一、店面首先是一个品牌要做好足疗店工作员工应保持良好仪容、仪表、谈吐
高雅
二、上班必须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个
人形象卫生。
三、各级员工应遵守各级主管之工作安排工作期间不应有闹情绪和拒绝服务
客人的现象。凡有客人来店所见员工应主动打招呼用充沛的热情和亲切感去迎
接。
四、服务客人时不可大声喧哗不可在客人面前闲聊及议论是非注重顾客
外在表情和内在心情。
五、员工应注意个人道德所为足疗师要注意客人的财物安全。护理前应嘱咐
客人保管好贵重物品。护理后应提醒客人清点好财物方可离开。若发现客人在护理
中丢失财物由负责该客人护理的足疗师赔偿。
六、每位员工应充分发挥团队精神为创一流品牌而努力工作克服困难团
结协作保持饱满的热情和求知欲努力提高业绩和服务技能。
七、各级主管和员工应从计划着手发挥组织、协调、指导和控制的管理职能作用。管
理人员要秉公处事不厚此薄彼拉帮结派。
八、工作时间内应服从上司的工作指挥以维持正常的工作程序。若个人持不同意
见则须在工作之余时间以是适当的方式向上司提出。
九、客人在场的情况下不得议论足疗店的日常工作或同事间的关系。
十、爱护足疗店的一切设施节省物料保持良好的营业环境。
十一、待人接物态度要谦和以争取同事及顾客的合作对所负责的服务项目应争
取时效不拖延、不积压、不推卸责任。
十二、严谨操守不得收受客人的馈赠不得挪用公物、公款。
十三、客户档案是公司的资源财产任何员工不得擅自带走或泄露客户资料否则
将追究其法律责任。
十四、工作时间不得接听或拔打私人电话若有紧急情况请由店长代为通知。足
疗师守则二一、注重仪容仪表发型整齐应淡妆不得配戴任何手部饰物保持指甲修整、
干净穿制服及配套胸卡。或识别卡
二、愉快地接受每一项工作接待应热情大方主动有礼。对待顾客足疗师
必须保持一种专业人士的心态。
三、在为顾客进行护理服务前认真查阅该顾客的档案资料询问顾客对服务
项目的要求并主动推荐适当项目适当产品。
四、在为顾客进行护理服务过程中应耐心详细地回答顾客提出的各种问题
并根据客人的年龄、职业、肤质、健康度做有关护理判断和推介相关的产品。
五、护理程序完毕后应仔细询问顾客的感觉并约好客的下次护理时间。如
果顾客对本次服务表示不满应马上致歉并及时对实际情况进行弥补在任何情况
下不得和顾客发生争执。
六、顾客离开时应有礼地与顾客道别并诚邀下次光临。顾客离开后应整理服务
用品工作台面、仪器及地面检查顾客是否有遗留物品准备迎接下一个新顾客
的到来。七、送走顾客后必须详细记录操作过程和配用产品以便日后查阅跟踪。
八、实行顾客跟踪档案系统管理新老顾客足疗师应尽快掌握顾客的个人信
息资料便于事后跟踪收集并反馈信息.
