-1-第一章破解困扰足疗行业三大难题之一技师难招“招足疗技师——把脉足疗足浴店普遍存在的经营管理“病症”。一、技师难招的原因一外部原因1、足疗需求大幅度增加。足疗作为一个『※』项目发源于中国早在几千年前就已兴盛并渐传至国外。上世纪80年代初“足疗”开始在国内逐渐兴起。目前随着人们『※』意识的增强足疗需求越来越旺盛足疗场所也日益增多导致足疗师供不应求。2、僧多粥少足疗/推拿为首的休闲『※』场馆据有有关部门统计全国已达300万家看看您的身边是不是新开的店越来越多店越多对于技师的需求越大大家都在你挖我抢技师成为“香窝窝”。3、昂贵商品现在技师已经是昂贵的商品。已经被炒到2-3千/人被国内所谓的技师人才输出机构并且供不应求。4、押工资每个店都会押部分工资、培训费、工衣费等之类的如无故跳槽就会损失此部分工资。5、怕不正规刚入行的员工担心店内有其他服务不正规。6、就业选择多现状就业机会增多随着我国近年来经济的持续、稳定发展以及外资企业、民营企业和个体经济的蓬勃兴起出现了许多如IT产业、信息资讯、中介组织等新兴行业同时原有的电子、化工、机械、纺织等制造业通过改制重组逐步走上了快速发展的轨道工作环境和福利待遇也发生了很大的变化人们可选择的就业机会明显增多。根据国家最近公布的一项社会调查显-2-示国家机关、事业单位、IT产业已经成为年轻人就业的首选其次为外资企业、民营企业、制造业。7、随着足疗水平的提高合格的足疗师显得更缺乏。一个足疗师要掌握8种按摩手法、60多个足部反射区。技能高强的足疗师既要有丰富的经验也要懂得专业的医疗『※』知识一些面对高端消费者的足疗师还要有一定的文化素养。目前足疗师的培养主要靠传统的“师带徒”方式专门的培训机构较少更谈不上有专业的高等教育这与人们对足疗逐渐提高的养生『※』要求不相适应。与此同时一些面对高端消费的足疗还要求足疗师具有一定的文化素养以便能够与客人有效地沟通提高足疗养生『※』的层次。这也就使得在足疗方面深有专攻的足疗师“一将难求”。二内部原因1、低人一等在足疗这个行业在大部分人眼里给人洗脚丢人、低人一等很多技师都不敢让家人知道人民还是受传统观念的影响人们宁愿做销售也不愿意做这个工作,总感觉这个工作比人低一等,所以也要等待人们观念慢慢的转表其实工作没有高低之分,关键是心态问题,一份劳动,一分收获但这种情况正慢慢好转正逐步得到认可。今天是元宵节就在人们过元宵的时候却有很多人为工作而奔波着记者到去招聘会了解到有的岗位供不应求有的岗位出现了无人问津的尴尬局面,据招聘会上某足疗店孙女士反应,来了一上午了,却没人投一份简历,她对记者感慨到,如今虽受到金融危机的影响,好多人工作都找不到,唯独这个足疗师出现招不到的局面,虽然我们开出了很高的工资,但还是招不到人,她继续说到,像足疗这个行业,由于受传统观念的影响,人们宁愿做销售也不愿意做这个工作,总感觉这个工作比人低一等。-3-2、胆小、不愿意换环境对于招技师来说广州还是比较容易招不像内地很多三、四线城市在本地很难找到人因为本地人根本不做外地人口也不多虽然广州地区技师提成低但她们一般不愿意去其它的地方跨区都不愿意更何况去外地生活习惯了、环境熟悉了、朋友交际圈都在这里不愿意冒险换新环境女孩子也是比较容易满足。3、身体原因很多做了两、三年的技师如不注意保养手指会变形关节、腰也会出现疼痛因此离开这行。4、自然流失女技师做了一两年到了结婚、生孩子的年龄就会离开这行。5、没有提升每天重复着一样的工作不能有什么能力上的提升。6、面临转岗或二次就业的困难沐足店从业人员从某种程度上说是吃青春饭的一个年轻人干到30岁如果还没有升职到管理岗位就很难继续在一线服务了。而许多沐足店的“二线”安置不了需要转岗的人员于是许多人选择了离开。实际上从沐足店服务员岗位上退下来的人怀揣其他技能的很少加上年龄偏大再就业的难度就更大。一家足浴店门口店门上的一张招聘广告。“本店招聘足浴技师熟练工优先可当『※』清工资。”这张广告单吸引了路人关注。足浴店已开了两年多刚开始店少生意好现在店多了起来竞争越来越激烈一些好的技师被别的店挖走而新的技师需要培训过程。一些顾客来消费觉得要等段时间便离开了。“我们这里没有保底工资也不签订劳动合同如果熟练工来上班当天就可以结清工资按五五分成的方式结算。”店员说。据介绍这种按『※』算工资的办法在足浴店中并不少见。至成立了足疗『※』行业协会以来该协会统计的数据显示广州目前有同类商家3000多家包括各种大大小小的店从业人员超过了10万人。仅有10%的-4-商家技术过硬真正做的是养生文化。还有40%的商家技师技术基本过关服务稍差。另外50%的沐足馆存在技术不过关药水不过关服务不过关甚至还有提供色情服务情况。这些问题都可能严重影响客人身体健康。正是由一半的沐足馆存在较多问题对沐足『※』行业的整体声誉造成极大影响。足浴『※』行业中员工流动性很强这也使得一些店里出现“员工荒”的现象。在一些中小店里因为招不到合适的技师最后被迫关门歇业。“我们这里洗脚只要35元但因为技师不够有时店里忙点一次多拉几个顾客就必须要让顾客等待了这样顾客就掉头走了。”一家足浴店老板说。“按『※』算工资的做法是经营者‘求贤若渴’的表现。”劳动部门有关人士说尽管足浴『※』行业的从业人员很多没有与用人单位签订劳动合同(从调查情况看有些是店方为了节省成本不与员工签订合同还有是员工自己不肯签订)但其每月收入一般超过2000元这也吸引了不少人加入到这一行业当中。因为没有合同约束一些技师容易被挖走这也带走了一批客源。因此经营者应该加强法律法规意识在按照劳动合同办事的同时也是给自己的经营创造稳定环境。二、招技师的办法首先还是要说明目前技师的人荒现象总的来说是由于求大于供造成的既无法说服更多的良家妇女投身足浴行业以增加供应总量也无力打消更多的低水准玩家撤离足浴事业以减低需求总量所以只能在不改变宏观供需关系的基础上提供些自己的实战心得分享给大家。下面谈的各种办法可帮助足疗迅速招聘到技师或说是抢到技师如若运用得当还能达成“留得住”和“容易管理”之治本的功效——不过这一切都需要一个共同的基础条件企业的经营模式足够达成良好的盈利水平-5-如果够条件付诸实施自当脱离恶性循环之苦海如果无条件实施也请深思如对手按此牌路出牌你当何去何从招人第一策进人不设门槛任他来去自由不收押金、服装费和培训费等等一切巧立名目之变相押金招人第二策挖掘潜力招聘渠道只说招技师是错的说明1、在店的门前或附近设招聘点2、附近的城中村、外地人聚集的地方设招聘点也可以张贴一些招聘广告城管会管3、在周边网吧的“电脑桌面背景图”种发布招聘信息4、到周边的穷困农村招聘联系当地的熟人5、人才信息市场6、报纸7、网络招聘8、内部推荐9、找自己的同事或朋友介绍自己老家的老乡。10、新手、男性要么是熟手、要么长相过的去都可以注大家可能觉得这些渠道都试过也没什么效果其实是您方法错了我们通过这些渠道主要是招楼面服务员、咨客等不要控制人数尽量多招因为招过来后我们可以通过说服教育让她们转做技师她们为什么同意转做技师呢1做楼面每天站十来个小时还要跑来跑去端茶递水还有被管理人员/客人喝来喝去、经常挨骂-6-2通过接触之后发现我们店做的非常正规是阳光、光明正大的工作打消了疑虑3技师每天上班就是几个钟平常就是在技师房里玩管理人员也不敢骂技师所有人都把技师当宝4工资低每天累死累活才拿技师3分之1或4分之1的工资5再加上经理、老师的引导反正都是出来打工都是为多赚点钱从事的是正规行业工作又轻松又能学到手艺大家都在做每什么丢人的所以很多技师都有做楼面的经历6技师的待遇比楼面的待遇好。这是我们做这么多店最常用、成功率最高的方法。招人第三策技师工资保底应该保多少说明1、现在必须给技师设保底工资才能招到技师主要针对新店和非常缺技师的店不保很难招聘2、就全国的平均数来讲一般保底都在2000—3000元/月3、大家都怕保高了压力太太保少了又不好招技师其实大家可以放心保底可以相对保高点4、不用怕给保底工资不管保多少只要是“有条件保底”就可以5、保底是有技巧的很多店因为不会保底被技师、管理层“绑架”导致关门、失败的案例太多了6、保底要有吸引力但是也要符合自己盈利的实际。详见下面章节专题分析“如何设技师保底工资”招人第四策给介绍费招到技师应该给多少-7-说明1、技师介绍技师内部楼面人员、管理人员介绍技师是比较容易的他们的老乡、朋友、同事很多都是做这行也可以介绍新手来店里培养新手培养的话介绍费就因迟一个月再给。新手学会了怕做一段时间流失了。2、重奖之下必有勇夫奖励能充分调动他们的积极性3、一般是500—800不等但奖金的给付是有讲究的1来店办完入职手续即付100—200元2做满三个月再付100—200元3半年付完或一年付清4绝对不能一入职就全部付清哪样容易流失招人第五策如何要求管理人员带技师怎样避免风险说明1、很多店要求如果做管理人员就要带多少个技师2、这种方法也是可以的但要小心一旦大家有不愉快就会发生技师被整批带走的现象导致生意一落千丈3、如果你开家店然后把宝压倒一两个管理人员身上他们答应你带十几个、二三十个技师风险是很大的因为如果技师控制在他们手上他们就会给你提条件如果条件未达到或不愉快就会整批流失他们来你这里就是对前任老板这样《如何做足疗店的老板》中有分析。4、其实你可以要求经理、主任、部长每人解决两到三个技师就行生熟手均可不用要求太高多了大家都难达到5、把技师分开给管理人员带那样也可以避免技师形成小团体。招人第六策如何进行挖人-8-说明1、到周边的店挖人还是比较容易的事为什么呢1技师不用改变生活环境朋友、客户都在这里2提成、待遇更吸引3工作环境更好一般都是新装修的店2、最主要是要拿钱补贴技师离职损失的工资、押金等3、还可以通过内线比如你店里肯定有周边店的技师或管理人员通过给予他们奖励来挖脚注你要加强管理会做老板不然此类的事情也会发生在您的身上。参阅后文《如何做足疗店的老板》招人第七策早试业容易招技师说明如果我们的店需要50名技师那么如果我们有20左右就可以试业因为周边店想来的熟手技师是要等到你开张她才来1她已经是熟手不远在未开业时每天按时来参加培训2你一开业她就可以立即上班赚钱手法稍微培训即可不用浪费时间3已经离职的一般都是要先玩几天休息休息4可以观察一下生意好不好5还可以发现公司存在企的问题招人第八策如何向人才输出机构买技师价格又是多少说明1、很多老板店一开发现想了很多方法还是招不到技师就只有向输出机构买技师-9-2、目前行情一般一个技师的价格是2000—3000元承诺工作满一年3、大家要注意正规的输出机构基本上已经和连锁机构签订了常年的输出合同供应不求基本上是轮不到你的有些小的机构、常年都说有技师的基本上是骗人的你交了钱东拼西凑把人给你送过去了做一、两个月就走掉了等你再找到他们要钱或补充技师基本是“拖”把你折腾的筋疲力尽运气好钱可能退一点但你的生意怎么办?还是没技师还浪费了精力、时间、金钱4、如果真的要买技师不如采用给介绍费得形式发动员工、身边的朋友等渠道提高介绍费但一定要而分期给付并且分期付款的期限要长一点招人第九策加盟招技师有危险说明1、加盟不但支付巨额的加盟费每月还有管理费成本太高所谓加盟就是出个设计图派一个经理带十几个技师就把加盟费赚了2、加盟后不管你赚不赚钱反正她已经赚了加盟费最主要加盟后总部的支持跟不上就撒手不管你死活我遇到这种客户太多了3、当然也有一些加盟品牌诚信比较好但占少数如果您要加盟哪就要擦亮眼睛啦招人第十策国内托管市场情况为什么寻求托管要小心说明1、很多老板不愿出加盟费就想到了找人托管国内比较大或成功的托管机构还没发现有说个道理大家就明白了如果我手上有技师、有经营团队哪就直接做加盟了先收笔加盟费或者找个老板合作投资一家店我出技师、出管理占股份或分红何必大老远到人生地不熟的地方做托管还不知道能不能赚到钱-10-2、现在做托管的基本上是从事行业工作几年的经理或老师手上有十个、八个技师不想打工了就说要做托管分成、做老板3、跟这类的个人团队合作要小心因为他们随时都可以把你“卖掉”投奔更好的东家从业人员素质低、五诚信可言行业中的『※』又太多4、要小心托管但不是就不找托管要找那些有知名度的行业培训人经验老道可以让你的足疗事业平步青云。招人第十一策到院校招聘技师说明1、向各类职业学校、卫生学校、技校、医学院等通过朋友、熟人发出招聘申请2、要提供全备的公司手续和介绍最好老板能亲自出面与『※』见面说明立即签订就业合同打消各种顾虑3、给校长或老师介绍费4、只要打动二、三个人去工作就会出现群羊效应5、说明工种都招做楼面、储备干部等等招进店里再慢慢沟通说服其转做技师。6、用待遇吸引她们有很多没出过社会的当待遇高的时候是很吸引她的。招人第十二策人走不必强留想走则走绝不强留一般是提出申请48小时内清帐欢送走人放心该是你的人走了也会回来滴招人第十三策打造一流食宿食堂最好参照中西餐厅标准不仅提供色香味俱全品种繁多之饭菜同时也达到第一流的就餐环境宿舍则需要环境整洁、安全具备基本的舒适度如空-11-间、储物柜、更衣镜、床上用品等务必备齐有条的适应该将洗衣设备和设施一并解决招人第十四策丰富业余生活应该酌情建立职工阅览室、活动室、网吧和电视室有条件的话可以将乒乓球、羽毛球、篮球等设备一并考虑。此外定期休假、旅游以及职工竞赛活动等也间隔举行招人第十五策加强人文关怀在真正尊重技师的基础上给予更多关怀建议此方面要实现机制化比如以恰当的方式购买医疗保险较灵活的休假制度如本人生日或父母生日享受公休邀请技师参与制定企业规章制度年假或控亲假由公司包车返家或代购车票设立应急贷款机制等等以有效促进技师归属感。招人第十六策增进职业荣誉为什么技师总羞于启齿自己的职业有人说社会歧视、偏见如何如何。其实换你跟别人打洗脚水、脱袜子穿袜子等等也难免会自卑——所以说足浴技师的高转行率是正常的事实上也是店越开越多学徒越来越少转行的老技师却越来越多。