.遇到客人消费后让董事长签单而未接到上级通知怎么办答电话通知经理解决。服务员共同注意事项1、不准使用和公司『※』相同的私人物品2、在公共营业区行走要走道路右侧遇道路较窄时应停止侧立请客人先过。93、客人并不熟悉服务员分工有时可能问道不属与你职责范围内的服务切不可把客人当皮球踢来踢去应主动替客人於有关部门联系以满足客人的要求不能够“事不关己高高挂起”4、严禁与客人开玩笑打闹开玩笑取外号。5、不准在客人面前吸烟挖鼻孔剔牙挖耳朵打喷嚏打哈欠抓头修指甲伸懒腰。即使是在不得已情况下也应尽力采取措施或回避。6、接打电话程序“你好早上好前台”外部电话要先报“将台酒店”认真倾听对方电话是由如找人问清来电人姓名“请问你哪位”应请对方稍等。如通知事情要逐条记下并复述给对方听并记下来电人姓名时间。并道“再见”。如要找的人不在避免答复对方“没有来”“一直没见到”而应答复“他暂时不再有什么可以代劳的吗”7、每天下午三点领班对部门的卫生和制度落实情况进行检查。8、服务员把每天客人的建议与意见在点名时汇报给领班做客人反馈信息。9、每隔两小时服务员对公共区域喷空气清新剂一次以保证空气清新。10、.服务员在本楼跟任何人打招呼都不准带称呼直接说“你好”就行了。如果在必要的时候跟客人拉关系可以称呼“哥”或“姐”。吧员的岗位职责1熟悉本店各种酒水价格、名称、产地等详情。定期检查所售物品的保质期确保在保质期内销售。2负责吧台物品的摆放并保管好吧台物品做好每日的工作交接。3保管吧台酒水确保帐目相符并作好本班次的帐目工作。4确保本区域的卫生工作达到标准。5替顾客给手机充电负责顾客物品的存放工作并记清客人房间做好标识确保准确无误。6负责制作果盘为客人沏茶、泡茶和干果的销售。7了解顾客信息提出调整物品建议。8负责吧台酒水、香烟等物的每日领取工作保证备货充足。9负责茶具、酒杯的每日盘店工作和擦拭工作确保盘点物品达到使用标准并做好盘点的存放、保管工作。10负责本区域DVD、电脑等电器的摆放工作保证正常使用。11负责每日所需水果的进货工作作好记录时时了解所需水果价格并视情况调查做果盘所需的各类水果。吧员的注意事项1为顾客手机充电时记清顾客房间号充电及时迅速并做好交接工作。2时刻提醒客人带好自己的随身物品。3夜间值班时必须保证有人上岗避免出现空岗现象。吧员1.保证酒水吧台和自助餐吧台展示商品无灰尘物品摆放整齐。102.每天擦试酒水车及商品保持无灰尘。3.保持酒水地面卫生保证地毯无污渍、无杂物。4.吧台杯子无水渍、干净达到使用标准吧台地角线无灰尘。包房接待流程见到客人时主动致问候语询问有无预定房间如有预定询问客人的房间号并为客人带路如没有预定房间根据客人的需要为其安排房间并引领进入房间询问客人是否满意主动为客人调节空调温度询问是否打开电视并介绍房间价格及收费标准。适时推销酒水、按摩并简单介绍按摩手法及功效。如果客人需要及时通知按摩房及时提供客人所需的物品并询问客人是否要打开并致“请慢用”退出房间致“休息愉快”等问候语。填写单据字迹清晰计算准确无涂改手抹痕迹若单据下错时应请领班等以上人员签字作废记手牌后请客人签字不允许带下单。先费时间应填写准确当客人退房时询问是否保留如不需要及时进房检查设施。设备是否有损坏及床单是否有留物没有及时清理有及时上报先挽留客人。包间服务员每日工作流程1.服务员提前30分钟到岗签到、参加班前例会。3.班后到岗与上一班进行交接包括交接本办公用品用具确认无误后交班两方签字确认。4.查看本班所需物品单据是否齐全若有问题及时解决。5.清理包房卫生。6.每人当班用餐时间为20分钟用餐时严格遵守员工餐厅用餐的规章制度进行用餐禁止浪费用餐后进入正常工作。