九、专业足疗师从事足疗师工作过程中应遵循足疗职业活动相适应的行为规
范应具备良好的品德和专业素质。
十、专业足疗师应具备基本的沟通技巧谈判技巧和销售技巧。
十一、服务顾客时不接听电话不离开顾客。
优秀足疗师行为规范
站足疗师咨询时应时刻保持站立姿势精神饱满面带真诚的微笑。双手合
置于身前抬头挺胸仪态自然对3米以内的每一位顾客都应主动点头示意在
征问顾客意图后邀请顾客坐下并为顾客介绍护理疗程或产品。
说足疗师应先讲话而不要让顾客先开口掌握主动权统一口径为“您好欢
迎光临。”咨询时态度真诚热情语调清晰温和目光热情自然。注意力集中
在顾客身上认真听懂顾客询问。视线集中左右不出双肩上下不出眼睛与胸口不
左顾右盼不与自己的亲朋好友在现场交谈。
熟练掌握“您好”、“请”、“再见”、“对不起”、“谢谢”等礼貌用语。
对远距离的顾客应微笑点头示意近距离应问候“您好”显示良好的修养。
禁说商业服务行业忌语。
服务文明用语
1、接待顾客文明用语“您好欢迎光临”。
2、接待顾客文明用语“对不起让您久等了我能为您做点什么”
3、纠正顾客文明用语“对不起这里是无烟场所请您把烟灭了谢谢合作”。
“对不起请您不要随地吐痰清洁桶在那儿谢谢合作”。
4、提示顾客文明用语“收银台在------请您去那缴款”。
“区域在方位希望您去愉快享受服务”。
5、送别顾客文明用语“请走好欢迎下次再来”。
“谢谢欢迎您再次光临”。
服务禁语
1、有损顾客自尊心、人格的话不讲
2、埋怨、责怪顾客的话不讲
3、粗话、脏话不讲
4、无理、讽刺、挖苦的话不讲
5、工作期间一律使用普通话禁止使用地方言语。
穿足疗师在工作时间应严格要求着装。足疗师是顾客了解企业的一个窗口
因此衣着一定要整洁、大方、干净得体不得浓妆艳抹奇装异服。
做每天提前半小时到工作岗位将所有的房间专柜擦拭一遍保证无灰尘无
污染光亮整洁如新。
工作态度应耐心细致不急不躁不厌其烦把每位顾客当成自己的亲友一样
接待。每位足疗师应时刻牢记每失去一位顾客将使企业失去100名潜在顾客。
熟练每项咨询技能在顾客大量涌来时要应付自如能够做到“送一答二照顾
三”即送走第一批顾客的同时回答第二批顾客提出的问题同时照顾第三批到前台
前来咨询的顾客。
足疗师必须能使用标准普通话准确地向用户介绍各产品的特点作用。
足疗师在咨询过程中切忌有贬低同业产品的语言、行为掌握说话技巧突出我企业的特色。足疗店员工考勤制度一、员工必须注意个人考勤不得迟到早退.迟到、早退10分钟内每次罚款5元超过10分钟罚款20元超过30分钟扣发当天工资。
二、每月享有一天带薪病假事后应提供病历证明否则按旷工处理。事假应
提前一天向店长申请获准后方能休假否则按旷工处理.
三、事假一天扣一天工资全月事假超过5天,则扣除当月奖金,全年事假超过
15天,则扣除年终奖金.
四、旷工1天扣3天工资。旷工二天当自动离职。
五、员工辞职需书面向直属上司申请足疗师及助理须提前15天管理人员须
提前一个月经公司同意方可按程序办理手续未经许可自行离职不予办理任何
手续并扣发当月工资、奖金、提成。
员工晋升降职制度
一、员工在本岗位工作表现出色业绩突出者由直属上司提名店长或经理审
批根据其能力而调整为适当的级别职位。
二、员工晋升不受入职时间长短限制只要其能力业绩评估及表现达到某
一职位的要求则随时可作晋升。
三、员工晋升的提议经审批同意后将晋升通告标贴于店内显眼位置以表彰先
进该名员工的职位及薪酬将于晋升通告发出之日起生效。
四、对于违反公司制度的员工由店长与该员工面谈作口头警告若情节严重的
作书面警告对于情节恶劣严重损害公司利益的员工由店长将该员工的处理意
见降职或开除提交经理审批同意后将处罚通告标贴于店内显眼位置以示告诫
该员工将被扣减工资或作开除处理由通告日起生效。
福利制度
一、员工每月可获天带薪假期但不能在节假日休息并且由店长安排轮
休。
二、规定的休假员工没有休息坚持上班的可按店内实际情况争取累积假期有