很多足浴企业都已经尝试导入职业荣誉感培训或职业规划体系我认为这些都是对的但见效最快的办法是将开水、脱穿袜子等从足浴技师的服务流程中直接移除如果按摩师的话甚至可以将按摩流程也从足浴流程中分解以大幅提高足浴技师的轮换率换言之要学徒或杂工作为技师的助手参与施术前的准备工作从而直接达成“不是谁都能够在这里做技师”的理效果。招人第十七策分享企业利润一定要建立一个所有职员能够和企业一起共同成长、共同发展的运作机制否则不足以将“要他做”转化为“他要做”不足以留下最优秀的人才不光是-12-技师所以除了要比对手企业提供更为可观的薪酬之外还应该细致的透明的向企业员工公布企业的经营绩效——如果有条件的话建议最好每天吃午餐的时候所有员工都能够知道企业前一天详细的收支情况以及他这个岗位所能够获得的分红当然如果具备足够的公信力以及确切的盈利能力那么不妨直接开放员工入股有多种形式可灵活运用。上面所说的十六种武器可根据企业实际情况组合应用一般而言即使只做到3—4种也已足够为企业提供良性营运的基本支持如果你的企业还没有恰当的盈利模式作为基础那么通常也就只能选择和那些“人头”、“技头”学校和技师游击队的带头合作那就谨防被骗。有很多身陷恶性循环不能自拔的企业仍在执迷不悟津津乐道于“控制成本”当然不是说控制成本不对但是只有控制该控制的成本才有价值才叫节约——否则恰恰相反想测试企业的经营模式是否恰当的话简单的方法可供绝大多数企业参考位置总数日进客数=13.0达到3.0标准的可以称之为及极,达到4.0可以称之为良好,达到5.0可以称之为优秀,达到6.0的则是出类拔萃——不要怀疑不现实目睹过达到6.5的企业当然四个月就收回投资了-13-第二章破解困扰足疗行业三大难题之二技师难管一、技师难管的现状分析足疗行业只是服务行业的一个小分支但却成为服务行业中最难管的其原因何在众所周知所有店老板和经理人都清楚足疗店之所以难管核心就是技师难管。造成这种原因的根本是什么如下六大因素1、每个店都缺技师技师是店的“生命钱”2、时刻上演技师争夺大战3、技师素质、心里特征4、管理层素质不高不敢管的心态5、老板一切为了技师的心态6、客人扣女的心态一每个店都缺技师技师是足疗店的“生命钱”我们是足疗店核心就是提供专业的足疗/中医推拿技术服务这种服务是受过专业培训技师才能提供的所以技师技术和服务态度的好坏直接影响店的效益和生存。我们所选的行业就决定“成也技师败也技师”。以下这样的情况经常发生1、技师难招每个店都缺技师为招技师可以说绞尽脑汁千方百计。2、有些店刚开业生意还可以经营一段时间被哪个管理人员带走一批技师生意就一蹶不振。3、晚上9点—10点的上客高峰期缺技师客人走了一批又一批有生意没得做真是急死人啊。-14-4、店里的红牌基本是上点钟并且客人愿意为了让她上钟情愿等几个小时当然不排除有些技师年轻漂亮嘴巴甜但从众多成熟发展的店来分析真正持久的红牌是技术手法、会讲话而并非长的漂亮所以技术其关键因素。5、一个红牌走了会带走一批很她很相熟的客人当然是她跳槽到附近的店。很多人问我生意的秘诀我告诉他们很简单只要一、技师手法好二、楼面服务跟的上三、装修、场馆环境还可以就能生意兴隆。大家注意到没有“技师手法好”是决定因素排在第一位。二店与店之间时刻上演着“技师争夺大战”足疗店现在多如牛毛据有关部门统计全国已有300万家并且新店还如雨后春笋般猛开。不但竞争白热化店与店之间的“技师争夺大战”时刻都在发生。1、提升方面你一个钟给15块提成我给18块你三七分成我四六分成甚至有些店做到五五分成。说句老板们的心里话开这店真是在给员工和房东打工亏钱要东拼西凑借钱发工资员工一点也不领情。2、生活方面一般的店都是包吃包住住集体宿舍现在有些店的技师已经要求一个房间住不能超过多少个要有空调伙食上两荤一素每周自己拟菜单周末还要改善一下伙食当然让员工吃好是做好工作的前提但凡事都要有个度本着不浪费、营养搭配、节约成本的原则尽量提高员工的生活水平。3、福利方面目前大部分店通常的福利方式免培训费、免押金、免工衣费满一年报销-15-往返火车票满两年报销往返火车卧铺票每月总钟数前3名奖金连续几个月达成一定钟数的额外奖励节日聚餐生日会短途旅游等等。4、管理方面一般的店技师的管理和楼面普通员工都是有差别的技师的管理会松很多比如技师迟到、请假、违反一些小规章制度上管理人员基本是睁只眼闭只眼差不多就算了很多技师都有老板电话遇到一些问题会直接跳过管理人员跟老板联系。其实这样是不对的很多老板把技师看的太重了下场就只有被技师牵着鼻子走。5、挖人奖励挖个技师只要做够多长时间就会给一定金额的奖励时间越长奖励越多这已经成为各家店的惯例。6、红牌特殊照顾很多老板会经常到周边的店去撬红牌私下给予特殊的承诺奖金或提成上达成高于公司标准的特别秘密协议一般只有当事人或经理知道。三技师自身素质心里特征1、学历较低基本上都是初中或初中以下学历。2、80末/90初的员工没吃过苦、家里娇生惯养、自私、好吃懒做、心理素质差“富士通”接连十几跳。3、入世不深或刚入世无社会阅历缺乏明辨是非能力接触的客人三教九流容易沾染不良习惯。4、年龄大、有经验的已经是老油条更难管。5、世俗对行业还是有偏见使技师内心总是觉得从事足疗行业低人一等。6、普遍存在缺乏人生目标得过且过对男人很多被男人『※』、做小三、-16-欺骗等、社会无望的消极心态。7、女人天性的弱点气量小、嫉妒心、攀比心强勾心斗角、拉帮结派。后附《女性员工的心理与特征分析》四管理团队素质不高不敢管的心态1、由于本行业属于新兴行业保有量又大奇缺专业的管理人才有能力的职业经理人月薪已在8000元—10000元以上还拥有年底分红或股份。2、大部分经理、部长自身没有接受专业的学习和培训都是从技师、服务员、保安等底层一步步走上管理岗位自身的学历、素质不高所以根本不懂专业化管理都是靠经验培训员工、指导员工、管理员工管几十人的小店还马马虎虎但是现在的新店越开越大、竞争激烈、员工年龄小、素质差对管理者的要求越来越高不但要懂专业化的管理/培训还要能深蕴员工心理、进行心灵沟通的能力。3、有些老板对管理层施加很大的压力就是不管一切方法要招技师、留住技师导致管理层不敢管技师怕技师走技师也明白这个道理越来越翘尾巴、肆无忌惮甚至骑在管理层、老板头上。4、有些管理人员为保自己地位拉帮结派、建立自己的小团体自己人管理上睁一只眼闭一只眼导致整个店管理混乱。5、有些人无职业道德为了利益、背信弃义经常出现管理人员带一批技师集体跳槽形象对店里生意造成重大打击。五老板一切为了技师的心态1、有些老板以为的偏袒技师甚至直接跳过经理与技师达成某种协议。2、有时不惜留技师指责经理/管理层让管理人员心寒。3、有些老板和技师有某种不正常的关系导致更不好管。-17-下文有专题《如何做足疗行业的老板》。六客人扣女的心态1、有很多客人都抱着扣女的目的来消费。2、对一些技师大撒糖衣炮弹往往出手、在物质生活和虚荣心方面极力讨好技师。3、有不少技师哪见过这样的阵势很快投怀送抱工作开始敷衍了事不可一世因为那点工资已经不放在眼里。4、女人从众、嫉妒、攀比的心理又助长了这种事情越来越多的技师认为被人“包”、做小三是件骄傲的事现在社会风气也是这样一切向“钱”看大家都想不劳而获不想吃苦想赚快钱。综上所诉技师被大家宠着、惯着就开始翘尾巴东家不打打西家哪里提成高去哪哪里管的松去哪哪里条件好去哪„„如何管好技师解决技师难管的问题成为足以难倒国内任何“管理大师”的难题。二、技师需求是什么马斯洛说人有五大需求即生存、安全、爱、尊重和自我实现的需求人在获得最基本的需求以后会继续追求安全、爱、尊重和最高需求——自我实现的需求。中国人有句古老的问候语就是“吃饭了吗”长期以来的贫困生活使人们饱受艰难困苦的煎熬更加珍惜来之不易的生存环境。在目前就业压力较大的情况下一个良好的生存环境和发展空间会使员工倍加珍惜。企业若想留住人留住好的人才就必须为员工提供良好的生存环境充分满足员工最基本的生存需要。中国有句成语叫“低声下气”这就是过去生存需求得不到保证的社会最-18-底层的人真实表现囊中如洗、腹中空空当然说话没底气干事没精神这些人缺乏创造的动力只能为养家糊口重复单调的劳动和机械的生活一辈子听命于人糊里糊涂过一生。如果最基本的需求得不到保障我们的员工队伍中势必也会出现一批贫下中农对员工队伍的稳定和整个队伍的士气不利更重要的是影响到我们吸纳更多的优秀人才。生存环境稳定下来以后能不能长期稳定下去取决于员工的进一步需求——安全需求得不得到保证。安全需求表现在员工的收入会不会持续稳定的增长会不会面临事业的危险。中国人向来重视稳定的工作环境但民营企业本身就面临着许多不可预测的因素无法保证对每一位员工都能提供尽善尽美的物质保障企业能否长期健康发展需要重视核心员工的利益为他们提供养老保险、医疗保险等一系列福利保障。核心员工包括与企业长期共同发展的中高层领导干部表现优秀的一线员工。为核心员工提供稳定的工作环境会使更多的员工向这一目标看齐从而为企业发展提供强大的动力。我们要求员工在本职工作岗位上发挥最大能量的时候不能忽视员工更高层次的需求即爱的需求被尊重的需求。关心员工主动为员工解决个人问题经常嘘寒问暖主动和员工沟通都会使员工感觉到被尊重能提高员工队伍的工作积极性。了解需求对症下药一生存的需求1、吃2、住3、穿4、行我们这个行业基本都是包吃住、统一工衣这个需求解决了只是我们要让-19-技师们吃的好、住舒适才能保持最好的工作状态二赚钱的需求1、每个人出门打工都是想赚钱赚钱轻松、赚大钱2、从全国的技师平均收入来分析基本达到2000—3000元/月的平均数3、大『※』出来才1000多这个收入可以说是个小白领4、技师工作轻松环境舒适、自由度大5、大部分技师就她们自身的素质、学历、付出的劳动拿到这样的收入还是比较满意的。三被人尊重的需求1、在世俗人眼里技师、给人洗脚还是件丢人、低人一等的事2、她们一般不敢让家人、同学、老乡等知道但现在这种情况稍微好些3、正因为他们觉得有低人一等心态就会更加自我保护特好面子所以我们作为老板或管理层时刻注意不要刺到她们的痛处要尊重她们所有劳动者没有贵贱之分。四舒适的工作环境需求满足以上需求后就会有进一步要求1、挑吃要吃的好、对口味2、挑住宿舍人不能太多最好有空调3、技师房的环境电视、空调等4、店的装修档次、硬件条件5、店周围的环境是否偏远、有无玩的地方、交通方不方便等6、公司的作息、休假等式否合理7、客源是否多、稳定-20-8、客人的层次、素质。五快乐的工作需求1、老板会不会做人懂不懂经营老板的背景2、经理会不会管、为人处事如何3、管理层会不会做是否一视同仁4、经营是否有特色是否根据季节、生意状况有营销/促销活动5、制度是否完善奖惩是否合理、明确6、业余生活、福利、公司活动等7、公司前景、是否有大的发展六情感需求/精神需要1、每个人都有被关心、关爱的需求。有时一句关心、关爱、安慰的话胜过金钱的奖励2、经常与员工沟通让他/她们说出心中的不满倾诉心中的压抑是平息情绪波动、愤怒的最好方法也是建立私人情感的最佳时机3、也许我们关系员工本人他/她无动于衷但关心他/她的亲人重要节日送出惊喜却收到奇效4、在技师房放一些有益的书籍、视频培训的学习光盘让技师的休息之余也不能不断提升、进步有机会也可以请专业的培训老师上课建立学习氛围实现组织的共同提升。三、何谓“情感化/人性化”管理人性化管理是将人性学理论应用于管理按照人性基本属性进行管理的管理哲学。因此必须对人性有所了解。古语云得人心者得天下在企业管理中多点人情味有助于赢得员工对企-21-业的认同感和忠诚度。只有真正俘获了员工心灵的企业才能在竞争中无往而不胜。摆正了企业与员工的位置才有人性化管理可言。人性化管理最起码的要求就是要将人当人看。先有将员工当人看才有将员工当上帝看。管理者如果在一般员工面前缺乏平等意识不给予员工关怀、理解让员工参与企业的管理而是对员工不屑一顾这种企业就会缺乏凝聚力缺少形成合力的基础。当然说管理者与一般员工的平等并非要求二者什么都一样重要的是要有平等意识要尊重员工将员工当回事。行业从业人员的素质大家都清楚一味的按照规章制度强罚是行不通的会导致人心涣散、人员流失。要想收获员工的心还是要抓住中国人的性格特点好面子、讲感情。通过老板的做人之道。管理层的用心加管理手腕再找出每位员工的情感弱点实施个性化的情感沟通、管理让员工与企业产生情感哪才真正是铁打的营盘打不散的团队。古人说的好“没有规矩不成方圆”“方”即为“法治”“圆”即为“人治”有“方”才有“圆”有了完善的管理体制规章制度、标准、流程即法治加辅以人性化、情感化即人治的收心管理才有我们推崇的“情感化/人性化”管理体系见下图-22-雅竹轩所推荐的“情感化/人性化”企业管理体系建立理论图四、建立“情感化/人性化”管理模型中层管理团队经常与技师进行情感沟通的机制情感化/人性化的管理体系个性化的《员工感情沟通档案》系统的建立基础平台一标准化、流程化、规范化管理系统的支撑老板的亲民、以诚、用心待人的心态经理恩威并用、红萝卜加大棒的管理手腕第一步满足基本需求1、伙食方面要照顾每个人的不同口味在不增加成本的情况下经常变换菜式2、住宿条件通风、安全性、上班的距离方面要考虑周到。-23-第二步舒适的工作环境1、技师房宽敞、明亮、通风、空调、电视等要齐备这样技师才能呢个保持良好的精神状态和工作精力2、有很多店为节省空间技师房很小压抑的环境人情绪会很差3、建立技师房制度保持环境的清洁、舒适。第三步入职欢迎会1、办理完入职手续后由经理主持利用班前会十分钟左右的时间由全体员工共同欢迎新员工2、介绍大家认识让新员工感受大家庭的温暖。第四步签订劳动合同1、立即签订劳动合同其实签订劳动合同是保护老板的权益因为签不签劳动法同样保护员工的权益2、合同中最主要增加多长时间可以离职提前多久可以申请离职因技师个人原因突然离职对公司-24-、第五步专业的培训老师1、提供专业的技术培训技术是我们最大的竞争力良好的技术才能留住客人2、老师每天和技师在一起又有师徒关系最能了解技师心态、动向。