7.检查包房报表房态是否达到真实房态全部未作到应及时清理达到标准。8.标准站位为客人提供服务所在区域。9.检查所在区域卫生做好清洁工作照明开关使用状况。10.同时检查房态保持卫生清洁领班、经理反复检查。11.客人进入包房时包房服务员要主动上前迎接并问好先生你好欢迎光临根据客人人数和需要是否打麻将未定为客人安排房间并提醒客人营业时间到200点。12经的客人同意调节室温。13.对于初来的客人其介绍用品用具的使用方法耐心解答客人的问题。14.服务员应及时清理客人用过后的物品及时清理烟头。15.客人进房后征得客人同意后打开电视开关并及时推销茶水饮料先生需要来点茶水或饮料吗如客人不回复要继续主动推销先生要按摩还是足底如客人不回复要继续介绍我们足底按摩全身『※』按摩都很专业手法很好如客人同意问清项目后退三步离房。马上通知技师房项目房间号。16.若客人玩牌提前告诉客人不可以动用现金用筹码代替如有麻将房。17.客人休息时询问客人是否需要叫醒服务定好时间做好记录并提醒客人睡觉前不要吸烟以免引起险情。1118.客人退房是提醒客人带好随身物品送客人感谢您的光临欢迎下次再来19.及时通风换气检查设施设备是否正常并将用过的浴巾、床单等放到指定地方班后送洗。20.更换清洁用品放回规定位置。21.下班前做好交接工作注意水、电、火交接工作。22参加班后例会下班。包间物品摆放1.床床垫尾部与床取齐床单与床头取齐不能漏出防滑垫或床垫床单四周平整无摺床尾塞边处要笔直床单表面不铺被子时要平整铺被子时被子前端与床头齐再往后折30㎝约俩虎口被子前端中缝处要笔直被子后端耷下处叠整齐把多余部分塞到里面被子表面要求平整无皱枕头倚放在床头正面无摺后面开缝处朝里双人床放枕头时两个枕头的开缝处相对。方枕倚放在枕头前呈菱形放置抱枕放置在被子折后处的中间两边的绳子不能外露放置床旗时与床尾取齐床旗上的花纹图案在床尾中间床旗表面要平整。2.床头柜床头柜上只能放置面巾纸盒、物价单、烟灰缸、棉签筒及电视遥控器。放置标准由床往外依次为面巾纸盒、棉签筒在两张床中间时左放面巾纸盒右放棉签筒面巾纸盒边距桌角两边2㎝棉签筒放在面巾纸盒与桌另一边的中间物价单放在棉签筒前面与桌边取齐字头朝向棉签筒电视遥控器放在物价单上与床平行遥控器头朝向电视烟灰缸放在面巾纸盒前距面巾纸盒约2㎝放置烟灰缸时呈菱形放置放面巾纸时必须去掉外包装第一张面巾纸要漏在盒外面巾纸要放置适量不能出现抽不动纸的情况。床头柜上放电话时由床往外依次为电话、面巾纸盒、棉签筒物价单及电视遥控器放在棉签筒前烟灰缸放在面巾纸盒前标准同上。3.麻将桌麻将桌桌面、抽屉内无杂物四把椅子有序的放在桌子四周自动麻将桌电线缠好后放在桌腿处背向门的一边不能缠绕桌腿自动麻将桌内部每周清洁两次麻将牌每周清洗一次。4.垃圾桶床头柜前放置的垃圾桶距床约10㎝A22垃圾桶放在里面的床头柜处,卫生间的垃圾桶放在马桶的右边靠墙角处垃圾桶内的垃圾袋包好后不能露在垃圾桶外垃圾袋要做到一客一用一换。5.包房卫生间包房卫生间内手纸漏出手纸盒外一格叠成三角形刷完马桶放置封条时要左高右低封条上的字要放在马桶盖的表面封条要常换常新香皂盒横放在洗手台的左上角距墙角两边约5㎝。毛巾架上的毛巾要两边对齐毛巾要做到一客一用一换。二.步骤及注意事项1.打扫包房卫生时应按以下步骤○1收拾房间内的杂物12○2更换床上用品床单、被褥、枕套○3擦尘先上而下、先里而外、先四周后中间、先大件后小件○4地面卫生○5补齐客用品并把房间内物品摆放到位○6有卫生间的房间应先打扫卫生间2.