需要时补休。
三、每月评选优秀员工1名奖励200元评选营业冠军一名奖励200元。
四、每月设全勤奖当月无迟到、早退、旷工、请假者可获全勤奖50元。
五、公司包餐。
六、服务满一年的员工可享受带薪假期5天丧假2天婚假5天。
七、服务满一年由公司提供社会福利保险养老、医疗等
八、员工生日由公司送生日蛋糕祝贺。
员工奖惩制度
奖励
员工奖励分三等
一、员工有下列事迹之一者设定为三等奖给予50元奖金并由总经理书面
通报表扬。
1、兢业勤恳工作积极主动连续三个月完成销售任务。
2、热心奉献公司单位在个人业绩和顾客服务方面有具体事例者。
3、严守本公司的规章制度敢于阻止揭发违纪员工的行为者。
4、维护公司形象优质服务受到顾客书面表扬者。5、有其他功绩者。
二、员工有下列事迹之一者将设定为二等奖并给予100元奖励或晋升职位
一级并由总经理书面通报表扬
1、改进公司经营管理提高经济效率方面做出显著成绩或提出合理建议公司
采纳后卓有成绩者。
2、连续三个月双倍完成销售任务并能协助同事提高销售业绩。
3、业绩、营销策略及开发项目方面均有突现表现。
4、有其他功绩。
三、员工有下列理事迹之一者给予记一等奖并给予200元以上奖励
1、在保护公司财产方面做出贡献使其免受重大损失者。
2、防止或挽救事故有功保护员工生命安全者。
3、有其他重大功绩者。
惩罚
本奖惩罚条例作为员工加薪及续签劳动合同的依据。公司对员工的行政处分分
为警告、记过、降级、辞退。公司对有下列行为之一的员工给批评教育不改的
应视情况轻重给行政处理并处以经济处罚如有触犯法律者同时提交有并司法
部门。
一、轻微过失
凡违反各项管理规范每违反一次扣罚10元。
二、一般过失
符合下述情况处30元罚款。
A、轻微过失三次者按一般过失处理。
B、违反单位各项规定不遵照上级指令执行的。
C、消极怠工工作效率低完不成规定任务。
D、隐瞒单位财务溢缺破损不上报。
E、
擅自使用私拿或借用单位财务者。
F、未经批准擅自中途离岗者。
G、因服务态度受到顾客投诉者。
三、严重过失
符合下述情况之一者除处罚100元罚款外视情节严重给予行政处分。
A、一般过失达第三次后按严重过失处理。
B、欺骗上司中伤同事相互辱骂争吵殴打挑拔破坏团结有损公司形
象有一定恶劣影响。
C、不服从按排调动岗位、任务给单位造成一定的损失。
D、因失职给单位带来损失。
E、
擅自挪用营业款备用金。
F、不能履行本岗位的职责经常不能完成本岗位任务者。
四、重大过失
凡符合下列情况之一者除处以100元以上罚款外还作开除处理如触犯刑
事者同时提交给有关司法部门处理。
严重过失达三次者按重大过失处理。
利用职务泄露单位机密经查属实。
玩忽职守造成安全责任理故者使养生中心遭受重大经济损失。
盗窃他人及公司财物者。因服务态度恶劣被传媒曝光造成恶劣影响者。
利用工作之便私自推销个人产品者。
、违反治安条例者。
、滥用职权损公肥私者。
、连续旷工达三天以上。员
工销售技巧操作规范一、向顾客推销护理项目时应采取什么步骤
从推销心理学的角度来说顾客的消费行为一般可分为四个阶段注意阶段对
刺激物的、产生兴趣、产生欲望、行动阶段即付诸消费行动。
针对以上要点我们采取四个步骤
1、吸引顾客的注意力。足疗师应先讲话而不应该让顾客先开口。
2、引起顾客的兴趣。要充分利用无声的交流手段包括资料及声像资料、手势、目
光接触以及直观的辅助工具如产品实物又或是顾客采用该护理的成功个案等。
3、激发顾客的消费欲望。
4、促使顾客采取购买行动。
二、介绍项目时应注意的问题
1、对顾客要热情、大方、保持一种愉悦、和睦的气氛。
2、耐心的回答、解释顾客提出的问题。
3、以和善的口气来客观地解释产品或护理。
4、解释时语言要流畅自如充满信心。
5、要配合顾客的认识进度不要急于把所有的产品特点一口气讲完即要让顾
客有思考的时间一次注入过多的信息量顾客接受不了效果反而不好。