是我们实施“情感化/人性化”管理的重要环节3、培训老师要不断收集每位技师的特征数据丰富《员工情感沟通档案》为个性化的情感管理夯实基础。第六步完善的管理制度1、建立完善的规章制度把各种情况考虑周全技师可都是聪明人她们会想尽办法找出管理制度漏洞尽量堵住“想钻空子”的人2、不但要有完善的规章制度还要有工作标准、技术标准、工作流补偿的条款注不过劳动法太偏袒打工者也不用怕劳动局他们也是睁一只眼闭一只眼。-25-第七步建立个人情感沟通档案1、员工入职时填写的《员工档案》只是最基础的资料对于我们实施情感管理远远不够2、我们要建立的情感沟通档案是涉及员工喜好、习性、爱好、个性、目标、理想、亲人、朋友等全方位的资料详见《员工情感沟通档案》3、真正做到知己知彼对症下药用情感、关爱收心。第八步定期的情感沟通机制档案1、由经理和管理团队建立每月定期的“一对一”的情感沟通机制并将沟通内容记录在中2、当员工出现情绪波动时要理解实施情感沟通了解心声、帮助解决、适当的心理辅导化解波动并为公司情感管理加分。程告诉技师所有工作的细节怎么做事对的怎样做事最好的让想偷懒、敷衍了事人没机会。-26-第九步个性化的情感关怀制档案1、技师的每个重要日子例本人生日、亲人生气、重大节日等都是我们收心、加深技师对公司情感的重要机会2、根据技师的服务年限、《员工情感沟通档案》收集到的信息送上“惊喜”详见《员工情感沟通档案》中的送礼物技巧。第十步红萝卜+大棒的管理手腕1、经理和管理层要成为他们的朋友上班遵守游戏规则大家是同事、上下级下班时朋友、怎么玩、怎么闹都可以2、中国人“感情、哥们义气”放在第一位给足她们面子她们到时也会投桃报李给你管理层面子支持、配合你的工作1、只要收获员工的心她们会与你同甘共苦共同面对一切困难。第十一步学习型组织的建立1、在技师建立一个小型书架购书一些世界名著、沟通、管理、励志、中医技术等方面的书籍免费-27-提供技师借阅2、配置一台DVD机买些服务礼仪、客户沟通、励志、技术类等光碟供大家学习3、聘请专业的中医老师、形体礼仪老师等让大家不断提升技术和素质4、建立学习型组织的氛围你会发现员工听话了、懂事了、陋习慢慢没了整个公司形成蒸蒸日上氛围5、团体整体水平、素质的不断进步才能让我们在残酷的市场竞争中立于不败员工在这样的氛围中也干的开心哪还愿意走第十二步优势的福利制度推出一些有新意与众不同的福利举例1、免费省内1日游连续2个月达到150个钟的员工可享受2、10万元保险一份当月达到180个钟的员工可享受-28-3、报销回家往往返路费火车硬卧票在公司工作满一年且一年内有3个月钟数达到180个钟的员工即可享受4、报销回家往返路费飞机票在公司工作满一年且一年内有3个月钟数达到200个钟的员工可享受5、免费桂林3日游在公司工作满一年且一年内有3个月钟数达到220个的员工可享受6、聚餐或茶话会定期或传统节日集体生日会等7、员工价员工自己或亲人来店消费按员工价收费8、个性化的福利制度请参见《员工情感沟通档案》中的送礼物技巧。第十三步正确的经营思路和营销战略技师打工时为了赚钱既要保证有足够的客源又要将经营面积床位数和技师数量的配置趋于平衡要让大家都吃饱让大家都赚-29-到钱才能真正稳定技师团队1、经营定位客户群、价位、技术专业性等2、公司的近期、中长期发展目标3、年度营销计划、重大节假日、不定期的促销计划等4、针对老顾客的VIP客户计划以及次卡、现金卡、积分卡等回馈计划5、员工和重要客户的互动联谊活动6、聘请中医专家的不定期坐诊以及为客人和员工提供健康知识讲座等第十四步定期业余活动1、传统节日或重大节日的员工聚餐集体的生日会2、每月员工大会茶话会3、周年庆或春节举办晚会由公司出奖品员工分组比赛5、总之发动全体员工的聪明才智、一起出谋划策让业余活动充满精彩。-30-五、如何管好技师技师管理=就是要走一条“技师收心”之路。带人先带心——要带领团队完成工作首先必须尊重每一位员工即所谓带人即带心。你尊重员工实行人性化管理员工就会心甘情愿地努力工作加倍回报你的知遇之恩你轻视员工视员工为工作机器不把员工当人看待的话员工就会格外吝惜自己的力气和智慧甚至与管理者水火不容走向对立的局面。作为管理者下属以你就有了一种归依和期望。每一个下属都希望自己的上司公平、公正、有魄力敢于承担责任。这点是很重要的。我见过很多管理者他们管理水平不见得怎样甚至还比较刚愎粗暴但是下属却很服贴。追其原因他们的说一不二勇于承担责任的素质赢得了所有下属的敬重。技师难管、不听话、动不动就威胁“我不干了”让每位老板、经理都头疼其实技师管理很简单就是尊重她们、以心换心就是想方设法把“技师的心收获”让技师与我们的店产生“情感”才能真正的管好技师。一公司建立完善的制度、标准第十五步离职欢送会1、根绝个人表现为其开“个人欢送会”并由公司发“感恩红包”或小礼物以示感谢对公司的支持2、这样既感动的要走的员工处理事情她还可以回来也让留下的员工感受到公司的深情和厚爱充满情感和爱的公司谁都不愿意离开彩。-31-1、要有完善的、专门针对技师的规章制度技师都是很聪明的很会钻空子找出你制度中的漏洞然后犯2、统一规范的足疗、中医推拿、泰式按摩等技术标准由技师老师严格培训、把关、合格才能够上岗技术是我们足疗店的生存之本3、每一种服务项目都有标准化的工作流程告诉技师一步步如何做如何说规范化的服务标准才能体会我们店的档次4、针对技师的奖励制度1钟数达到多少每二十个钟一个台阶给予不同的奖励2点钟达到多少或点钟第一名给予奖励3加钟达到多少或加钟第一名给予奖励4总钟数第一、二、三名给予奖励5连续三个月总钟数第一、二、三名给予奖励和证书等6本月奖金可在每月初的员工大会上发放以上台领奖的形式并可制造一些氛围让没有获奖的技师“心痒痒”5、特殊福利例1满一年报往返车票火车票、满二年报火车卧铺、满三年报飞机票等2满一年免工衣费3满一年免培训费4一些连锁机构常用的做法是每半年或一年调一次提成加0.5元或1元5根据《员工情感沟通档案》中的重大日子送礼物技巧给技师一些惊喜6随着劳动法的严格执行我们也可以为满一年以上的技师购买社保/医保等但要和技师协商双方所承担的比例并签订相关协议-32-(二)老板如何收获技师的心1、保有感恩、平易近人的心态1来从事这行的技师很多都是80末/90初的农村小姑娘她们从单纯无暇变得一切向钱看、世俗功利是这个行业导致她们的蜕变看他们风光无限、趾高气扬的背后其实隐藏着一颗受伤、孤独、可怜的心2她们这个年龄很可能只是和我们的子女/『※』差不多看到她们为了生计、为了理想把青春奉献给了我们您有何感想3我们应该感谢、感恩把她们看成自己的孩子、妹妹对她们多一些关心、关爱引导她们正确走自己的人生路少受一点世俗的伤害不要被糖衣炮弹、金钱俘虏4多余她们沟通、聊天、贪心多分享一些案例让她们知道迷失的危险和悲惨也许她听不进心里但有一天她遭遇了就会体会到您的心当员工对你有报恩之心时还何谈管理难题2、提供良好的工作环境1吃的方面要请一个相对好点的厨师满足大家的口味吃好才有力气工作因为吃不好流失的技师也不少啊2住的方面通风、安全、卫生睡的好才有良好的工作状态3技师房空间不要太小、通风、明亮、有空调、电视等4场馆的硬件设施要跟的伤潮流不要说硬件上超过别人起码要保持同一档次旧店适当的翻新是必要的3、保障稳定的收入1技师打工是为了赚钱作为老板要有能力保障她们稳定的收入2如果是新店必须有固定的保底工资才能吸引到技师加盟-33-3不管是短期保底或长期保底都可以其实懂得保底的行内人都明白保底是一种形式有相应的点加钟要求后保底等于不保底4作为老板首先要有正确的经营定位目标客户群、价位、技师专业性等选准了定位我们就可以根据目标客户提供相应的服务/技术这样才能保证客源的稳定能够有稳定的客源技师才能赚到钱5公司近期、中期、长期的发展计划和目标不管是管理方面还是营销策略都要有详细的计划、周详的安排、坚定的执行技师整天都在忙哪有闲功夫给您找事管理起来也轻松4、老板收获技师心的小举动1保持和蔼可亲的形象不管什么时候到店里、见任何技师都是以笑脸示人点头示意2只做好人“坏人”让管理层来做对于及时的表扬要当众看到她表现好立即表扬技师犯错要批评、处罚由管理层来做3永远都是激励、鼓励、勉励证明的话“加油干、努力”等4成为技师可以倾诉的朋友、家长可以同技师谈心、聊天但不可答应她任何工作方面的要求5技师、包括员工的罚款老板不可收做利润可以设立成为“员工的活动基金”支配方式由员工集体表决6技师生病小病可以由管理人员代劳买些水果之类探望大病住院一定亲自探望按照其日常表现根据公司的规定适当的送些新意7技师家里发生重大事情如父母病重、大灾大难则安排募捐活动老板带头捐款现场气氛要搞的隆重、庄严专人主持受捐对象发言有条件的可以录像留作公司文化用-34-8重大节日公司聚餐或组织活动有时间尽量参加多员工接触讲几句感谢、感恩、鼓励的话让大家觉得老板不错三经理/管理层怎样管才能收获技师的心1、有同是一家人兄弟姐妹的心态1大家都是出门在外打工赚钱养家糊口、报答父母或为了自己的理想、技师情愿从事别人看来低人一等的工作我们更应该尊重、理解他们2大家千里迢迢相聚于此有幸成为同事不容易“百年修得同船渡”要珍惜这样难得的相聚要把打击当成自己的兄弟姐妹让彼此的友谊天长地久3很多技师受过很多的创伤才把她们自己武装起来给人感觉是趾高气昂、飞扬跋扈其实他们每个人都有一个个伤心的故事一旦成为她们的朋友你就会感受到她们内心的失落、孤独、无奈4我们与自己的兄弟姐妹会发生矛盾、会争吵但过后还是一家人我们与技师的关系也是一样技师犯错按规定处罚就算发生争吵、不愉快公私分明过后大家还是朋友不可记恨、穿小鞋。2、帮助技师树立正确的人生目标1因为行业的客人三教九流、鱼龙混杂技师时间一长就被感染有些开始坠落被『※』、成为小三有些一次次被情感欺骗有些染上很多恶习吸烟、-- 等2很多人开始迷茫对未来失望觉得男人都是坏蛋于是开始一切向钱看开始混日子通过烟酒玩乐麻醉自己用物质满足自己3作为经理应该是阅技师无数看过技师各种各样的情况我们要帮技师树立正确的人生观利用与技师进行情感沟通的时候了解她的情况多讲一些案例让她们借鉴、尽量避免伤害或降低伤害帮她们树立人生目标并不是-35-说她们一辈子做技师想一直从事此职业那就要多学习中医知识知识辛苦赚的钱不要乱花可以报答父母、攒点积蓄以后可以开个小店、做点小生意发展自己的事业3、正人先正己、一视同仁1作为管理人员凡是要以身作则严格要求自己首先自己严格遵守公司的规章制度带头先率自己犯错要勇于承担主动认错、认罚2作为经理在店里有一些事自己的亲朋自己人对于他们我们更要严格要求要让他们做榜样当然最好让他们隐瞒身份3不管是谁犯错都要一视同仁哪怕他/她是老板的亲戚、自己人都要严格按照规章制度4不要与某些技师走的太近关系太近会引起员工的议论有时候“人言可畏”4、经理如何收获技师的心1嘘寒问暖以心换心经常与技师谈心、聊天从小事、一点一滴关心、关怀她们比如生病探望公司备有小药箱一些常用的药感冒、胃病等有时间可亲自送杯热水和药工作之余说声辛苦了、鼓励的话遇到伤心、失落说些安慰、理解的话天气转变说声提醒的话等等坚持用细心、关心、爱心对待每位技师“路遥知马力日久见人心”总有一天她们会成为你坚实的拥护者2语气婉转运用手腕每位技师的性格、脾气不一样有些遇事喜欢大声嚷嚷、争执所以要注意你的口气坚决不能和技师争吵特别是在技师房、营业区女性喜欢唠叨、爱说多看些女性心理学的书等她平息后再沟通、解决不然一吵素质都没-36-有了有时人心也就吵散了多运用一些手腕平时多给技师一点小恩小惠比如帮忙解决点私事不违反公司原则的情况下开点绿灯等给足面子、把关系处融洽遇到事情她们也会支持你、给你面子总之红萝卜加大棒打一巴掌揉一揉特别是对一些有号召力、小团体的头头一定要和她们建立私人关系比如发布某些条例时先与她们谈谈征得她们的同意推行起来就不会遇到阻力3当面表扬背后批评技师做了好人好事一定要立刻大张旗鼓表扬最好是当着全体员工的面和客人的面这样才能满足她/他的虚荣心、觉得有面子她/他会更加努力表现技师犯错一定不能当众人的面批评可以把她/他叫到办公室详细了解情况、沟通按规章制度处理这样保全了她/他的面子又处理事情4员工生日正是收心时我们在《员工情感沟通档案》中提出不但要注意员工的生日还要留意员工孩子、直系亲人的生日有时为她/他身边的亲人送上礼物比送给她/他个人更让她/他感动我们公司会举行集体生日当然技师还会举行私人的聚会作为经理尽量到场喝杯酒、送上小礼物再在她/他朋友面前说些表扬、称赞她/他的话背后表扬肯定会传到她的耳朵里会更让她/他开心感激你技师会觉得你来给足了她/他面子。5员工出事挺身而出有些时候会遇到一些好色、下流的客人对技师动手动脚造成双方争执、争吵这时作为经理一定要挺身而出宁愿得罪这种客人也要保护技师不受伤害有些技师家中遇到困难或造成重大灾难家人重病、车祸、地震等知道后要和老板/管理层商量发动全体人员的力量伸手帮助。-37-5、如何管理抱怨型技师对技师的抱怨声音领导常常有的态度是不以为然、大加责备、怒火中烧。其实这些处理方法都欠妥当因为这是部长与技师沟通不畅的主要表现正需要采用一定的技巧好好沟通这种态度只能加剧隔阂更难沟通。对员工的抱怨领导必须重视起来并把握好处理的分寸不要等到员工的抱怨转化为愤怒到无可收拾的地步。按照以下12个字与有抱怨的员工沟通就能防患于未然取得好的沟通效果。◆重视先给予足够的重视才有可能认真地想办法去沟通。不要认为普通员工没有重要职位发牢『※』很正常因为抱怨是可以传播的可以发展的。◆老练领导面对员工及技师对自己的抱怨时自己要先沉住气不要一听到抱怨便气冲斗牛拍案而起这样只能激化矛盾于事无益;遇事冷静是一种班组领导必须具有的一种素质是权衡部长是否老练经验是否丰富的重要指标也是化解矛盾的捷径。