打扫卫生注意事项○1打扫卫生时应注意检查房间内有无需要报修的物品如有应及时报领班。○2客人退房后应及时查房检查有无损坏的物品如有应及时通知前台并及时下赔偿单。○3擦尘及扫地时应注意死角卫生如墙角、墙边、门后、床下、桌下、门框、窗框、垃圾桶下面等。○4房间内床头柜有抽屉的在抽屉内放一包面巾纸床头柜内不得有其它杂物。○5每天上午搞卫生时把有窗间的窗户打开下午两点后关上。○6没人的房间要关灯、关电视、关空调并把门打开。○7每周一、四换床单、被罩平时如有脏的也要及时更换每周五清洗地毯。注意事项1.站位时注意房间动态若有情况及时上报。2.填写单据时应记清房间号。3.提醒烟头不可仍在地毯上。4.提醒客人不随意串房。5.长期停留在客房内的客人应寻找机会进房查看。防止偷窃。6.严禁与按摩人员拉关系私自点钟从中收取好处。7.注意观察区域内的卫生打扫要彻底干净随时清理。8.若有客人吵闹先将其安置在一个包间里以免打扰其他客人、及时上报。9.及时提醒客人带好随身物品。10.客人下楼后应立即检查房间有无遗落物品如有应立即归还。如客人已走立即上交。包间休息厅易出现问题及处理方法1.客人在公共区丢失物品时怎么办i.答首先应问清客人最后一次的消费地点场所以及服务人员上报当班值班领导协调处理。2.在行走中有急事需超越客人时怎么办i.答首先对客人讲“先生/女士对不起请你让一下。”然后再超越如两位客人同行时切勿从客人中间穿过。3.休息厅无休息床位时怎么办i.答首先跟客人致歉并委婉的跟客人解释告知客人休息大厅属于流动性的安抚客人等待或推建自助餐厅暂时休息。4.无按摩床位时怎么办13i.答首先跟客人诚心致歉委婉跟客人介绍其他项目如客人坚持做次按摩时边安抚客人边为客人在休息厅找个休息的地方待按摩有位置时尽快给其安排。5.客人休息做按摩时有噪音影响休息时怎么办i.答首先跟客人致歉请求客人谅解马上查清引起噪音的原因如因工程引起尽量给客人找一间没有噪音的房间或休息处跟客人表示歉意。6.客人反映服务人员叫醒不及时怎么办i.答首先跟客人致歉并安慰客人查清属实后确因服务人员失误责任至人追究当事人。7.被客人呼唤入房时怎么办i.答服务员应先在门外敲门并报上“您好服务员请问有什么事需要帮忙吗”征得客人同意后方能进入房间进房后将房门半开客人让座时应表示谢意但不宜坐下对客人的吩咐要留心听着站立姿势要端正眼睛不可东张西望。与客人面对面站立说话应看着对方的眼睛表示尊重办完事后应立即离开不宜在室内逗留时间太久并轻轻将房门关上。8.客人在房间突然得了急病时怎么办i.答客人突然得了急病服务员不要轻易乱动客人或拿药给客人吃应立即报告上级处理不宜在房间逗留太久离『※』间时要面对客人轻轻将房门关上。9.遇到客人刁难时怎么办i.答服务员应做到日常工作中揣摩客人心理掌握客人的性格特点更注意热情有礼貌积极主动周到地为客人服务力求将服务工作做在客人未开口之前通过各方面的详细了解细心观察分析客人刁难的原因发便做好客人的服务工作应注意保持冷静的态度以礼相待谦虚待客严于律己。如果问题仍未解决应向上级反映。10.客人已到包房发现开重房时怎么办i.答首先应主动向客人表示歉意“对不起先生/女士这个房间已经住上客人了不过不要紧我可以马上重新为您安排一个房间请稍等。”并请客人稍坐送上茶水然后立刻重新为其找房尽量安排在本楼层同一类型的房间切勿相互推委引起客人不满。11.退房客人未走,而新客人已到房间又未清理出来时怎么办i.答首先应向客人表示歉意并表示房间比较紧张请客人稍等一下可引领到休息区稍等并送上茶水尽量取得客人的谅解可进房礼貌地向未走客人询问如客人说“马上就走”则应主动热情的送客人离开并迅速清理卫生房间未搞好之前不可让新来客人进房间因未清理的房间较乱这会给新来客人留下不好的印象。