6、给予顾客提问的机会以把握顾客的需求心理动态。
7、尽量使用客观的证据说明产品特性避免掺杂个人主观臆断。
8、尽可能让顾客触摸、感觉产品了解护理步骤以增加其购买兴趣。
9、介绍时不要夸大其词说得过头以免失真引起顾客的反感。
10、无论是说明抑或示范都要力求生动多举例子。
11、顾客就产品提出问题后要立即回答价格问题除外以免顾客失去兴趣。
三、如何刺激顾客的消费欲望使顾客产生消费欲望是足疗师成功的关键
因此应注意
1、把服务与顾客的问题同实际需要相联系。
2、指出使用产品及护理后给顾客带来的益处。
3、比较差异。
4、把顾客的潜在需要与产品联系起来。
5、产品演示。
四、在介绍产品时要给顾客充分的信赖感
五、足疗师言谈举止方面的禁忌
1、说话时眼睛不看着顾客会暴露出你内心的胆怯心理使顾客产生怀疑因
此要克服畏惧心理讲话时要用自然的眼光看着对方但目光要时常移动不要
总盯着一个部位保持并显示出自信。
2、不要神态紧张口齿不清。
3、站姿要准确不要有小动作如两脚来回抖动等。
4、与顾客讲话时不要东张西望或打哈欠这样会显得无精打采。更不要打断顾客的话在顾客讲话途中足疗师没有听清或没有理解的地方最好用笔记下来
等顾客讲完后再来询问讲解。
5、讲话时不要夹带不良口头语或说话时唾沫四溅。
6、切忌夸夸其谈忘乎所以推销要点要简言意明一针见血。要有针对性地
强调主要特点不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍而不要将几条几点概括在
一起介绍以加深顾客印象。
7、切忌谈论顾客生理缺陷。
8、说话时正确地使用停顿。
9、尽可能不让顾客说“不”而要让顾客说“是”。
六、向顾客作产品示范时应注意哪些问题
1、足疗师作产品示范尽量让顾客对产品的特性、功能等有一个直观具体的了
解从而避免顾客对产品产生疑意。
2、产品示范一定要有吸引力要足以证明产品及护理课程的优点之所在。
3、应边示范边讲解必要时可让顾客参与示范。
4、示范时间不宜过长。
5、不要急于推销产品。
七、如何报价
只有当顾客问到价格时足疗师才宜谈产品价格“先价值后价格”是处理价
格问题的最基本原则先谈价值、质量对所推销产品及护理项目的好处作了充分
说明使顾客产生浓厚兴趣和欲望后再谈价格。如果顾客较早提出价格问题足
疗师不要急于回答等推销要点阐述完之后再来回答价格问题如果顾客坚持要
求立即回答价格问题你也就不要拖延回答切不可避而不答。
八、对顾客的价格异议如何处理
1、强调优点法通过对产品及护理项目的详细分析使顾客认识到花的钱是值
得的。
2、利益化解法通过强调推销品带给顾客利益的实惠来化解顾客就价格提出
的不同意见。
九、要避免谈论己方的竞争对手
如果谈论己方企业的竞争对手就会使顾客对我方竞争对手的情况及其服务项
目、销售的产品有更多的了解从而把注意力及兴趣转移到竞争对手上所以绝对
不要谈论,倘若顾客谈及可装着没听见或尽量不谈、少谈语气上要显得轻描淡写
一笔带过或者说“他们的情况我不了解也不清楚他们的服务如何”。假如不可
避免的要谈及对手的情况则应以公正、客观的态工来评价对方不说坏话。在现
代推销过程中靠贬低对方来抬高自己的作法是极不明智的甚至被认为是最愚蠢
的做法。足
疗店组织框架及岗位细则财务管理人员职务描述
1、盘结每日营业收入及管理费用。
2、填写、核对、整理足疗店财务月报表分析总结本月经营收支并向上级主
管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
3、每月及时填写、核对和整理“产品销售报表”及时提供畅销、滞销商的信息。
4、每周填写周报表反映本周的购进、销售、库存、损耗情况及时递交给店
长以便定立下周的销售计划。5、制定月、季、年度的及节假日促销费用计划。
6、整理好客户档案统一存档。
前台咨询顾问