◆倾听认真的、耐心的倾听对方的讲话是一种做人的素质苏格拉底曾说上天给了人类两个耳朵却只给了一个嘴就是要让我们人类少说而多听。他形象而深刻地说明了“听”的重要性。俗话说“会说的不如会听的。”沟通首先是倾听的艺术。优秀的班组长必须要掌握这一技巧。其实倾听不是人人都能很容易的做到的因为有时尤其是与对方观点意见相左时人都会有忍不住想要说上几句打断对方的谈话的冲动但此时你必须要忍住把对方的话听完整、听清楚听到位等轮到你说时再清楚完整的-38-表达你的反驳意见。随意打断对方的谈话只会显示自己领导素质不高即不能获得有效信息也找不准与对方沟通的切入点。◆直接领导对员工说话时一定要直接开门见山。比如你想要搞清楚员工对你的抱怨是什么这个问题那么说话时就要开门见山直奔主题不要拐弯抹角说了半天都不能让对方知道你想要说什么这样的沟通就是失败的沟通这种谈话除了浪费时间外还会让员工感到你在故意回避他所抱怨的内容加剧他的抱怨感甚至产生抵触情绪。◆信任信任是相互的你信任你的员工他也才会信任你才能为有效沟通铺平道路。员工对领导产生抱怨时你的第一反应英爱是相信他是从工作出发而不是对你个人的攻击这样在与有抱怨的员工沟通时才能就事论事不参杂个人情绪做到有效的沟通。◆真诚员工对领导有抱怨时领导应该先自我检查发现自己确实是工作中某些地方没有做好和做的不太合理时要勇于承认错误。真诚是解决矛盾的良药也是一个人胸怀宽广的表现。遇到事情就去找理由辩解为了面子遮遮掩掩只会欲盖弥彰真诚的人反而让人敬佩更能树立个人威信。案例有一家人他们客厅的桌子上摆放着一个美丽的大鱼缸。鱼缸中生活着一群形态各异婀娜多姿的金鱼。其中有一个只金鱼在眼睛长着两只大水泡。大水泡因为个头大每次主人喂食它都能最先抢到这时其他抢不到食物的小金-39-鱼就会饿肚子了。但是因为个头比较小害怕大水泡谁也不敢说。一次一只总也抢不到食物的小金鱼饿得实在受不了了就鼓起勇气说“你个头最大力气也最大不过我们毕竟生活在一起你也不能太自私光顾自己让我们饿肚子吧.”大水泡笑了笑说”你有本事就和我抢啊没有本事自然饿肚子罗。”这只小金鱼听了眼睛都要气的翻出来了于是他私下里酝酿了一个报复计划。接下来几天他不和大水泡公开抢食了因为他知道自己明枪也抢不过大水泡于是只是在旁边观察着大水泡的一举一动当他看到大水泡的两个游动时一晃一晃的水泡时小金鱼有了注意了。一天他又和大水泡公开抢食但是他这次的目标不是在食物上而是在大水泡眼睛上两只大大的水泡上趁着大水泡抢食时他狠狠的在其中的一只水泡上咬了一口第一次小金鱼只是在水泡上咬了点痕迹水泡丝毫未损大水泡也没有在意“你抢不到食物句咬我这也没有用你还照样挨饿。”但是小金鱼美誉在意他在其他地方游了会又游了回来趁大水泡不注意在原来的地方又咬了一口大水泡依然是一笑了之根本没有把小金鱼放在眼里。就这样小金鱼一有时机就趁机咬大水泡一口一连咬了十几口每次都在同一个位置慢慢的小金鱼惊喜的发现大水泡被他咬过的地方开始变薄。小金鱼于是跑去找大水泡说“我希望你能改变你抢食物的做法不要太贪心了。”但是大水泡仍旧我行我素。小金鱼实在是忍无可忍找准时机使出浑身力气又一次冲上去狠狠地在原来咬过的地方咬了一口。”碰“一声响过后大水泡惨变成独眼龙了。主人发现了这只已经失去观赏价值的瞎了一只眼的大水泡想了想用网捞了起来扔进了垃圾框从此小金鱼们再也没有挨饿了。“大水泡”横行霸道最终被主人遗弃原因就在于它对小金鱼的愤怒没有引起足够的重视-40-6、如何管理孙悟空型的员工在管理中常常会碰到不太服管理的『※』员工我们称之为“孙悟空式员工”这些员工的特点是有能力能完成别人不能完成的工作但相反也常常不爱服从管理当你和手下的“『※』”员工发生冲突时你一定要把握好一个度否则就可能因小失大。在管理中因为“因小失大”而使得班组长与『※』沟通障碍。这个度就是快速平事件息消除双方怒气安抚员工即将爆发的情绪又不使你的上级领导其他员工面前丢面子。班组长一定要学会把握此项必备的技能。那么领导如何才能把握好这个“『※』”呢要学会克制。克制情绪在冲突发生时你要保持一种风度不要计较不管对方如何不理等事后对方的消了怒气在说。真诚是心与心的交流不是装出来的真诚单独沟通让他尽情地发泄然后一一解释是自己的·失误就勇于敢于承认主动道歉。攻心不说则已一说就击中要害让对方无话可说产生自责心理。让对方能够感到你“不怒自威的压力假如你做到的以上三点『※』已经把握得很好如果其中任何一个环节出现了问题就前功尽弃了。总之要想留住“『※』员工”的必须做到不滥权关心爱护员工不断地与员工沟通及时发现他们的不满情绪尽量不发生个体冲突如果一旦发生要保持冷静妥善处理。7、怎样管理习惯自然型员工。对于有恶习但在技术上有一套的“问题”员工作为管理者就必须发扬-41-“传帮带”的作风使其远离陋习从而使其保持与团队的合拍与步调一致。而其主要采用的有效手段便是动用“家法”即制度与规范约束当然这需要管理者首先要“身正”正己才能正人。通过“杀鸡儆猴”从而起到鞭策后进及有不良习惯的员工。对于没有潜力但又“恶贯满盈”的员工那就需要“快刀斩乱麻”一个“杀”字了得。只有这样才能起到警示他人、净化团队之目的。六、常见的技师重大管理问题解决案例一针对技师的“刺头”怎么办1、所谓“刺头”就是我们技师中的“小头头”、“大姐大”在技师中或某一小群技师中有一定的威望和号召力当公司发布新条例制度或管理层处罚某人不公时她们就会站出来起哄跟公司对着干2、“刺头”分为两种一种是上钟不积极、混日子、又喜欢跟管理人中找事对于这种我们有机会就要把她开掉一种是上钟积极、红牌、守规矩、有豪气、喜欢打抱不平对于这种经理只能以心换心多给小恩小惠成为朋友朋友就要彼此给面子拿面子压住她3、总之在实施员工情感管理中对于技师中的头头们要列为重点搞定她们什么事都好办。二如何对付“成帮结派”的技师1、技师中“老乡派”、“姐妹帮”几个要好的姐妹、“老同事”从别的店集体跳槽过来的是很正常的形象2、安排宿舍有窍门如果有几个宿舍最好把她们分开安排都住到一起容易排挤其他员工3、排休、排班有技巧排休不让她们一起休息排班不要分到一个班尽-42-量避免她们集体行动渐渐的把她们分开4、平衡她们之间的力量谁也不得罪和她们的头头处好私人情感不能让她们任一方坐大不然她们就集体威胁你跟你提些要求5、切记不可让你手下的管理层和技师的团队形成联盟一旦出现每个管理人员同自己的技师形成一派相互排挤你就难以管理了管理人员各自偏向自己的技师导致管理混乱炒一个可能会影响到一批人离职你下面的管理人员也会因为有一帮技师给他撑腰开始翘尾巴6、总之不断补充新的技师用自己的人格魅力征服她们。三推行条例制度遇到阻力怎么办1、推行条例时主要是担心技师中有人带头起哄这样大家你一言我一语吵成一锅粥集体闹事不想起哄的人也只能随波逐流了造成制度难产因为法布责众啊2、推行新条例制度前先邀请技师中的“头头们”就是平时有号召力的大姐大开个小会征求她们的意见说服她们同意这样在公布时没人起哄也就顺利推行了3、也可以采用试行的方式先推出有过渡时过渡期内不违反可不罚慢慢让技师适应最后不就执行了四技师集体罢工怎么办1、集体罢工是非常危险的事等于店不能正常运作我们要尽量避免此类的事情发生做经理的要深刻检讨2、首先我们要找到问题的根源到底是什么原因导致技师集体罢工基本上是以下几种情况1管理人员处事不公影响极坏造成集体罢工2公司推行新的条例、制度懂到了大部分技师的利益-43-3老板、经理答应的技师的事情没有做到、言而无信引起大罢工4工资未按时发放一延再延引起大罢工5被某些用心不良的人利用将某些事情扩大化导致罢工3、找到根源后立刻解决法不罚众可以先答应她们提成的条件先恢复上钟、营业4、随后私下开始与她们中的带头人谈心、沟通单独击破可以对她们个人许下一次承诺让事件慢慢平息5、事件平息后对一些害群之马要坚决处理该开除的找借口开除6、老板/经理要深刻检讨为什么会发生这种事情同时要在技师当中培养一些自己人时刻了解技师的动向绝对不可再发生此类事情。五技师拒钟偷钟怎么办1、技师拒钟一种情况就是技师挑客人因有些客人太受力做下来很辛苦活这个客人态度不好、不好服务我们做的是服务行业什么样的客人都有不能逆挑客人只能是客人挑你难道赶这种客人走吗二种情况是技师不想干了想辞职就采用这种方法逼你让她走拒钟师非常严重的问题必须严肃处理严罚严办不可姑息以免其他技师效仿2、偷钟就等于买东西时缺斤少两欺骗客户能有回头客吗客人都是很精明的经常做足疗有些当面不说以后就不来了还会传给他身边的朋友说哪个店骗人得罪了客人谁照顾我们生意一经发现必须严肃处理3、拒钟、偷钟对于店里的生意都是致命的影响要在规章制度上重罚所以不管什么原因生病可以请假只有还在挂牌就必须上钟一旦违反一律重罚。六技师把公司告到劳动局怎么办-44-1、现在的技师都很聪明动不动就把公司告到劳动局新的劳动法太偏袒打工者劳动局一般也是睁一只眼闭一只眼所以不用怕员工告劳动局2、告劳动局后经理和老板要带上公司的规章制度和签订的《劳动合同》到劳动局处理劳动局一般是作为仲裁者他们还是会保护纳税人的他们只想事情不要闹大解决就行了我们还是要按照公司的规章制度和《劳动合同》该罚还是罚该扣的钱照扣不误不能因为告到劳动局就大开绿灯避免其他技师效仿3、所以要制定完善的规章制度《劳动合同》中药增加多长时间可以离职提前多久可以申请离职因技师个人原因突然离职对公司补偿的条款4、技师入职要立即签订《劳动合同》不签公司更被动因为新劳动法是有没有劳动合同照样保护打工者。-45-第三章破解困扰足疗行业三大难题之二技师难留技师为什么难留无数足疗店因为技师的流失而陷入困境企业培养技师不容易培养一个好技师更不容易。每一位足疗店的管理者不得不思量这样一个问题——每个技师的离职一定是经过深思熟虑的决不会因为一时冲动而扔掉饭碗更不会因为一点小事而草率辞职当技师心意已绝、坚持离去时公司的管理者需要反思员工为什么会走怎样才能留住技师一、新进技师流失的心态分析及对策一要求管理层、培训老师、老技师对新技师多些鼓励与关心。鼓励技师进行个人增值正确的发展观为技师创造成长的机会让员工感觉到你很关注他的发展。二对新进技师心态分析给予对策降低流失率见附表。新进技师流失心态分析及对策序号问题点对策1新技师入职时为妥善安排造成流失怎么办A、迎接员工入职时非常重要的如果没有安排好第二天可能就出现流失所以接待新员工的管理人员表现不但是体现我们“人性化、情感化”管理文化的重要第一步也是让员工消除陌生感受到“大家庭”温暖一下融入公司的最好时刻B、管理人员必须做到以下几点1.新员-46-工一到公司要在最快时间立即帮其办妥相关入职手续体现我们的工作效率2.如果新于昂提大量物品来应立即安排人员帮助搬并亲自送到宿舍本人没时间要指定专人负责体现我们对她的重视3.安排好床铺并协助其购买相关床上用品、洗漱用品等如公司提供应帮其领好、铺好并介绍寝室长及临铺同事认识交代相关注意事项4.引导其去饭堂告知用餐时间及相关注意事项5.告知其工作/培训时间并引荐给培训老师/主管技师的部长6.尽量安排时间多与其沟通嘘寒问暖问她有没有它需帮助的事宜并告知其自己或经理的手机有事随时可联系2如何让新技师安然17天容易流失的危险期A、立即建立新入职技师的个人《情感沟通档案》B、组织老技师、同乡、临铺等人员尽快摸清她的相关情况之前的工作情况、家庭状况、同城的朋友、亲人、习惯、爱好-47-等C、管理人员/培训老师可以用老乡、长辈等身份多进行情感沟通并迅速建立详细的《情感沟通档案》总之不断传递大家庭的温暖、关爱让她迅速融入公司3新技师培训期间无工资想流失怎么办A、因为培训期市学习阶段每个技师都要经历的但是培训期有长有短如果你用心很快就可以上钟赚钱啦B、公司出钱请专职的老师培养你学到的是一门手艺/技术终生受用技师是拿提成工资的和老板分成等于不投资做老板多劳多得A、万事开头难有耕耘才有收获先苦后甜B、想着马上就可以靠自己的双手上钟、拿提成赚钱啦赚到钱可以报答父母的养育之恩减轻家里的负担苦一点、累一点也值得新技师反应培训期间好辛苦、好累不想做怎么办45公司环境不适应想走的心态如何调A、人出门在外就会不断的接触到新的工作事物、面孔、环境要学会适应身边环境因环境不可能因你而改变B、想着这是对自己的一种锻炼和经验累-48-积的机会A、跟人交际、交朋友是社会生存的第一步B、同老乡、上下铺、同宿舍的、年龄相近的总之嘴巴甜一点、手勤点、主动点你会很快拥有很多友谊C、老技师要主动伸出手来帮助新技师度过以上以上难关D、管理人员要经常与她们沟通、在生活上多关心、多照顾没有朋友、好孤单想走的心态如何调67第一次上钟既期待有紧张、害怕。心态如何调如何处理A、敢于尝试是事业成功的开始B、要最自己的能力充满信心C、关键是要理清头绪始终保持头脑冷静按照培训的流程认真、尽心做D、顾客也是人又不是打老虎只要你尽心尽力态度诚恳向顾客说明并请他多关照谅解顾客一般是不会计较的8新技师每天钟数太少不想坚持的心态如何调A、新技师由于手法不熟练回头客较少只能上排钟管理层可适当多安排客人给她们提供多的锻炼机会B、每天除上钟时间要勤练习多学习我们干的是技术活只有把技艺练精手-49-法熟练、穴位准确、力度适中、嘴巴甜才能留住客人A、我们做的是服务行业难免遇到一些层次低、三教九流、喝了酒的客人首先我们要以礼服人彬彬有礼为他服务如果客人只是言语上说说逞口舌之快我们就只当他开玩笑如果客人有过分的要求和肢体上的动作我们要严厉拒绝并加以警告如有需要要及时向同行的同事或管理人员寻求帮助不要模模糊糊、模棱两可这样会让客人误解更加放肆B、管理人员安排客人时也要灵活掌握尽量不要安排新手服务上述一类客人C、一起上钟的同事也要相互帮忙、挡驾D、遇到此情况服务员要增加加茶次数管理人员多巡房因有些顾客素质好差把新技师吓到怎么办9A、调整好心态我们是为人们提供健康的行业B、我们是靠双手、靠自己的劳动赚的是良心钱给人洗脚伺候人面子有点放不开的心态如何调10-50-C、行业不分贵贱行行出状元扬州的“陆琴”是全国政协委员、专门给国家领导人洗脚“陆琴脚艺”已经是全国性连锁机构并且越来越多的大『※』也投身到足疗行业D、著名小品演员范伟在主演的电视剧“老大的幸福”中扮演“傅老大”就是一位优秀ude足疗师通过足疗为人们带来健康我们和他从事的职业是一样的11家里人不接受做技师怎么办A、多与家人电话或写信沟通告诉他们我们从事的是以中医为主为人带来健康的行业通过多年的认真学习和“老大的幸福”中“傅老大”是从事一样的职业为别人带来健康完全可以成为“半个医生”‘B、可让家人到店内坐一坐体验一下我们的足疗健康服务-51-二、在职技师老技师流失原因(一)技师因个人原因自然流失分析表。