12.客人提出调房时怎么办i.答首先应了解客人要求调房的原因是嫌房间位置不好还是其他设备问题如果房间紧张无法调房时要向客人耐心解释如果因设备问题除了为客人调房外还应尽快通知工程人员进行维修以免影响住房。1413.发现客人不懂使用房间电视空调时怎么办i.答我们所接待的客人来自不同阶层有不同的素质和身份服务员没及时向客人说明应表示歉意“对不起先生/女士未能详尽介绍店内设备是我们工作未做好请您原谅。”并向客人做详细的介绍说话要注意态度和语言艺术使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉得难堪我们不能因此瞧不起客人认为客人土气更不能在表情上有所流露以免引起客诉。14.客人反映在房间内失窃时怎么办i.答首先询问客人丢失物品的价值并详细了解物品丢失前所放的位置及时间有时客人因事物繁忙用过的东西一时想不起来放在哪儿就以为失窃因此请客人仔细回忆一下是否放错地方并帮客人一起寻找枕头下、床底、沙发底等处不可单独进包房帮客人寻找并中途离开如确属失窃要及时向领导汇报如重大失窃应保护现场确定现场服务员勿走动并立即请示领导。15.当房间发现火灾时怎么办i.答包房服务员要熟悉浴场和本楼的楼梯位置熟悉各消防器材性能和使用方法旋转的位置一旦火灾时才能采取相应的措施。当发现房间失火应立即报告有关部门前来抢救并及时引导客人疏散为尽量能让更多的客人脱险须先救醉酒的客人及熟睡的客人。事后保护现场查明起火原因。16.发现客人损坏房间物品时怎么办i.答当发现客人损坏房内设备时不应以教训的口吻指责客人使客人难堪损坏房内设备向客人收取合理的费用是应该的但态度诚恳注意说话的语气客人付钱后离开具赔偿单据并将情况向上级汇报。17.客人在房间点东西送达太慢不及时怎么办i.答首先跟客人致歉委婉地跟客人解释并安抚客人第一时间跟催物品。以最快的速度令客人满意。18.客人反映客房有异味怎么办i.答首先跟客人致歉并查找出引起异味的原因适当的加以调节剂开门窗及排风通风。如一时间驱除不掉的情况下适时给予调房。19.客人打麻将时麻将机突然坏掉怎么办i.答首先跟客人致歉并安抚客人及时查找原因通知工程部如短时间未能解决好的问题通知经理根据房况给予适当的调房。20.客人反映房间到时未及时提醒时怎么办i.答首先跟客人道歉安抚客人主动承认错误如查证属实后追究当时人责任边安抚客人边请求客人原谅。21.客人进错房间怎么办i.答每一个区域的服务员都因坚守自己的岗位如因失误导致别的客人进错房间首先应礼貌的向住房人表示歉意通过自己的语言艺术征得客人谅解如客人火气致大可请示当班领导处理可适当根据公司规定赠送果盘或茶水等以安慰客人同时弥补自身过失。1522.客人投诉房间电视/电话无信号时怎么办i.答首先应向客人致歉并请客人稍等查看无信号原因有时是因为有线没插好导致无信号并查看其他房间有无信号如都无信号则应询问工程部是何原因如不是本店原因需耐心向客人解释清楚如只有个别房间无信号而暂时无法接通可建议为客人调房并尽快报工程调试维修。23.房间突然停电时怎么办i.答首先应耐心向客人解释安抚客人第一时间通知工程人员查找停电原因及时点燃备用蜡烛并上报领导提醒客人保管好贵重物品特别注意不应慌乱应尽快处理。24.客人入住麻将房不玩麻将时怎么办i.答如房间不紧张的情况下可为客人安排无棋牌的客房如休息房已满客人又着急入住时可考虑为其安排应注意使客人满意避免引起投诉。25.客人自拿房间内物品时怎么办i.