1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾做过的服务项目。先查阅客户档案再为客人服务若新客
由顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况询问包括曾做过的服务项目对
以往的服务有什么满意或
不满意通过这些沟通要达到几个目的①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾
客过去做过的服务对该顾客是否适合推介服务时作参考。仔细询问顾客确切地
了解顾客的真实情况以便选用
合适的服务项目。
3、为每位客人建立客户个人档案将上述询问过的资料及客人的护理项目、购
买卡项做详细记录。
4、详细分析客人身体并为客人设计护理疗程并须清晰地让客人了解该项疗程
是针对他身体哪个问题完成该疗程能达到哪种改善效果为客人设计家居日常饮
食告诉客人若配合家居护理效果才理想。
5、清晰告诉足疗师为客人做哪种护理课程。
6、繁忙时仍应以热情的态度招呼每一位客人对需要等待的客人及时送上
饮品和杂志。
7、客人做完护理后让客人稍为休息并同客人闲谈一下再为建议家居护理。
8、为客人开单结帐。
9、定期电话跟踪服务在适当的日子赠送小礼物给客人保持良好的客情关系。
足疗师职务描述
足疗师职责
1、准时上下班穿统一工作制服配识别卡淡妆良好精神面貌上班必
须穿工衣涂口红剪指甲不得配带手部饰物勤洗头等注意个人形象卫生。
2、保持足疗店内外卫生所有器具须保持卫生整洁、陈列有序。
3、整理清点零售商品及时填写补货申请单补充缺货品种。
4、熟练的操作技巧和推销产品的能力应具备专业的护理技术及手法产品配
套推销专业知识培训及演讲“三合一”能力。
5、提供服务时应细致入微热情周到规范使用礼貌用语诚恳征询客人意见、要
求并及时向上级主管反馈信息。
6、以客观公允的态度面对投诉态度和蔼、语气婉转地给予解释。
7、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项经营管理任务并积极参
与各项宣传促销活动等。
8、认真学习产品知识和业务技术提高自身素质和专业技能。
9、保守足疗店之机密严禁外传。
足疗助理
1、每天开门营业前打扫店内清洁卫生一次午饭后再打扫一次。
2、确保前台清洁保持一尘不染。
3、收拾好仪器用具确保井井有条。
4、有顾客到来时必须主动迎前向客人问好并引领客人到休息区递上饮料
或茶水然后通知顾问跟进。
5、顾问为客人订好护理疗程后按客户档案配好当次的顾客用品并送到该客人的小架上。
6、及时向店长反映损坏之物品包括装修、设施、电器等以确保正常营运。
足疗师咨询规范
首先足疗师应从本店的服务质量、足疗效果等方面向顾客介绍我们的企业理
念、企业文化让顾客了解足疗店信任足疗店。带走顾客的烦恼留下永远的真
诚我们永远秉乘着一个服务宗旨客户永远是对的失去一个客户意味着市场
美誉度的丧失和众多潜在用户的流失羸得一个客户可能带来100个新客户和长
久的市场美誉度
八要
1服务顾客要致谢
2服务偏差要道歉
3.言谈举止要文明
4.服装鞋帽要整洁
5.对待顾客要真诚
6.解决问题要彻底
7.工作作风要迅速
8.爱护企业要同心
八不准
1.公众场所不准大喧哗
2.服务顾客不准迟到拖延
3.预约服务不准含糊不清
4.服务规范不准执行有偏差
5.同事之间不准嬉闹打骂
6.用具摆放不准丢三拉四
7.对待问题不准推委扯皮
8.信息传递不准遗漏延误收
银管理服务手册总则
为强化服务品质及资金管理特订立本手册。
收银作业不只是单纯为顾客提供结帐服务还包括对顾客的礼仪态度和资讯的
提供、现金作业的管理、促销活动的推广、损耗的预防等各项前置和后续的管理作
业。
收银员是店的门面收银员是顾客服务链的极重要环节对顾客是否再次光临
有重要的关联。因此收银管理万万不可轻视。
收银员的礼仪和举止态度