流失原因措施和做法1.结婚2.怀孕、准备生小孩3.自己生重病需住院等4.家里出现重要事故亲人病重等5.有更好的发展不想从事此行业或自己创业等按照公司正常程序和标准一般不满一年要扣钱辞职并得批准1.管理层可根据公司相关规定尽量采用放长假的形式应该给的福利及时发放2.如不愿放假非要辞职有相关证明文件那么我们做到“留心不留人”为其开“个人欢送会”并由公司发“感恩红包”以表示感谢对公司的支持3.这样既感动的要走的员工处理事情她还可以回来也让留下的员工感受到公司的深情和厚爱充满情感和爱的公司谁都不愿意离开二比较调皮、“窜”的但工作能力强、钟数高的技师。管理层未给予适当的沟通及调教造成流失。作为企业管理者要有“员工为我我为员工”的概念员工同样是合作伙伴。要站在平等的角度上来理解沟通工作的范围和对象。为你工作的是人而不是机器人是有理智有感情的动物。所以我们不应该仅仅只看到公司眼前的利益同时也应该重视员工的感情和需要这才是企业快速运营的解决之道也是适应新时期以人为本的沟通工作新理念。三因管理层处理问题不公正、且沟通不够及时导致技师流失。影响技师对公平的心理感受主要有以下三个因素1.制度的规范程度。公司制度直接规范技师的工作行为。如果公司有一套-52-科学的管理制度体系并得到严格的执行也就是说在制度面前人人平等没有显然不公平的例外处理那么员工、技师就能够正确对待公司的制度。2.处理问题的公平性直接影响到公司对员工、技师的凝聚力和向心力。据某足疗协会的调查表明90%的离职者是因为受到不公平对待而离开的领导对待员工、技师的公平性有多少也直接影响到领导的权威和他的整体形象。3.信息沟通反馈体系的健全程度。如果员工、技师对公司发生的重大事件一无所知并因此出现了待遇的不公平这就使员工对公司产生了反感心理日积月累就会逐渐在工作中体现影响了整个公司的效率与效益。四管理层忽略老员工心理状况造成技师工作态度涣散且人员流失。见附表三、在职技师流失形态分析及对策序号问题点对策1技师有做一天和尚撞一天钟混一段算了的心态怎么办A、首先要端正心态我们不能靠吃青春饭不能觉得自己现在年青、漂亮被客人宠着、惯着洋洋得意天下没有免费的午饭有所得必有所失有时代价是沉痛的成为第三者、情妇。有的被抛弃B、其实多学点中医知识对你今后的人生终生受用不但可以帮助自己、家人『※』养生还可以成为“半个医生”赚钱创事业-53-C、想想自己的父母种田或打工赚点钱多辛苦我们做子女的应该努力工作多赚点钱报答父母的养育之恩2技师有觉得工作太无聊、太辛苦想换个新工作的心态怎么调A、做技师其实就是自己当老板并且不用投资一分钱又不用承担投资风险多劳多得还有比这更好的工作吗B、全国技师的平均收入都在2000—3000元有些更高一般每天上钟工作时间都在6—8个小时上钟时又可和客人聊天、开开玩笑时间很快就过去公司又包吃包住这种既轻松收入又高的行业现在去哪找C、我们要自我分析看看我们有什么专长专业能力现在大『※』遍地都是工资又低还找不到工作你想和他们去竞争吗想去拿低工资吗D、很多离开足疗行业的技师在社会上从事其它工作后因受不了严厉的制度和工作压力、收入又不高又选择回到本行业-54-A、我们就是靠技师做生意、生存、赚钱让员工吃好、吃饱时首要的基本条件B、集体餐当然没有自家餐或饭店做的好吃众口难调大家都是来自五湖四海尽量多担待C、对于个别特别挑剔的技师又管理层私下多做工作多沟通D、从采购源头抓起菜、米、油等保证品质因为公司已经定了员工餐标准不能让采购人员钻空子E、再从厨师的手艺、工作态度抓起。如果原料没有问题厨师实在手艺不精可以另招聘技师反应伙食的不好、吃不饱没力气干活怎么办34技师反应宿舍条件不好住的不舒服、睡不好怎么办A、集体宿舍条件不能要求太高都是一个房间住好几个人上下铺大家也要站老板的角度考虑现在行业竞争大老板赚钱也难所以多担待B、管理人员把宿舍管理抓起来制定寝室长、卫生轮班把卫生、物品摆放等抓好让大家有一个良好、干净的居住环境-55-C、晚班回来的技师要轻手轻脚不要大声喧哗“百年修得同船渡”大家千里迢迢相聚于此成为同事不容易要多为他人着想关心他人珍惜难得的相聚日后这也是一段美好的回忆有些老技师有倚老卖老的心态喜欢出风头好面子我们作为管理者要让她们明白以下道理A、管理层尊重老技师的原因是老技师在员工中间起模范带头作用支持配合管理层的工作有稳定的客源B、如果你不这样做管理层还会再给你三分面子嘛“面子是自己争的”你的表现决定你面子的大小C、既然是老技师说明对我们店有感情并不是真心不想做女人好虚荣心只要不捣乱好好工作该给的面子给足她我是老技师管理层不给我三分面子我就走这种心态如何调56旁边新开了家店技师想跳槽怎么办A、旁边开家新店对于我们不但在生意上激烈竞争对我们的技师队伍稳定也造成重大影响如果被他们挖走我们的技师团队会对我们造成致命影响客人-56-也同时带走B、稳定技师的工作要在对手一开始装修就列为管理人员的工作重点1增加技师工作时间方面的福利2增加与技师“情感沟通”的频率见下3发现个人动摇苗头立即组织管理人员轮流沟通、动之以情、晓之以理找出根本原因、并解决并可发动她/他相熟的朋友/同事一起劝阻如实在无法留住最好是压一些工资推迟一些时间或一个月发并警告不能到附近的店上班4发现小团体动摇苗头要分开单个沟通个个击破从内部瓦解她们绝对不能出现团队离开现象不然会对整个技师团队造成重大影响人都有从众心理特别是女人如果实在无法留住也只能是一个一个走不能一起离开要软硬兼施也要压些工资推迟发并警告不能到附近的店上班C、在签订合同时增加离职后工作区域限制范围虽然无实质意义但也可以造成一定的心理压力-57-D、老板也出面去和竞争对手沟通大家各做各的生意不能相互挖脚创造公平的竞争环境不然只能两败俱伤A、其它店的老板来挖脚是很正常的事这种事情会经常发生只要不是就近的对手就不会对我们造成致命的影响B、其它店的老板来挖我们的技师一般是许给高保底工资/高提成/高补助你在这个店损失的工资我来补并且来我这里免工衣费等策略但你要想一下老板说话不一定算数、说一套做一套等你去之后就把你交给经理按照公司规定来办就算保底能保你几个月生意好可以生意不好最多也是保一、两个月老板也亏不起C、我们的管理层要经常给员工灌输一种思想做生不如熟你的相熟朋友、客户都在这里并且周围的环境也熟吃、玩、都得心应手去新的地方一切都要重新开始就算提成稍高但其他店的老板来我技师有这种情况如何调整其心态7-58-C、没有熟客的照顾也很辛苦什么都陌生又没有朋友玩吃住也不一定习惯举例你看“某某”去了其它地方一两个月不适应又回来前后等于损失了近两个多月的工资D、如果技师提出《离职申请》我们要进行拖延战术尽量拖延时间并积极通过她朋友要好的同事劝说了解其真正离职的原因对症下药如果决心已定我们可根据其工作表现和工作时间的长短适当的开个“欢送会”或公司给一些礼物/福利等以示感谢。8技师遇到以前的同事/领导来挖她的情况怎么办心态如何调整A、以前同事/领导来挖人一般是以下原因1冲着公司给的挖人奖金2迫于老板或经理的压力或是本职务上的必要工作要当部长、主任、经理必须要带多少个技师等作为技师的呢首先要弄明白他/她的真实目的还有他/她说出来的话是否算数能不能代表他们的老板他/她说出的这些优惠条件或者你们之间的私人感情值得不值得你放弃现在的-59-朋友、同事、熟客、甚至还要损失部分工资、押金等A、因为管理人员偏袒与自己熟的技师或自己人例排钟不公、私下给点钟、违反纪律部一视同仁。对技师的伤害是最大的B、特别是当自己犯同样的错时受到处罚就会争吵、力争、甚至离职同时也对其他技师造成极大的影响C、管理人员一视同仁、公正、公平是最基本的职业准则反之危害公司因为管理人员处事不公技师要走怎么办910技师因为店里形成小团体被排斥要走怎么办A、每个店技师队伍中都有拉帮结派的现象玩的好的、老乡等B、这样的情况不可怕最主要是管理层不要参与其中如果每个管理层都形成自己的小个团体相互勾心斗角相互排斥、偏袒哪就天下大乱了C、作为经理要杜绝这样的事情发生对违规操作例排钟不公、私下给点钟、自己人违规睁一只眼闭一只眼等要坚决严肃处理、杀一儆百以正店规-60-11技师反应经理不会做人要走怎么办经理要想的民心一下几点要做到A、恩威并用、红萝卜+大棒的管理手腕B、上班时间是同事、上下级下班大家是朋友怎么闹、怎么玩都可以C、公平、公正、严明不徇私、不偏袒任何人并带头做好工作D、经常进行情感沟通随时掌握每个技师的情绪变化补充、健全《情感档案》E、在技师的重要日子生日、结婚纪念日、小孩生日、父母生日、重大节日代表高搜送出惊喜礼物参见《情感档案》F、技师之间自行组织的集会、生日会等有时间也要积极参与员工觉得有面子感觉经理又平易近人G、经常鼓励技师打气、激励多说正面的话不说负面的话H、坚决不能与技师发生超友谊关系12技师觉得老板不会做人不想再跟这样的老板干怎么A、技师反应老板不会做人主要体现在说话不算数、小气、抠门、过于严-61-注以上部分问题的回答内容都是通用的为避免重复不再累述请相互参照。办肃、不关心员工B、老板要注意自己的行为报有感恩的心态对待员工是大家庭的家长C、不溺爱、不宠技师A、不要直接参与技师的管理B、开玩笑说笑、一起玩都可以但不要承诺任何事情C、关系不要过于亲密、甚至有超友谊关系更多内容参阅《如何做足疗店的老板》-62-四、公司对于去意已决的技师的两种处理方式对比表表现方式处理方式一消极表现者A、在工作上敷衍了事B、闹情绪C、在技师中煽风点火发布对公司不好的言语D、造成恶劣影响严格处理方式A、我们的管理人员多次与其沟通还是不听劝告并要闹的人心慌张B、我们要杀一儆百按照相关的管理制度严格处罚C、并尽快让她/他走人D、离职当天离职让其搬出宿舍/不准再进技师房和宿舍二积极表现者A、在工作过程中还是尽心尽力B、做好本职工作表现如常C、并积极管理人员的工作人性/情感化的出来方式A、为其开“个人欢送会”B、公司给一些礼物/福利等以示感谢一般是针对半年或一年以上的员工C、留不住他的人留住他的心同时也留住剩余员工的心。-63-第四章如何降低楼面人员流失率现在行业不但技师难招服务员、咨客都难招因为现在基本都是90年代的年轻小伙/女孩子来做这些岗位从小都是家里宝贝、娇生惯养吃不了苦动不动就不敢了如果提高工资店里增大了负担真是难啊一、新进楼面员工流失的心态分析及对策一要求管理层及服务员对新员工多谢鼓励与关心二对新进员工心态分析给予对策降低流失率见附表新进楼面员工心态分析及对策序号问题点对策A、尚处于磨合观察阶段B、因试用期是学习阶段C、打卡后成为实习服务生就要承担相应责任试用期间无工资想走的心态如何调1备注例实习服务生出错造成浪费就只用加班根据在职表现情况考虑住宿问题因试用期间无住宿要走怎么办2-64-3环境和人不适合的心态如何调整A、人在外会不断的接触到新的工作事物、面孔、环境B、学会适应身边环境因环境部可能因你而改C、对自己也是一种锻炼和经验累积的机会4有做事无头绪害怕不敢去做的心态怎么办A、敢于尝试是事业成功的开始B、要对自己的能力充满信心C、关键是要理清头绪始终保持头脑冷静主次分明D、请教有经验的同事或管理层5老服务员太凶有种欺生感怎么办A、因忙的时候老服务员较急语气中或措词不当是很难避免的B、摆在心态老服务员支配你做事是想你实操机会累积经验“眼过千遍不如手做一遍”A、管理层应主动与新进员工进行情感沟通让他们认识到我们大家庭的温暖B、多给予他们关心、关怀使她们迅速融入团队有怕接近管理层的心态怎么办6-65-7有怕表现不好被辞退的心态怎么办A、只要有决心做好就没有做不好的事情B、态度最重要只要努力过即使不足也可以向老服务员或管理层请教家里人不接受服务行业怎么办8A、多与家人电话沟通B、可让家人到店里坐一坐了解工作性质A、万事开头难脚痛也是这几天而已B、每个人都有这样的经历习惯就好坚持就是胜利脚痛、很累不想做的心态怎么办910价目牌价格记不熟怎么办A、向老服务员或管理层请教价格最快的方法B、每天给自己订小目标小雪球亦会越滚越大11伺候人的事工作起来有点放不开的心态怎么办A、调整好心态我们工作是服务顾客B、不是只有休闲健康业才称为服务做服务业的人很多会接触更多的人和事对自己也是一种锻炼和提高-66-二、在职楼面员工流失1、员工表现突出优秀者管理层针对排斥以调动理由而流失2、较调皮聪明但具有一定发展潜力的员工管理层未给予适当的沟通及调教造成流失3、因升迁不合理且沟通不够及时导致人员流失4、管理层忽略老员工心理状况造成工作效率不高且人员流失见附表。在职楼面员工心态分析及对策序号问题点对策1算了吧做一天和尚撞一天钟就算再努力也得不到提升的机会A、这种心态是不对的现在社会竞争相当激烈若你不能积极进取便会有淘汰的可能B、机会不是别人给予的是靠自己努力争取的A、要学会从工作寻找乐趣发挥自己的潜能B、倘若一味更换工作你讲永远都是新人更谈不上发展。