答当发现客人私拿房间物品时要考虑到客人爱面子的因素要委婉提醒有时客人以为是一次性可带走物品因此为避免伤害客人自尊应说“对不起先生/女士由于我们的失误未提前告知您房间物品不是一次性的”要注意说话时的语气及态度。26.客人在房间或走廊不小心摔倒怎么办i.答首先服务人员应主动上前扶起客人询问客人是否摔伤是否需要请医生如果是轻微摔伤应找药物处理同时查清摔倒原因及导致的因素如果是地毯或地面等原因应及时采取措施通知有关部门马上修理防止再有类似的事情发生。27.客人对所安排的房间不满意时怎么办i.答首先要了解客人不满意的原因喜欢什么方向和位置的房间以便和住房部联系在现有房状况允许的情况下尽量满足客人如一时无法调整时运用语言艺术对客人说“先生/女士实在抱歉因今天住房紧张您所要的那个房间已安排客人了我在给您安排一个其他房间您看一下好吗”让客人感觉到我们是关心他的服务是热情的、周到的无疑也会抵消客人对房间安排的不满。28.服务员带客人进房间后怎么办i.答先请客人坐下征得客人同意打开电视向客人介绍本店的服务项目介绍要简明扼要使客人易懂易记。29.客人要求加床位时怎么办i.答首先要委婉的跟客人解释可以建议性的跟客人推销调换床位及房间。客房清理卫生标准与范围房间内手摸到的地方无灰尘眼看到地方无污渍。1.麻将机手扣内干净无灰尘、杂物定期清理。2.房间及过道挂面端正无灰尘。3.定理清洗房间及过道地毯。164.随时更换床单、被罩及枕套。5.客走后立即查房收拾要快并达到卫生标准。6.保持房间内洗手间地面墙面干净无灰尘、无污渍镜面无水渍台面物品摆放整齐干净无灰尘。7.补足、补齐房内消耗品如面巾纸、棉签„„等8.更换房间内垃圾袋保证垃圾桶内干净无烟头等杂物。9.房间内物品摆放及做床达到标准。卫生区三层包间.包括楼道。处罚条例1.一月内罚单达到三张扣除奖金2.被投诉一次罚款50元3.一月内事假超过含三天扣除全部奖金4.每月迟到一次罚款10元二次扣除全部奖金5.事假一天扣两天工资6.病假必须有医院假条扣除当天工资无假条按事假处理7.旷工一天罚款30元并扣三天工资一月内旷工两次含两次以上开除扣发所有工资、押金8.脱岗2小时以内扣发当天工资2小时以上按旷工处理情节严重或给酒店造成严重损失根据实际情况给予适当处罚9.在工资结算日即发工资之日之前离职的人员扣除所有奖金10.检查卫生时同一楼层如有两个以上不合格出现问题楼层服务员各罚款5元每增加一处不合格的地方增加5元罚款依次类推11.困岗一次罚款20元情节严重者罚款50元12.禁止使用公司餐具违者罚款20元13.禁止偷盗一经发现即做开除处理扣发所有工资、押金消防安全知识1熟知酒店消防器材的使用及放置位置消防疏散通道随时保持畅通不得堆放杂物。餐厅3个消防栓1东区的电梯左边。2东区南楼梯右边一个.3西区电梯右边一个。发生火灾时不允许乘坐电梯。2消防常识的三懂四会A三懂即懂本岗位发生火灾的危险性懂防火措施懂灭火方法。B四会即会报警会使用灭火器会扑救初起火灾会疏导宾客。3掌握发生火灾的应急处理楼层出现火情时服务员应及时报告经理或保安部门8315和消防部门119报警同时使用灭火器灭火防止火势蔓延。火势严重时应响起警铃要求客人和员工通过紧急出口及安全楼梯离开火灾现场。所有电梯放到底层并禁止客人使用。将客人疏散到集合地点尽量使客人保持安静同有秩序重点照顾老弱病残者。概括起来可归为五个方面即及时发现火源及时报警迅速扑救疏导宾客保护现场。17技师服务流程A在客人叫钟五分钟内到达房间和大厅1、先生您好我是**号很高兴为您服务您好请把盐袋可以放在您的腰处或者肩处、双膝盐袋可以舒活血去寒此痛按摩足底的过程中跟客人沟通、聊天劝客人加钟足底法束后热敷。