仪容
整洁的制服。制服的整洁、简约、大方并富有朝气为原则员工识别证须佩
戴在左胸部。
清爽的发型。发型应与脸型、服饰和谐搭配或体现流行的品味。
适度的化妆。切忌浓妆给人以亲切大方、端庄的感觉。
干净的双手。指甲修剪得当不得涂过于鲜艳的指甲油或使用无色指甲油。
饱满的精神。
举止态度2.1在工作时应随时保持笑容以礼貌和主动谦恭的态度来接待和协助顾
客。
2.2当顾客发生错误时切勿当面指责应以委婉有礼的语气为顾客解说。
2.3收银员在任何情况下皆应保持冷静与清醒控制自身情绪切勿与顾客
发生争执。
2.4员工与员工之间切勿大声呼叫或彼此闲聊。
收银员正确的待客用语
常用的待客用语
收银员与顾客应对时除应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边外还应
掌握以下用语
欢迎光临/您好当顾客走近收银台或服务台时、当顾客未走到收银台或服
务台前时不
可盯视顾客应用眼睛的余光观察顾客当面不可斜视。
对不起请您稍等一下。欲离开顾客为顾客做其他顾务时必须先说这句话同
时将离开
的理由告知对方并将记录本、票据、金钱等物品收至抽屉内或关闭收银钱箱
对不起让您久等了。当顾客等候一段时间时
是的/好的/我知道了/我明白了。顾客在叙述事情或接到顾客的指令时不
能默不作声
必须有所表示
谢谢欢迎下次光临请拿好您的物品。当顾客结完帐时必须感谢顾客的惠
顾
总共××元/收您××元/找您××元。为顾客做结帐服务时一定坚持唱票
作业并对大钞进行查验
状况用语
2.1遇到顾客抱怨时。应先将顾客引到一旁仔细聆听顾客意见并予以记录。如果
问题严重时应请主管出面解释。其用语为“是的我明白您的意思我会将您的建
议呈报店长并尽快改善或者您直接告诉店长”。
2.2顾客抱怨得不到需要的服务时。向顾客致歉并给予建议。其用语为“对不
起现在刚好技
师都在服务请您稍等一下好吗或者“您要不要留下您的电话和姓名等技师服务
完就通知您”。
2.3不知如何回答顾客的询问或者对答案没有把握时。遇到此种情况绝不
可回答“不知道”
应回答“对不起请您等一下我请店长或其他有经验的主管、技术人员来为
您解说。”
2.4顾客询问足疗的功效时。以肯定确认的态度告诉顾客。或者我帮您请XX
师与您讲一下
好吗”
2.5顾客要求服务员结账时。微笑的告诉顾客“好的请您先在收银处结帐。
2.6当顾客询问优惠服务及促销活动内容时。应拿传单或其他印刷宣传品给顾
客并说“多谢您的关心这里有详细的内容请您慢慢参考选择。
2.7当顾客出示会员卡、介绍卡、优惠卡、月卡结帐时。一种情况是提醒顾客“请
问您有带××卡吗”或“请问您是会员吗本店对会员有特别优惠您可以顺便填一下给
顾客派卡”一
种情况是当顾客出示××卡时“多谢您的再次支持总共××元您可享受××
折优惠您只
付××元即可”当结完帐时应说“找您××元请一起收好您的××卡欢迎介
绍您的朋友光临
请走好”。
服务台的服务项目
一个经过良好规划的服务台接待区可以为顾客提供许多其他的额外服务增
加顾客满意度这是足疗店不可或缺的部分。
接听电话
电话报铃二次即应拿起话筒。接听电话时应亲切礼貌的先告诉对方“尊
足会您好”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍待”、“让您久等”挂在口边。
找人的电话应问清对方姓名及被找人姓名请对方稍等予以传达。
随时准备便条纸将对方的留言记录下来以便事后处理。
接听电话时应适时发出“嗯”的声音好让对方明白你正在聆听。通话完毕后应
将听筒轻轻放下。
顾客询问
对于顾客的任何询问应以礼貌的态度并且耐心的聆听之后给予具体的答
复。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时应将手心向上。
对于顾客的询问或投诉如果本身无法给予满意的回答或处理时须请当值主管出