工作太无聊了想换个新环境2A、人的眼睛是雪亮的若没有锐意进取就算年资老机会也是渺小的就算年资久给你机会你也没能力把握要不断提升自我菜式给自己创造机会没关系我没做好但年资老到时在人员晋升时一定是我3-67-4我管那么多反正我不做还有其他人做让自己轻松一点大不了说一下A、没有积极进取的心态一味的贪婪轻松到最后还是把机会让给别人B、群众的眼睛是雪亮的机会只给有准备持之以恒的人5这种方法是行不通的早在以前试过了A、以前并不代表现在因时间不同所产生的效果也不一样的B、若没有更好的办法何不采取试一下呢可能会收到意外的效果A、管理层尊重老服务员的原因是老服务员在员工中间起模范带头作用B、你不具备这些特质的时候管理层还会再给你三分面子吗我都做这么久了管理层也要给三分面子6A、首先应审视自身原因平衡心态B、多向周边的人请教征询他们自己的缺点立即改正晋升马上到来C、试问连此压力都不能承受又怎能承担部长的责任呢我做的也vy差为什么后来的都已经实现部长真没面子78太辛苦了不如转做技师A、如果他/她确实有些心态那我们是鼓励这样做的我们经常要向他们灌输做技师的好处并且技师轻松赚钱/工作轻松/经理当宝的现象是有目共睹的-68-技师越来越缺内部员工转做技师比流失更好-69-第五章如何留住中层管理团队一、本行业的中层管理人员的生存状况1、工资低比技师工资低的多只比服务员高一点2、既是领导者又是被领导者夹心饼干多头受气不但受技师的气、经理/老板的气、客人的气、有时候楼面员工的气也要受3、楼面忙不过来还要帮助党服务员、清洁工一天下来腿都跑肿了4、辛苦、整体跑来跑去接待客人、安排技师、跟踪服务、检查卫生等等5、工作压力大不但有业绩压力还有管理压力问题处理不好员工/经理都要骂二、中层管理人员流失心态分析及对策序号问题点对策A、部长一般工资1300—1800元基本上才拿到技师的一半B、增加一些推销提成给她们比如药水、高消费项目、套餐适当的提几块钱C、制定业绩奖励计划营业额达到多少给予多少奖励。大家平分D、福利方面利用在普通员工的基础上适当增加一些额外的福利部长们觉得待遇低、福利不好想不干怎么办1-70-A、业绩压力太大每天为营业额伤透脑筋B、管理压力大员工太调皮一时不盯着就偷懒、出错C、那个部门人手都不够想尽办法也难招人D、问题没处理好员工/经理都要骂经理/老板多理解、多体贴、多关心、减轻其心理压力让其开心放手、大胆工作觉得工作压力大不想做的心态怎么办23工作处处受气真想一走了之怎么办A、楼面员工素质低、年龄小教了很多次还是做不好服务、卫生没达标经理/老板都要骂B、还没教训员工他们都顶起嘴来了比你还厉害人数不够吵又不是真是受气C、高峰时期没技师客人把人骂死D、技师服务态度不好客人投诉真是说破嘴巴E、我们本身就是服务行业受气是正常的作为经理要能理解下属帮他们把受的委屈排解掉一起分析问题的原-71-因所在一起承担共同解决A、每天迎客、带客、与客人沟通忙的团团转B、服务员不够要顶班端茶递水收拾房间C、清洁工不够要协助清洁卫生D、一会儿这出问题那出状况整天跑来跑去一天下来腿都肿了动都不想动E、下了班可以安排水房帮她们打盆水泡个脚解解乏她们沐足、按摩享受员工价新手、培训中的技师可以让她们试钟F、往往借口身体上的辛苦想离开的人其实是借口最主要是他们失去了工作目标和动力经理要检验自己是否充分授权是否制定了阶段性目标是否让她们开心、放手的做事是否及时排解她们心中的压力是否经常关心、关怀她们太辛苦了不想干了怎么办45部长自身能力不够无法胜任怎么处理A、有些新进的部长没工作经验/或不适应我们的管理模式一时感到工作不-72-适应B、如果她/他虚心学习工作认真、任劳任怨那么经理和其他管理层要积极帮助多教多带尽量不让她/他做复杂性的工作逐步适应C、如果是不爱学习、整天混日子、上班就是为打发时间的人走就走了A、作为经理要有无私的心态将自己的经验、心得分享给大家B、只有你的下属优秀你才能管的轻松C、经理要不断学习、充电经常有新的观念、心得不能让下属觉得你还是老一套停止不前没什么值得学习管理层反应学不到东西经理要走怎么办6A、如果真有真才实学作为经理就应该多放权力给他/她让他/她担当更多的责任B、如果是有华无实那就要帮他/她调整心态多沟通、说服教育认识到自己的不足管理层反应不受重用怎么办78管理层觉得晋升无望要走怎A、有不少管理人员做了两三年方方-73-么办面面都做的不错但无职位晋升不可能把经理踢走B、遇到这种情况适当增加职务比如原来是部长→经理现在可调整为部长→主任→副经理→经理C、工资少加点挂个头衔满足她/他的心愿花费不多又留住了人才两全其美A、部长和技师、员工形成自己的小团体明争暗斗、相互排挤、徇私枉纪不和群的管理人员五大施展管理没人听、被排挤B、中层管理人员是经理的左膀右臂一旦出现这种情况团队就散了、内耗怎么对外打仗经理要立即严惩带头人员该换的管理人员立即开除C、经理们绝对不可姑息、不可有建立自己小帮派的心态来提升在老板心中的分量只有不断学习提升拥有良好的职业道德展现你的人格魅力和真正实力菜式职业经理人的制胜法宝管理层形成帮派怎么办9-74-10经理/老板未兑现承诺要走怎么办A、老板承诺的奖励或要做的事没兑现是管理层心凉丧失干劲B、作为老板不要轻易承诺承诺必兑现C、经理也不要轻易承诺如果承诺实在无法兑现那要向下属道歉并说明原因下次不能再失信D、如果一而再再而三无法兑现承诺团队真的散了。11经理只做“老好人”失去管理层的拥护怎么办有些经理为保自己的位置对老板拍马献媚对员工只当“老好人”让下属去当黑脸、得罪人导致下属敢恕不敢言无心做事、敷衍了事、混日子见下文“留住中层管理人员经理如何做”A、老板不懂管理总喜欢指指点点说这说那瞎指挥搞的管理人员无所适从B、管理人员又不说反驳还要给足其面子但按老板说的没错又被经理骂C、导致满肚委屈想离开。老板们参阅《如何做足疗店的老板》老板不懂管理跨级指挥导致流失怎么办12-75-注以上部分问题的回答内容都是通用的为避免重复不在累述请相互参照。A、老板/经理的亲戚、朋友在店里不服管作威作福B、或者和某个员工、技师关系亲密导致管不了C、老板/经理都要严于律己严格要求自己人老板们参阅《如何做足疗店的老板》老板/经理与员工关系复杂导致管理层难做怎么办13优秀的管理人员才有人挖这就考验我们的管理文化能否留住人。A、老板/经理的为人处事B、个人的职业在我们店是否还有发展有这种情况作为经理就应该开诚布公沟通与其沟通分析走、留的利弊走也许工资高一点但陌生的环境、巨大的压力没那么容易留熟悉的环境、稳定的团队、一切得心应手当然如果真的有好的发展我们也应该成人之美并根据其个人表现开欢送会。管理人员被别的店老板挖脚怎么办14-76-三、留住中层管理人员经理如何做你的下属是你的左膀右臂没有她们的支持和配合自己也孤掌难鸣自己会做人、人品、性格、人格魅力、管理风格都直接影响下属的忠诚度。1、敢于承担责任下属犯错自己一力承担不要推卸责任说某某的错2、尊重下属给足面子表扬下属要当员工的面、开大会时批评部下要在办公室、没有员工的地方3、荣辱与共老板表扬、奖励要分享给大家批评、受罚自己承担鼓励大家共勉4、背后躲表扬在老板、员工面前踱表扬部属的成绩5、激发工作热情部属士气不振立即挖掘原因设定业绩、工作目标重奖、轻罚6、公正、公平考核评估部属时不受个人和感情影响平衡者、权、利做到一视同仁7、不独断专行保持良好的沟通尊重下属意见、建议好的建议采纳后并取得良好的效果要及时奖励、表扬8、经理部可和下属私人关系过于亲密有越友谊关系9、经常对下属进行情感沟通借鉴“员工情感管理的模式”10、帮助下属做职业规划创造他们的晋升、学习参加各种培训班、深造、成长的机会11、善用目标激励比如达到业绩目标招到多少个技师完成多少推卡任务等给予现金或荣誉奖励12、设置多元化薪酬福利体系中层管理人员薪酬通常由基本薪酬、短期奖励、中长期奖励、年度奖金、福利津贴等构成。-77-注更多的内容请参阅下面章节《如何做好沐足店的管理层》-78-第六章如何做好沐足店的管理层一、管理层所扮演的角色1.领导者领导部属通过他们完成工作目标和任务2.监督者对属下的工作、行为进行适当的监督、考核3.传播者上情下达、下情上传、传达必要的工作信息4.协调者协调同事之间、部属之间的工作、任务5.训练者给予部属必要的训练和教导6.执行者应具有强烈的行动力将本职工作完成7.调配者对公司资源合理调配利用8.支持者给予部属精神、实质上最强有力的支持与协助9.好部属善待上司、履行部属应尽责任10.经理在店内扮演外交官的角色协调给部门间的配合工作二、部长管理方法的对比-79-三个不同管理方法的部长放任部属具备引导部属的能力驱使部属让部属自由发挥激发员工工作积极性让人心生畏惧感不发表任何建议只听部属说指挥部属应该说让我们来做什么什么事使员工变得沉闷而没有活力使工作变得乏味是工作变得有趣依靠自己的权威依靠个人的能力激发团体作战能力强调我要做什么指挥能力在你和你该做什么事三、自身能力提高1、在教育别人以前先教育自己连自己都不做或不会的事又如何教会别人做2、心存应付应付会影响教导过程自然就会影响教育的效果3、你的一举一动部属都看在眼里更是学习的榜样因此应以身作则用实际行动来感化部属4、我是否要比属下懂得多经验更丰富想的更早、更细5、我有没有比树下做得多有没有值得属下学习的地方6、注意讲话方式合理运用言词语调让别人知道错在哪里应该在哪方面去努力改正7、表扬公开、指责私下、公平公正8、凡事在沟通表达之前要从多个角度去设想-80-9、管理确立的是规章制度用规章制度去要求下属管理下属确定他们的职责和责任10、领导要有能力带动和启发下属的个人潜力跳动他们的积极性11、管理需要下属的人力配合和物力的支持12、领导管理能力是有应对方法发现问题、改善问题。四、管理者应具备的能力一生活素养素质个人形象、气质、礼貌礼节、言行举止、着装搭配形象、气质发型、化妆、着装、站姿、走资、自信度体现与众不同让顾客明显分辨出谁是谁管理者礼貌礼节微笑、养成使用礼貌用语的习惯请字当头谢字在尾对不起、不好意思、您好........、懂得尊称顾客、上司、下属言行举止在顾客面前适当展示自己的专业度与亲和力能因人而异寻找恰当的话题肢体怨言伸展得当员工表率上班时刻注意自己的一举一动任何举止部属都看在眼里都会有一定影响的保持形象下班时间或特别场合郊游、聚餐、团体活动要注意衣着搭配需与自己身份符合情操高尚乐于助人凡事为公司、他人着想二品德素质1、以公司、集体利益为重坚持真理、实事求是2、具有宽阔的胸怀3、具有公正用权意识-81-4、具有求真务实作风5、具有理智的感情优良的品德是走好人生道路的必要条件也是带班管理的资本。优良的品德是好学、善良、真诚、勤勉、进取以宽阔的胸怀正派的作风表里如一的形象方面的总和。三良好的自身形象以身作则树立良好形象是管理者素质的综合反映和具体体现员工接受管理者的教育和管理不仅要听其言更要观其行。要增强管理的权威性和说服力必须以身作则树立良好形象坚持以行带班。1、对工作尽心尽力认真负责勤勤恳恳兢兢业业有强烈的工作责任感和集体荣誉时时刻刻以集体的荣誉和利益为重才能使部属产生尊敬的钦佩感激发部属的集体荣誉感和责任感2、遵纪守法严于律己的形象3、身先士卒勇挑重担的形象要求员工做到的遵纪首先做到。“敢喊、敢做”“跟我来”、“看我的”做出好样子4、公道正派的形象坚持原则不分亲疏一视同仁5、顾全大局维护团结形象建立和谐的内部关系增强内部大团结是作为管理者的重要职能。四专业技能何为专业技能从哪方面可以体现我们的专业技能环境、卫生、效率、质量、细节服务1、环境绿化、工艺品、空调、音乐2、卫生洗手间、工作台、大厅、用品、用具、工作人员衣着-82-3、效率及时排钟上钟、下钟督查答应顾客事情及时兑现4、质量技师手法、饮品/水果、茶水服务5、细节服务于顾客开口之前6、培训培训部门员工五学习心态随着员工的受教育程度不断提高员工文化水平也不断提高同时80末/90初的员工越来越多她们的心理素质、心态更加复杂。1、有一定的心理学知识2、精通本职的专业知识3、有广博的相关学科知识。六有强烈的事业心和责任事业心和责任心是干好一切工作的首要条件也是做好一名合格的管理者的重要思想基础。有了这一小点就会努力学习提高各方面的本领就会严格要求自己处处以身作则就会尽职尽责地工作。这就说明了事业心在管理者素质中所具有极其重要的地位和作用。1、有热爱公司、热爱团队、热爱岗位、建功立业思想2、有以公司为家一心扑到工作上的职责意识3、有严肃认真的态度一丝不苟的态度4、有埋头苦干奋力拼搏的工作精神。七观察能力1、能及时发现场馆存在的问题并给予改善2、能了解周边市场的变化情况同行业服务水准3、能发现员工工作中的情绪问题-83-做事粗心大意喜欢推卸责任上班总出错无精打采经常例会晚到不合群、不能融入团体举止有异样工作有抵触情绪当一天和尚撞一天钟言行不一致八组织能力1、组织能力是指将一群人的能力整合形成团队能力2、组织能力的构成来自于三方面员工能不能做员工想不想做以及这个组织的整体架构、流程、规划让员工是不是容易完成任务。不怕有问题、有怕没对策不怕没对策、就怕没执行不怕没执行、就怕没贯彻不怕没贯彻、就怕没组织能力九团队建设能力1、充满激情你的工作激情可以感染团队中的每个人而且激情可以激发每个成员的战斗力让员工对目标充满信心和希望2、善用激励在工作遇到难题时作为一个精神的鼓励者使员工疲倦时可以重新振奋而且只有激励才能让能力不足、信心不强的人成长起来3、善于组合团队中必然有各种性格特点的人那么发现他们个人的优缺点发挥个人的优势力加以组合使团队发挥最大效能。基层管理者也要学会布局——强于弱的搭配或缺与循规蹈矩组合内向与外向„„然后再将他们安排到不同岗位。-84-十领导力基层管理者虽然是“管理者”但由于本身所处的角色需要更多发挥自己的领导力而非经理/老板赐予的管理能力之间的区别在于1、管理者一般是被任命的其影响力来自职位所赋予的正式权力。而领导者可以被任命也可以从群体中产生的影响力主要来自非职位权力。