把脚擦干净。问客人是否满意是否加钟签单再务必告诉服务员给客人送上一杯白开水2、先生您好我是XX号很高兴为您服务请问您是做中药泡脚还是单做足底介绍中药泡脚的价格及服务范围如果客人不做泡脚刚务必给客人用清水先洗脚再捏脚报钟、报号、同上。3、做完钟后到吧台吧台签时间之后清洗毛巾洗净后送回消毒柜加热。B、1、按规定的牌次上好每个钟不能抢钟无故不上钟挑钟。2、按规定着装佩戴好工牌化好淡妆工作时头发梳整齐束好。3、工作时按工作程序进行不许偷工减料不允许带与工作无关的物品进入工作场所手机。4、客人如在起钟10分钟之内要求更换按技师技师不许对客人无礼。5、由于服务态度或技术遭客人投拆时立即停牌并作相应处理。6、技师本人开出的单据不得涂改如有涂改在客人结账时发生争议或投诉的责任以及客人拒付费用由技师本人承担。7、消费单必须填写清楚字迹清洁若跑单自行负责。C、1、员工必须走员工通道不能从酒店正门出入。、2、按时上下班按规定排休有事提前请假无故迟到休假罚款。4、不许可私自调班替班特殊情况要服从按排。5、在营业区内主动给客人打招呼注重礼节礼貌。6、技师单据丢失不给结单。D、1、每天1200必须起床洗漱。1300前值班人员清扫卫生完毕。2、每天点名前半小时把房间清扫干净。、3、1900——2400着装完毕在技师房候钟不许可睡觉。4、值班技师当天负责技师房的卫生消毒毛巾多送洗。5、每周大扫除一次。6、宿舍区每天按时清扫保持室内清洁。为了提高服务质量达到公司要求标准所有技师工必须遵守以上要求。如有违反情节给予处理罚款直至开除。业绩达标总合技能考核未被淘汰。技师奖惩制度处罚制度181认真遵守国家法律法规和各项规章制度。2技师必须按照规定的仪容仪表上岗并着统一工装以及规定的丝袜或棉袜违者罚款100元。3未经允许不得穿工装出入或穿回家违者罚款100元。4技师穿便装不得进入营业区域不得在营业区域客人聊天违者罚款100元。5技师上岗时不准携带现金否则按私拿小费论处违反者按查到的金额予以双倍罚款。6上下班不得在营业区内会客,并不得容留亲友住宿违者罚款200元。7迟到、早退、不按规定时间吃饭、洗澡、不在规定地点就餐者将罚款100元。8上班迟到超过一小时按旷工处理连续三天安自动离职处理工资押金一律不退。9浪费水电当班时间睡觉点名不到者罚款100元;当月罚单三次以上加罚100元。10营业结束后不得参加任何赌博.吸毒等违法活动违者罚款200元再犯除名。11进房服务应面带微笑热情服务不带情绪做项目,违者罚款100元。12必须五至十分钟报钟并电话通知服务台所作服务项目违者罚款300元。13与客人和服务人员乱拉关系出现抢钟、乱排钟以及技师之间互相点钟的行为初犯罚款100元所作项目作废情节严重的给与300元罚款。再犯除名。14被客人投诉或做出超出服务项目的行为经落实严肃处理轻者处100元罚款、单据作废。情节严重予以除名。15严格遵守服务规程不得无故减免服务项目任意缩短或延长时间由此出现的投诉或超时行为罚款100元单据作废并自买一节钟费。16技师给顾客服务后不签单或私自收取现金的行为第一次罚款300元再犯除名。17技师开错手牌号或因技师送单不及时产生的跑单、错单现象除本单金额外加罚同等金额。18严禁未经客人同意私自填写钟费强行索要小费的行为一经发现予以重罚。导致客人不予买单由技师自己买单。索要小费被客人投诉的罚款200元。19遇到客人醉酒或无礼要求应婉言拒绝严重情况应及时向上级汇报但不得与客人争吵或辱骂客人违者罚款100元。20客人要求更换技师技师必须及时电话通知钟房经批准后礼貌的离开。