面处理。
顾客引领服务
3.1待顾客进门或顾客在门口徘徊一段时间后开始迎接顾客并说“您好欢
迎光临请问您是……”。
3.2若已满客或员工都正在为顾客服务则应说“对不起客人较多请您到
休息处稍等”并做出引领的手势手势应指向休息处手心向上并带领顾客前
往休息处奉上茶水及报纸、
杂志并说“请用水/上水果等您要稍等一会儿”同时询问顾客是否有熟识或指
定技术师。
3.3当操作处有空余位置时应告知顾客“对不起让您久等。请跟我来我已
经跟您熟识的XX师打过招呼”或“对不起让您久等您熟识的XX师今天轮
休我帮您介绍一位XX师好吗”
3.4当操作处有空余位置时应对顾客说“您好欢迎光临您需要的服务
是……”顾客讲明要求后即问“请问您有熟识的XX师或指定的XX师吗”。若
顾客指定的XX师正在忙则应问“对不起您指定的XX师正在忙您是稍等
一会儿还是由我为您推荐一位XX师”
3.5将顾客引领到足疗服务区交待给足疗师后与顾客告辞回到自己的工
作岗位。
3.6顾客寄物服务
3.6.1顾客寄物时应当面存好并锁在存物柜内将钥匙牌或号牌交给顾客。
3.6.2取物时应对照号码牌并取出正确的物品给顾客不得混淆。若发生错
领则立即报
告当值主管。顾客抱怨
顾客有抱怨时应仔细倾听顾客的意见不可打断不可与顾客争执
顾客遗忘物品的处理
当顾客有未带走的物品、未领回的寄物品或是有顾客前来寻找询问遗失
的物品时须记
录在“顾客遗忘物品记录单”上以备顾客前来领取或有人拾获时得以迅速归还失
主。
5.1请拾获物品的顾客或员工将拾获物品的名称清楚并确实的填写“顾客遗忘
物品清单”并签名。
5.2若有顾客前来寻物时应请顾客详细描述遗失物的内容。若没有找到应
先记录在“顾客遗
忘物品清单”内并留下失主的电话、地址待有人拾获后通知失主认领。若数天
后仍未找到亦应告知失主。
5.3若拾获现金、有价证券以及贵重物品时应登记后立即存放在特定的地方保管
如保险柜并向主管报备。
5.4遗忘物品处理应统一在服务台办理。领取时应与“顾客遗忘物品清单”核
对如核对无误即如数奉上并请领取者签名。
5.5若服务台当值人员下班时仍未有人认领物品则应向接班人员交待清楚或
交由当值主管处理。
5.6服务台工作人员应养成观察测定来店顾客的习惯为足疗店营业分析做准
备。应记录来店顾客的时间、年龄、性别、同行人、服务项目等内容。同时应派
发店内及服务方面的宣传资料。
收银作业守则
收银员身上不可带有现金
收银台除茶水外不可放置任何私人物品
上班时间不可擅离收银岗位
收银员凭足疗师签字的服务单据结帐并保存该单据以备对帐。
非收银作业时不可任意打开钱箱查看数字或点算金钱。
收银员在上班时不可嬉笑聊天保持良好的站姿或坐姿并随时注意收银台
前的动态
收银员应熟悉店内的优惠及促销活动以便于正确结算。
结算程序
欢迎顾客。当顾客结帐时应面带笑容与顾客目光接触并说“欢迎光临。”
对照员工签名之服务单据结算金额并告知顾客“总共××元”。
收取顾客支付的金钱并说“收您××元”检查是否伪钞若顾客未付帐应
礼貌性的重复一次不可表现不耐烦的态度。
找钱于顾客并说“找您××元”。
4.1找出正确的零钱
4.2将大钞放下面零钱放上面双手将现金连同××卡同时交给顾客
4.3待顾客没有疑问时将放在收银台之现金放入钱箱内。
诚心的感谢并说“多谢欢迎下次光临“面带微笑目送顾客离开并做好
收银记录。
收银员在营业前、中、后注意事项
营业前清洁、整理收银作业区
整理、补充收银及服务作业必备的物品如圆磁铁、点钞油、各式记录本、
表格、曲别针大头针、钉书机钉、笔、便条纸、收据、宣传单、干净抹布等。
整理、补充样品陈列柜
准备零用金
服装仪容的检查包括制服是否整洁是否自己戴识别证发型、仪容是否
清爽、整洁。
熟记当日优惠项目之折扣及足疗师的轮班情况
营业中
2.1招揽顾客
2.2为顾客做结帐服务
2.3特殊收银作业处理
2.3.1赠品兑换或赠送纪念品