2、管理可以运用职权迫使人们去从事某项工作而领导是依靠个人的魅力去影响他人。3、管理者是依靠制度、管理奖罚达到目的而领导者依靠的是目标规划激励去实现目标。十一与经理相处的能力经理是你的直接上司因而保持与上司良好的沟通时获得进一步提升的关键。有很多基层管理者可以赢得下属的尊重工作能力也非常优秀却无法获得进一步提升满足自己的更大追求原因是往往忽视了与上司的沟通。1、让上司知道你每天都有干什么。这一点非常关键第一尊重第二避免他滋生出太多的想法如你想抢他的位、在暗中跟他捣乱、轻视他等等。2、第二、征询他的意见获得支持。有时明明可以走的捷径但因为忽视了与上司的沟通而走了弯路所以在一些问题上多听听上司的意见没有错。十二『※』能力1、临场应变灵活性工作人员出错、技师被客人投诉、打破东西„„2、行政机关的应酬卫生、消防、环保、工商、税务3、新老顾客沟通、交际4、拓展熟客群。十三沟通协调能力-85-将自己想要的结果目的告知对方且在沟通后对方的行为或完成情况与自己所想要的结果一致。十四信息反馈能力1、反馈的目的2、清楚顾客的优先要求3、知道顾客的容忍限度4、清楚竞争对手的技术、服务水平5、确定针对顾客的优先要求做出举措6、了解员工对工作的态度、对自己管理方式的意见或建议7、针对顾客投诉事件处理及对策方法。见雅竹轩《足疗圣经》十五策划组织能力1、遇节假日五一、元旦、中秋、十一、圣诞节、情人节能够做好相应的准备工作人力安排2、节日期间问候语圣诞快乐、新年快乐3、节日营销培训营销目的、促销内容4、音乐氛围新年歌碟、圣诞歌碟5、平时音乐音量大小、时间段、频繁率、各类歌碟。十六成本控制能力1、合理的控制好物料成本降低开支2、合理的安排人力降低人事成本3、合理排班分工合作的指挥能力。十七应变能力1、对突发事件处理能力见《足疗圣经》-86-2、针对不同顾客能灵活处理3、能因人而异对下属出现的问题进行处理及教育。十八自控能力1、要主动面对困难的工作2、场馆所有的问题都是我的责任3、对待工作要讲究质量和效率4、自我启发、自我检讨、不断进步5、自己遵守场馆的一切规章制度做带头人6、保持个人良好的形象与同事和睦相处能与各部门积极配合7、善用控制自己的情绪。十九对员工的正确态度和情感管理的理念考虑到行业的复杂性做到“以情带班以理服人”是目前唯一可行的管理模式。做好“管理”工作必须具有以下几种“心”1、尊重的心尊重自己的每个员工。所谓“想人这样待己便应该怎么待人”尊重是赢得真诚的前提。尽管每个员工的学历、身世背景家庭环境不同但是以平等的心对待每个员工才能有一个融洽的氛围让员工从心里愿意和你共事愿意为你排忧解难共同发展。2、关爱的心基层管理者直接与员工在一线工作同甘共苦、他们的“疾苦、心声”最清楚。关爱才能显示出自己的仁爱之心也能得到他们对你的爱。3、体恤的心既然有了关爱就应该在他们出现个人问题是体恤他们同时学会换位思考所谓“己所不欲勿施于人”。4、赏识的心当你的员工有值得赏识的地方时要立即表达自己的赏识使员工受到鼓舞和激动尤其是在员工做的优秀的时候。管理者不能默认员工的-87-表现一味地让员工猜测自己的态度默认和猜测都将导致沟通的障碍使员工对管理者丧失信心。你所能做的就是对员工说出你的赏识和你对她们的评价让员工从你的表情和语言中感受你的真诚激励员工的士气。5、分享的心分享是最好的学习态度也是最好的管理方式。管理者就是要在工作当中不断地和员工分享知识、分享经验、分享目标、分享一切值得分享的东西通过分享管理者不断能很好地传达理念表达想法不断形成影响力用影响力和威信管理者也能不断从员工那里吸收更多有用的东西形成管理部与员工之间的互动相互学习相互进步。6、授权的心授权赋能既是经理的职责所在也是高效管理的心备条件管理者只有把应授出的权利授予员工员工才会愿意对工作负责才会更有把工作做好的动机经理必须在授权商多加用心把授权工作做好让授权成为解放自我管好员工的法宝授权的心更表现为自己够有勇气去“举贤”能够容忍下属超越自己。7、服务的心所谓服务就是把员工当成自己的客户。管理者是为员工提供服务的。你所要做的就是充分利用手中的职权和资源为员工提供工作上的方便为其清楚障碍让下属们放开手脚干体验到管理的效率和办事的高速度不断鼓舞员工的士气。以上内容适用经理和中层管理人员请大家共勉。总之要成为优秀管理人、职业经理人终身学习的心态要保持建议多读写女性心理学、沟通、管理等方面的书籍其实能力成长最快的方法就是多写、做计划、善于总结笔者的成长就与此想每天都进步那就多写写把。-88-第七章怎样做好足疗店的老板在以往的社会主义中国提起“老板”这个概念很多因企业仍然抱着较避讳的态度好像一提到“XX老板”便想到了资本主义。但老板就是老板况且我们人人都想当老板。中国经济发展到了今天已经走过了一条非凡的改革之路其中重要的不是体制的改革而是思想的改革。从计划经济到市场经济社会发展大趋势已经要求了需要更高素质具备大思想的“老板”进入企业成为新世纪经济发展的领头人。“老板”在社会主义新时期应该定义为具备事业心敢作敢为勇于开拓富有亲和力视发展为生命的献身者。不管“老板”大小他们总有一些事情要做。只是有的做得好有的失败了而已。有的是为了钱有的则是为了一份真正的事业前者易少后者易多。但只要你当上企业的老板你就需要面临两个最显现实的问题老板应该做什么老板怎么才能做好一、我是老板我做主谁都要听我的心态1、店是我投资的我是老板谁都要听我的首先作为老板我们千万不能有此种心态2、足疗行业竞争大什么人都难招每家店都在想方设法招技师/留技师也包括其它部门员工和管理层3、现在除了打工的都是80末/90初在家都是娇生惯养已经不是为了单纯为生存赚钱而是哪里做的开心/有人情味就在那里做一不开心/受气就立刻拍屁股走人有些宁可不要半月工资当然现在的员工法律意识很强动不动就把你老板告上劳动局-89-4、我们开店是靠技师员工赚钱没他们我们的投资就要打水漂当然并不是说我们要怕他们我们只是摆正心态尊重员工尊重别人也等于尊重自己创造一个和谐、互爱、共赢的氛围大家共同发展二、老板被管理层/技师“绑架”怕技师怕管理层的心态1、有些店因为技师难招、少老板就非常怕技师不敢管、放任自流造成既时候挑客人、拒钟、上钟散漫、偷钟、迟到、早退等等2、有些技师是管理人员带的一个管理人员带一批就形成了一个个小团体管理人员偏袒、维护自己的技师不是点钟算点钟技师犯错帮着打掩护老板又不敢炒任何人一炒就一批要走3、技师技术部错、服务态度不好直接就造成客人流失来两次就不愿意再来生意越来越差4、老板赚不到钱还要给技师保底工资技师就是不上钟照样有钱拿技师更加肆无忌惮不服管客人不是“上帝”了她到成了“大爷”了5、遇到上述情况的老板要立即端正心态不要“怕”要敢管敢炒下面是具体做法1推出管理制度就算不能百分百执行也要首先执行6、7分2招聘新的管理人员、并不断想办法补充技师3加强与技师的情感沟通建立于技师的私人情感4建立自己的死党情报反馈系统5对管理人员施加压力利诱、许可高回报利用他们度过难关、分化他们6动之以情、晓之以理督促他们加强管理、一视同仁并加强管理者的奖惩力度包庇员工者重罚-90-7杀一儆百害马之群坚决清除宁愿技师少流失客人也要服务一个顾客留住一个顾客得到好口碑8可以保底甚至可以再提高保底利于招聘新技师/和留住老技师有技师就不怕管理人员但一定要有点钟、加钟要求一般是20—30个点加钟如果没有就会造成上述技师的恶习。保底是有学问的怎么保如何保很多店就是因为不会保底最终关门如何保底详见下文《如何设技师的保底工资》三、老板为什么不要直接参与管理好处坏处1.老板不参与直接管理但要懂得店的运作不能被管理人员“牵着鼻子走”2.管理人员是我们的“防火墙”杂七杂八的事他们处理重大的事还是要老板批准、说了算3.由管理层自己设定每月的管理目标和经营业绩目标充分调动全体人员的积极性4.管理层可以放手、大胆进行经营管理老板行督导之职1.我们当老板的一旦直接参与管理就没有任何退路完全直接对员工你的一言一行都被员工“监视”什么事都找你纵有三头六臂也难以应付并耗费你的大部分精力2.管理层觉得自己完全没有一点权限不受重视、可有可无什么事都直接问老板导致工作积极性涣散得过且过四、“只做好人不做坏人坏人让经理/管理人员来做”1、大家都知道管理要“恩威并用”对于员工的“恩”老板可以出面“威”让管理人员出面-91-2、到了店里要主动跟员工问好点头示意经常说些表扬、慰问、开开玩笑的话比如“你好辛苦了干的不错变漂亮了小伙子越来越帅了等等”也要经常买点水果、点心之类的让大家吃3、处罚员工、炒员工、增加某项处罚性政策都要有经理/管理层来做老板绝对不能出面4、对于员工的好事要积极参与比如“发奖金、奖励、过生日、欢送会、过重大节日、看望生病的员工老板可以出面表现出平易近人、亲近员工的态度让员工感觉到老板人很好五、如何用好管理人员1、要求管理人员做《工作计划》及《会议记录》2、凡涉及提成、工资、打折、促销等公司核心利益的提议或重大政策改变必须有书面的提案3、采购、报销严格控制外其它管理及经营权限尽量全部下放给管理层4、每月初根据上月营业额制定当月的经营目标同时制定奖励及超额奖励计划重奖之下有勇夫让管理层看到希望玩命往前冲5、多施小恩小惠A、经常买点零食、点心、水果等B、如果外出旅游可以带回些当地的小礼物、特产等让她们感受到老板时刻心理都想着她们C、每月聚餐、业绩好可以唱唱歌也可做短途旅游D、多表扬、多鼓励、多认同E、惊喜不断其自己生日家人生日、重要节日送上一份礼物或红包比送给他个人收心效果更好-92-6、只能批评经理一个人其他管理层犯错由经理处理7、不要轻易承诺答应凡事要深思熟虑答应了必须做到六、对员工不要轻易承诺但说话必须算数1、经常和员工聊聊天、开开玩笑、进行情感交流时重要的2、涉及关联、规章制度、处罚条例、涉及关联范围内的相关要求有些技师和老板熟后就会提各种要求比如迟到、早退、违反制度、请假等说经理处罚重了。想让老板去说情、网开一面坚决不能答应情况可以了解/心情可以理解员工跟我们诉苦我们当然要听、要回应如果管理层真的有处理不当的地方也不能做任何承诺只能推托过去要先和管理人员沟通后既尊重管理人员又尊重技师/员工再由管理层出面解决3、如果不小心承诺了员工什么事当然不涉及提成、工资等核心问题哪就一定要做到比如承诺业绩达到多少请吃饭、唱歌等4、千万不能说话不算数如果有一次、两次后就失去了技师/员工的信任然后“老板说话不算数、没诚信、老板不好之类的话”就传出去了“失民心者失天下”会影响我们今后招工以及在客人们心中的形象。七、如何安排自己人1、安排自己人亲戚、朋友等在店里担当职务最好让他们隐瞒身份这样更能了解店里的真实情况2、如果无法隐瞒。要严格就要他们要比其他员工做的更好积极配合经理/管理层的工作3、千万不能作威作福仗着与老板的关系摆架子不服管如果出现此种情况要坚决严肃处理或让他离开。八、老板在自己店里应该注意哪些行为规范-93-1、平时在店里不要指手划脚发现店里出现某些问题或员工/技师出现某些失误绝对不能当面训斥特别是基层员工/技师也不要当面训斥经理/管理人员。要到办公室/房间内开会说明问题并责令限期解决2、不要直接参与管理/跨级指挥既然我们店里已经有经理、主任、部长等组织架构我们作为老板就应该只指挥经理一人不要跨级对主任、部长直接发布命令让她们做这个做那个这样的话经理觉得不受重视管理层觉得无所适从不知该听谁的做的不好两头挨骂经理/老板都骂一旦中层管理人员对你老板又怨言就会把这种怨言传播到整个公司3、有和自己熟悉的技师因为某些事相求如罚款、请假等坚决不能私下处理私下承诺一切按照公司制度交由管理人员处理4、对于公司里的自己人亲戚、朋友要对她们要求过严而不是放任不管既然已经是公司的员工就必须服务经理的统一管理5、注意自身形象每次去店里要注意衣着穿戴形象不要过于随便6、见到任何员工都要笑脸相示、点头示意、问好、多表扬、多鼓励、不批评始终保持和蔼可亲的“亲民”形象7、重大节日、集体活动、聚餐等尽量抽时间参与8、绝不能和技师、员工发生超友谊关系。-94-第八章如何设技师的保底工资新开业的店一般都会设保底工资来吸引技师但又有很多店因为不会设保底导致被技师“绑架”生意越来越差甚至关门如何保底保多久怎么保老板们要特别小心不然后悔晚矣。