如因态度不悦者引起客人投诉的罚款100元;技师不得在技师房评论客人是非影响其它技师上钟情绪违者罚款100元。21收买管理人员、服务人员由此出现的假点钟行为予以双方200元罚款所作项目作废再犯除名。22技师之间不得相互点钟由此出现的假点钟除单据作废外加罚双方200元再犯除名23延误上钟时间超过五分钟者罚款100元。24技师按规定排钟中途请假出队返回后必须钟牌排尾违者罚款100元所作项目作废按抢钟无效处理。19美容美发店规1、所有员工必须按时上、下班不得迟到早退。如有特殊情况先向领班请假待工作安排好后方可休假。如有迟到或早退按每分钟一元计算特殊情况除外。2、营业区不得吃东西、吸烟、不准扎堆聊天或睡觉保持良好情绪违者扣20元。3、营业时间所有员工必须按规定着装保持仪容仪表整洁言谈举止得体。4、顾客进门后热情接待根据顾客不同情况介绍本中心服务项目耐心解答问题。5、对于顾客提出的意见应妥善及时处理不得与顾客争吵及带有工作情绪违者扣50元。6、严格执行操作程序不得挑三拣四对待顾客应一视同仁。违者扣10元。7、认真填写消费单据按规定价格收取费用不得随意添加或扣减。8、营业时间未结束时店内不得打烊关门。9、不对客人谈及公司经营及效益情况如与客人谈有损店里形象者重罚扣100元。10、不得在工作时间给自己做任何服务项目如洗头、吹发等违者扣50元。11、工作时间不得擅自离开岗位如不向领导打招呼擅自离岗扣20元如有特殊情况应事先向领班请假。12、上班提前10分钟作好准备工作员工的形象要求。13、服从领导安排不把领导放在眼里轻者扣50元重者扣100元。14、不得浪费饭菜违者扣50元一次。15、重点.所有员工见到同事领导必须问好打招呼.美发工作制度表1、大工折扣7折、领班6折。2、点排不走牌。3、头排大工待钟时如当天客人想做项目时因价格和产品介绍不详细导致客人没有做成的头牌大工甩牌客人咨询除外违者罚500元。4、有客人时不许可技工随意倚靠有纪律的候钟。5、如客人做『※』前须剪发由『※』安排大工全程服务包括剪、焗、烫、染6、如同时进店做『※』、小活、两位客人时而且排头牌大工是同一人时先走『※』牌该大工的小活牌不动由第二名做小活。7、进店客人做『※』时第一个大工和客人没谈好时甩牌第二个大工和客人谈好并做时按正常排牌违者罚款500元。208、领班给客人折扣必须是统一折扣如客人再申请折扣领班或头排大工必须给王经理打电话申请。9、助理不能随意给大工点牌。10、如特殊客人须特殊安排点排不走牌必须由经理以上人员安排。11、请客的宾客所有的技工没有提成。以上条例即日起实施所有员工要严格、自觉遵守如有违反按制度罚款。站牌1.每天上午九时三十分开始至晚上十时三十分由洗头头牌的助理按顺序在门口迎接客人。2.客人进门后主动向客人打招呼使用礼貌用语“先生小姐您好请问您是做头发还是做美容”明确客人的目的后将客人带到洗头间。3.当助理将客人带进来后应立即通知下一位助理由下一位助理值班。4.门口不得空岗吃饭时间必须留末牌值班。5.在没客人的情况下头牌助理值班来客人后方可离岗通知下一助理值班。6.轮班规则以1、2、3、4、5、6顺序为例当1号站牌时若同时进来四位客人则1、2、3、4号助理为客人服务由5号站牌然后6号再到1号依次类推。7.为站牌的助理到时间或有事离开必须通知下一位顶上否则罚停“电发”牌一次。8.助理无故不站牌者罚停“电发”牌一次。9.当客人离去时为客人拉门交向客人道别“欢迎再来”“再见”。10.所有站班小工迎客必须说“您好”“欢迎光临”送客时必须说“再见”“欢迎再来”。卫生1、每天上午九时开业前上早班的助理必须把大厅卫生及个人卫生整理干净包括门口卫生。2、每天晚上结束营业后上晚班的助理必须把整个大厅卫生整理干净、垃圾倒掉方可下班。3、大厅卫生包括地面清洗干净台、椅、镜子及玻璃擦拭干净。4、大工每做完一个顾客负责把自己的工作台整理干净工具收整齐用风筒将后椅子上的头发吹干净。员工的职业道德准则1、遵守国家的法律法规和本中心的各项规章制度。2、对职业要有信心尽最大的努力工作。3、言而有信尽职尽责成为良好德行的表范。4、温文有礼对他人的缺点要能容忍尊重别人的权利能良好的配合同事、领导的工作。5、对所有的顾客要友善、礼貌要热情、诚恳、和平、一视同仁。216、顾客有咨询时要表示出对他特别的注意面带笑容具有同情心的聆听顾客的说话。7、正确选择说话主题表现丰富的知识内涵。8、不要背后论人长短和谈论同事的手艺较差少说多听不听别人的隐私使用简单易懂的言词不可使用粗话、大话、骂人如有违反此规定扣20元。9、同事间要友爱、互相帮助不可以为一些小事斤斤计较有问题请示上级。操作要素1.每个员工必须熟知本店各种产品的特点和作用。2.要根据客人的发量的多少合理使用各类美发产品。3.使用美发产品时一定要注意控制成本不能大手大脚造成浪费。4.为客人服务时一定要严格遵守操作规则。5.若因为失误造成冲湿或弄脏衣服、烫破客人头发及烫发不上花、染发不上色、剪坏客人头发等问题时根据情况的轻重扣罚或者直接赔偿一切损失。6.助理烫发、局油不合格者停掉“头”牌直至考试合格。电话1.“你好早上好美发部”外部电话要先报“将台酒店美发部”认真倾听对方电话是由如找人问清来电人姓名“请问你哪位”应请对方稍等。如通知事情要逐条记下并复述给对方听并记下来电人姓名时间。并道“再见”。如要找的人不在避免答复对方“没有来”“一直没见到”而应答复“他暂时不再有什么可以代劳的吗”2.接打内部电话时要长话短说每次不得超过3分钟不得在电话里聊天谈笑所有员在工作时不得接打私人电话。发型师操作要素1、发型师每天上班提前10分钟到岗做好准备工作到岗后不准以任何理由离岗、空岗。2、早退按旷工处理休班前一天申请病假需持当地医院或诊所的病假条。3、到岗后需配胸牌着装要讲究、时尚、鞋子必须保持清洁穿衣款式要时尚不允许穿拖鞋不吃刺激带味食品头发要清洁色彩发型要前卫。4、工作进间言词文明不说粗话脏话对客人要讲技巧性的谈话令顾客产生亲切感和信任感言行一致才能最终以得顾客的信赖。5、员工不允许背后议论他人长短及妨碍其他员工的工作如有意见或建议可在会上提出并反映店内的不正常现象绝不可在客人面前贬低同事要把公司的利益放在第一位。6、对待客人要热情、有礼貌语音要清晰音量要适中与客人谈话要表达出亲切、热情、真诚和友善。主动打开话题不向客人做夸大宣传不要引诱、误导、强迫顾客消费发型师按剪头牌走不允许挑活以各种理由不接活。227、员工之间不得打骂要服从经理的安排不可在其他员工及客人面前讲对公司的不满客人无论消费多少一视同仁记住今天的小客户将是明天的大客户。8、杜绝带情绪上岗给客人服务时不得接听电话手机放在震动上如长途或公司有事需征得顾客同意。员工无折扣权打折需经理同意给顾客服务时不得吸烟包括口香糖。9、如返活查明原因用最真诚的态度达到顾客满意为止员工之间要团结交流技术相互探讨相互学习不断提高整体素质及专业技术。10、有大牌客人时该那位发型师就去接待严禁挑牌、抢牌当客人有意做『※』时发型师接待不成功则视为大牌走大牌一次。11、工作时间不可打盹、睡觉、精神饱满要以最佳状态迎接每一天接待每一个客人。12、以上条款如有违反者扣50元。大工做活如有投诉扣100元
工作经验
河北省