1、技师没条件保底和有条件保底点加钟要求产生的结果对比表我们设保底一般是新开业的店在开业前三个月为了招聘技师才定出的但大部分老板不懂懂一点管理人员怕有条件又不好招技师老板不提我也不讲很多技师是管理层带来的当然一切偏向技师没条件最好只知道保底招技师却什么条件也没提总之被技师“绑架”也有些老店针对新招的技师承诺给保底1—2个月、技师心态无条件保底有条件保底点加钟不管生意好坏我都能拿这么多钱最好每生意不用上钟不用辛苦B、生意好不好老板死活关我什么事现在技师的素质不高80末/90初的人本来大部分娇生惯养、自私自利、自我为中心、只顾自己C、能偷懒就偷懒客人稍微提点要求或给点脸色就认为这客人真难服务A、达到公司的点加钟要求遵守相关的管理制度就可以拿到保底工资了B、我要听管理人员的话遵守公司的制度C、我要用心把技术练好点多请教老师和老技师D、怎么才能把客人哄开心呢多看点沟通的书向身边的同事学习1技师心态-95-D、别让我遇到难缠的客人要求力气大、手法专业等赶快糊弄过去算了最好下次别再来E、做不做都可以南迁那么辛苦干什么哈哈混日子吧有的吃有的玩就行F、有些更离谱就是为了混完保底就走人嘴巴甜点才能让客人喜欢我多加钟点我钟D、希望公司生意好点多上轮钟才有机会多服务客人这样才能把自己的技术、口才练好多培养自己的老熟客E、别人怎么能上那么多点钟呢多向她学习学习我要努力不然保底期过了我拿不到这么多钱怎么办A、积极上钟认认真真服务号每个客人严格按照老师教的程序做完B、配合客人的要求找点话题跟客人开开玩笑、聊聊天让客人喜欢我再加两个钟让他记住的我工号下次来点我的钟C、技师不够我多加点班也行尽快完成点钟要求A、拒钟、挑客人、偷钟B、借口一大堆一会儿肚子疼一会这不舒服装病那不舒服老想请假C、想让我加班没门老娘不干D、遇到挑剔的客人有些客人要力气大手法到位或者喝了酒的懒得服务他能躲就躲E、管理人员算什么敢管我我就跟他吵、闹、威胁他辞职还要来上我的姐妹一起走把公司闹个鸡犬不宁2技师的表现-96-A、新开业的店新手技师是有些手法不到位部门之间的配合也有些问题B新开业的店一般都有促销优惠再加上管理人员跟进顾客解析就可弥补服务质量方面的不足A、技师无心上钟老想偷懒谈何服务质量B、本来有些想好好做的技师受大部分技师和氛围影响也开始混日子3服务质量A、跟踪技师的服务质量协调部门配合提高员工士气B、积极与顾客沟通刚开业技术/服务不到位请谅解想方设法留住顾客提高经营业绩A、我不敢得罪技师老板都当技师是宝客人投诉应付过去算了B、我带的技师我当然要宠着不然技师走了我地位也不保4管理人员表现A、服务态度挺好就是手法有点生硬B、刚开张整体有点乱也可以理解不过都挺热情的态度诚恳有“上帝的感觉”C、小部分过于挑剔的客人流失也是正常的A、刚开业服务、技术方面差点也没事就是技师态度太盛气凌人了不是来享受的整个是来受气的B、管理太差了投诉了也没反应管理人员不行5客人反应-97-2、新开业的店如何保底、怎么保、保多久含保底举例说明表1根据笔者多年的管理、咨询、顾问经验全国一般来说保底平均都在2000—3000元/月2其实老板们要走出舞曲保多少都没关系2500、3000都没关系只是我们是有条件保的就是要有点加钟的要求3新开业的店一般保底是2—3个月当然长期保也可以见下例表1A、开业前生意火爆技师、房间都不够用新鲜一过会有些回落慢慢的生意趋于稳定并随着技术、服务、团队熟练程度的提升生意越来越好越来越稳定。A、开业前1—2周挺好这个时间段周边的客人图新鲜一般都会来试试B、技术、服务跟不上慢慢的生意越来越差回头客少6生意状况-98-表1保底时间条件/要求备注第一个月无点加钟要求拒钟、偷钟、被客人投诉三项累积3次以上、请长假等无保底工资按实际钟数算第二个月点加钟共18个点钟10个加钟8个第三个月点加钟共30个点、加钟各15个长期保也可以同三个月注此以2500元/月保底沐足提成22元/80分钟中医推拿23元/60分钟『※』推背25元/60分钟点钟加5元泰式提成25元/60分钟、55元/双钟保底三个月或长期为例。算笔账就清楚了30点加钟+每天排2.5个钟=105个钟左右平均提成25元/钟105个钟*25元/钟=2625元/月。已经超过了2500的保底保3000我们只是再增加点条件就行但要大多数技师能做到条件不能太高不然失去争取的动力。-99-第九章《员工情感沟通档案》及技巧编号姓名职务工号文件属性□机密□普通员工情感沟通档案广州雅竹轩企业管理顾问有限公司-100-一、基本资料1、个人资料填表日期年月日姓名性别出生年月日籍贯照片民族学历毕业院校身高体重血型□A□B□O□AB婚姻状况身份证号身份证地址邮编现住地址邮编本人联系电话家庭电话入职时间年月日职位月薪住宿□公司宿舍□自租□其他紧急联络人地址电话自我性格描述个人特长及爱好兴趣2、学习及培训经历起始年月学校名称及培训项目学历及及格3、工作经历起始年月工作单位职务离职原因4、家庭状况关系姓名出生年月日工作单位单位及联系电话5、入职经过1.□应聘2.□公司员工介绍3.□其他人员介绍4.□其他6、审批意见-101-二、个人爱好篇喜欢的运动喜欢的书籍人喜欢的杂志报刊喜欢的影片人喜欢的电视节目人喜欢的运动比赛喜欢的音乐人尊敬崇拜的人是否抽烟□是□否牌子数量/天对吸烟的看法是否-- □是□否牌子斤两/次对-- 的看法喜欢去的餐馆喜欢吃的菜喜欢的饮料是否喝茶□是□否品种是否喝咖啡□是□否品种喜欢吃的水果娱乐方式业余爱好度假方式喜欢聊天的话题是否养宠物□是□否品种昵称对养宠物的看法女性员工喜欢的化妆品品牌喜欢的护肤品品牌喜欢的护肤品品牌喜欢的香水品牌喜欢的服装品牌喜欢的鞋品牌喜欢的包包品牌喜欢的首饰品牌喜欢的帽子品牌生理周期怪癖其他爱好-102-三、个性、生活、愿景最近心情信仰风俗性格特征个人特长健康状况忌讳不能提到的事例如离婚等日期内容是否会开车□是□否是否有车□是□否对生活的态度座右铭个人的短期目标个人的中期目标个人的长期目标用一句话描述其日常生活目前工作状况态度在公司的地位及前途对事业的态度中期事业目标长期事业目标最开心的个人成就他/她和谁关系亲密可列出多人他/她的社会背景补充内容-103-四、亲友资料父亲生日□阳历□农历年龄母亲生日□阳历□农历年龄单位电话家庭电话移动电话联系地址邮编健康状况病史爱好爱人姓名婚否□是□否生日□阳历□农历属相性别年龄星座学历毕业院校结婚纪念日喜欢如何庆祝生日、结婚纪念日爱好健康状况病史彼此情感状况家境岳父公公生日□阳历□农历年龄岳母婆婆生日□阳历□农历年龄单位电话家庭电话移动电话联系地址邮编是否有小孩□是□否子女1姓名生日□阳历□农历属相性别年龄星座爱好健康状况病史子女2姓名生日□阳历□农历属相性别年龄星座健康状况病史介绍人姓名生日□阳历□农历性别手机单位电话家庭电话联系地址邮编与本人关系社会背景本公司介绍人姓名职位与本人关系最亲近的朋友本店内的客户、员工的朋友朋友1姓名性别移动电话朋友2姓名性别移动电话朋友3姓名性别移动电话朋友4姓名性别移动电话朋友5姓名性别移动电话朋友6姓名性别移动电话备注-104-五、员工沟通记录表序时间负责人内容12345678注每次沟通的记录、与其父母的电话或书信、生病、请假、生日、纪念日、配偶生日记录等等便于管理人员查阅是否有定期沟通、分析员工心态变化、有了员工的一首资料为管好、留人打下基础并为后续管理者提供全面的资料。-105-六、员工日常情感沟通表日期姓名工号职位填写人最近心情□好□一般□差原因家庭状况父母、兄弟姐妹、爱人的健康、工作情况孩子的健康、学习情况感情状况与爱人的感情关系此涉及对方隐私异性不要问对方不愿讲勿多问报理解、关心、开导的心态健康状况关心对方的身体健康状况填写说明作为服务型企业员工每天要“微笑”面对各类型的顾客如果员工没有好的情绪和心情怎么会有好的工作状态如何为顾客提供优质的服务所以要从以上方面及时了解调整员工的心态像家人一样的关心、爱护员工让员工多倾诉把心里的苦恼讲出来再给予理解、指引、激励让员工开开心心的投入工作并巧妙赢得员工的心。注填写此表可直接放入档案中这是列出情感沟通所涉及的内容当然沟通内容您可以自由发挥熟练后无需填写此表直接将沟通的内容记入《员工沟通记录表》中即可。-106-七、员工情感沟通管理技巧一入职篇1、举行欢迎会由经理主持利用十分钟左右的时间鼓掌欢迎新员工互相认识让他/她感受大家庭的温暖。2、给她/他的父母寄一封感谢信。内容包括1公司介绍公司宣传资料、企业文化等2入职说明入职职位、福利待遇等介绍3感谢书“感谢您使我们拥有了一位优秀的员工„„”。二员工父母篇父母生日1、由公司的老板或经理亲自打电话问候、祝福2、寄贺卡没有电话由老板或经理亲笔签名3、对于老员工以公司名义拿100-200元钱作为寿金寄给员工的父母只当给员工发奖金事先不要告诉员工创造惊喜。过春节1、老板或经理亲自打电话问候、祝福2、寄贺卡没有电话由老板或经理亲笔签名说明做以上工作的结果1、员工的父母可以安心满足人被尊重、爱面子的虚荣心2、帮公司代管员工员工闹情、有点小意见父母会教育他/她3、员工被尊重、重视增加员工与企业的情感-107-4、解决招工难的问题企业寄的信件、贺卡会传遍员工所在的整个村庄这么好的企业谁不争着来。三员工爱人生日篇1、企业发送祝福短信给员工的爱人并短信给员工本人提醒短信或将贺卡交给员工转交其爱人2、尽量安排此员工提前下班或调班让他/她与爱人共享欢乐时光3、针对不同级别的员工不同对待切记私下处理A类核心管理层公司老板或经理亲自请员工的爱人吃饭或赠送礼物一件B类中层管理层赠送礼物一件。注①1、2条是针对所有员工②忠诚的管理层是企业发展壮大的基石充分利用这难得的机会增加他/她对企业的忠诚度③在执行第3条时切记要私下处理不能让普通员工知道要给员工一视同仁的感觉。四员工孩子生日篇1、企业准备一张卡通根据年龄大小贺卡和一份小礼物玩具、图书、学习工具等2、尽量安排此员工提前下班或调班让他/她与孩子共享欢乐时光3、针对不同级别的员工不同对待切记私下处理A类核心管理层公司老板或经理亲自准备礼物一份价值高B类中层管理层赠送礼物一份价值中。注-108-①1、2条是针对所有员工②忠诚的管理层是企业发展壮大的基石充分利用这难得的机会增加他/她对企业的忠诚度③在执行第3条时切记要私下处理不能让普通员工知道要给员工一视同仁的感觉。五员工生日篇1、企业发送祝福短信给员工本人和员工的爱人提醒短信2、送一份小礼物3、每月或二个月举办集体生日PARTY可以请他/她们的亲人前来让他/她们接受全体员工和客户的祝贺。六员工及亲人生日赠送礼物技巧1、送给员工的礼物一定要有纪念意义和收藏价值尽量刻上公司名称或老板的姓名每当员工看到此礼物时会想起公司对公司产生感情例玉或水晶生肖、手工艺品等2、针对不同级别的员工要不同对待老板或经理私下处理不要让其它员工知道忠诚的管理层是企业发展壮大的基石充分利用这难得的机会增加他/她对企业的忠诚度3、从心理学分析员工过生日企业做任何事员工觉得是应该的国但企业能记得、并重视员工的家人生日员工会特别感动员工的家人也会增加对企业的好感从而特别支持他/她的工作一举数得4、生日给红包从心理学分析平常发奖金员工觉得是应该的但生日发一个大红包员工会激动万分。处理技巧根据员工的工作时限平时发奖金时少一点累积到员工爱人、孩子生日发就会产生事半功倍的效果。-109-总之本档案只是提供了一个模板需要您用心、坚持不断补充档案资料根据档案信息进行分析、挖掘内涵对每位员工进行个性化处理创造一个个感动、一份份惊喜“路遥知马力日久见人心”员工哪会舍得离开一个有血有肉、充满感情的大家庭附1女性员工的心理与特征分析在‘人’的管理上最重要的是了解每个人的个性尤其是女性从业人员的管理必须了解女性的心理和特性才能达到正确管理的目的。那么女性的心理和特征是什么呢一、喜欢维持现状的心理特别强。二、求进步的欲望比男性少。三、最关心的工时的长短、报酬、津贴在其次所要求的时要有充分的自由时间。四、拘泥物质环境而且容易被工作环境所在右的倾向多。五、容易被感情所左右。六、把商量或意见交换等互相议论的手段认为比解决的对策更为重要。七、与男性比较固定性较低劳动力的流动性大。八、同事间的关系与同事以外的交际差别甚大。九、缺少创造性尤其有不喜欢从事运用判断力的职务的倾向。十、喜欢标准化或定型化的工作不喜欢管理性工作而喜欢事务性的工作。对于机器般的反覆、熟练而获得效果的工作特别有兴趣。十一、虽然喜欢单纯化的工作但是有忍耐力强的长处。十二、不喜欢麻烦的工作例如须与别的部门协调和接洽的工作。如果要采取女性从事推销工作时须选择外向性而社交能力强的才能胜利。-110-十三、个人的单独行动不如互相协调使其发挥互相协调的精神进行工作较有成果。十四、女性的能力与男性比较达到一定限度时就有停止的倾向虽然对单纯或定型化的工作是女性比男性容易胜任可是遇到工作的内容错综复杂需要经验和熟练的阶段时由于体力和精神力的不足而到了一定的界限时就有静止不前的现象。十五、服务年资比男性短的情形多。十六、喜欢感情用事。计划性、合理性不如任其自然发展的心理强容易被感情或气氛所左右。十七、缺乏自主性容易听信谣言或传说所以容易被别人的言行所左右。十八、不喜欢改变工作环境喜欢维持现状。十九、拘泥于细节而从大局的见地把握事实的情形不多虽然是不足为道的事实也曾念念不忘。二十、闲话特别多经常喜欢打到一个讲话的对象以便倾吐自己内心的希望和怨情。二十一、虚荣心强因此由竞争心而引起的妒忌心的加强这是认为自己被孤立化的感觉作崇的缘故。-111-附2《技师劳动合同》范本编号广州市劳动合同甲方乙方单位名称姓名性别主要负责人身份证号地址地址联系电话联系电话-112-一、劳动合同期限□1、从年月日至年月日止。□2、以完成一定的工作期限并以为标志。3、试用期自年月日至年月日止。□无试用期二、乙方的工作岗位工作地点。三、乙方的工作时间甲方实行不定时工作制和综合计算工时工作制每月休息天。四、劳动保护和劳动条件1、甲方严格执行国家有关劳动保护的法律、法规和规章依法为乙方提供必要的劳动保护和劳动条件在工作期间保障乙方的安全和健康。2、甲方负责对乙方进行职业道德、职业技术、工作安全的教育和培训。五、劳动报酬甲方于每月15日以货币形式支付乙方工资岗位工资见《员工手册》。六、劳动纪律乙方要自觉遵守劳动法律、法规和甲方依法制定并告知的规章制度服从甲方的管理。1、员工一经签定劳动合同提出辞职需提前一个月书面申请经有关部门批准后方可办理辞工手续。2、员工个月内辞职做擅自离职处理将扣罚相应费用作为违约金。3、员工若违反公司规章制度擅自离职将扣罚相应费用作为违约金。4、员工若严重违反公司有关规定公司有权终止劳动合同将扣罚相应费用作为违约金。-113-七、劳动合同的签订、履行、变更、解除和终止均必须依照法律法规有关规定进行。一合同的变更;1、任何一方要求变更本合同的有关内容都应以书面形式通知对方。2、甲方变更名称、法定代表人、主要负责人或者投资人等事项不影响本合同的履行。3、甲乙双方经协商一致可以变更本合同并办理书面变更手续。二合同解除1、在试用期间、发现不符合录用条件的2、严重违反劳动纪律或甲方规章制度的3、严重失职、营私舞弊、违章作业、渎职、监督甲方商业秘密等给甲方利益造成重大经济损失的4、被依法追究刑事责任或劳动教养的。三合同的终止本合同期满或法定终止条件出现本合同即行终止。八、本合同一式二份甲、乙方各执一份具有同等法律效力。甲方盖章乙方签名主要负责人年月日年月日
工作经验
云南省