2.3.2现金抵用券或折价券的折现
2.3.3折扣的处理
2.3.4会员消费的记录
2.4无顾客结帐时
2.4.1整理及补充收银台、服务台、休息处之物品
2.4.2兑换零用金
2.4.3整理顾客来店、收银等各种记录
2.4.4整理清洁环境
2.5中间收款作业指营业高峰时收银数量较多为安全起见而将款项留
下零用金移交保险柜之作业。
2.6协助、指导新进员工
2.7顾客询问及抱怨处理
2.8接听电话引导顾客寄物
2.9发放店内的宣传单
2.10顾客遗忘物品处理
2.11收银员交班结算作业
2.12单日营业额结帐作业
营业后
3.1整理各种点券、收据
3.2结算总营业额并做好记录
3.3整理收银台、服务台、休息区及周围环境
3.4协助现场的员处理善后工作
3.5关闭电源音响等
金钱管理
顾客支付方式
顾客除了支付现金外还可以利用其它方式如足疗店发出的各种卡、现金
抵用券等这些
统称为准现金也是最易出现问题的环节。
收银员在收取这些准现金时必须先确认其是否有效
收银员必须注意各种准现金的使用方式如是否可分次使用
准现金收受处理完毕后应立刻使其作废收受准现金后应小心保管与现金一起交回清点
现金支出
2.1原则上不可从收银台支用现金另为它用
2.2若顾客退回购置的产品时或不满意服务而需退钱时须经当值主管签字同意方
可退钱并将主管签字条保管好
大钞管理
3.1当大钞累积一定的额度时如规定5000元应立即请当值主管收回至
保险柜
3.2每次收取大额钞票时须点清金额、面值数量后登记在“中间收款人记录
本“内由收银员及点收主管分别签名确认。
零用金管理
4.1每天营业前须将零用金准备妥当保管以保障收银作业之安全性。
4.2零用金不足时切勿大声喊叫应让“顾客稍等”迅速兑换。
4.3在营业中兑换零用金时应填写“零用金换钱单”以便日后核查。
金钱收付错误处理
5.1收银员下班前必须与点收主管或店长一起核对现金、准现金和当日中间
收款数额的合计数并对照足疗师签具之服务单据核查短缺或盈余。
5.2不论短缺或盈余均由收银员自行负责以强化收银员的责任感并可减
少舞弊的产生。员
工违规违纪处理办法基本原则根据本公司的发展需要和新问题的可能出现在必要时将随时以员工
大会表决的形式增删制度。新制度表决将尊重60%以上含60%员工的意志
并兼顾投资者的合理利益。
特别提醒老板及管理人员违反制度双倍处罚、发现员工违规违纪管理人员
不执行制度的、按情节双倍处罚管理人员。
1、对上级的指示不及时服从或在不能完成指示的情况下未及时向上级反映扣
二点。
2、在店内营业现场大声喧哗、吵闹、聚众聊天、吹口哨、扣一点。
3、份内卫生不做扣两点不合格扣一点。
4、在服务场所吃东西、看小说、抽烟、吐痰扣二点。
5、将个人情绪发泄于顾客身上扣十点。
6、同事之间吵架斗欧、骂人、顶撞上司扣五点起直至开除。
7、工作过程中跟顾客要小费或暗示小费所做的营业额充公并扣二点。
8、为异性客人服务时、出现行为不检、暧昧、动作过分的扣十点以上。
9、泄露本店秘密如工资、制度、产品、材料的操作程序等扣十点。
10、员工之间动手动脚、拍肩膀、钩肩搭背乱叫外号的扣一点。
11、拉客、抢客、没有按轮牌的。营业充公扣五点。
12、站班时间或操作时跟其他员工闲聊扣一点。
13、上班外出、迟到一分钟的一元钱累计。
14、临下班时推诿客人不服从分配的扣两点。
15、捡到店内任何东西必须交公违者造价赔偿并扣当月工资。
16、未经公司同意私自将东西带走最低扣五元起到送派出所。
17、涂改单据者以照单赔偿。18、玩忽职守违反操作程序造成严重后果。
19、上班时间不得穿背心短裤违者扣点。
20、一个月内重打卡三次超过一次扣一点有欺骗行为按一分钟一元计算。
21、店门口不许三个员工同时在外抽烟、喝饮料、玩耍等。违者处罚最后一个
员工一点。如无法查出最后者、三人同罚。
22、无请示外出者、扣一点同时按一分钟一元处罚。
23、员工行为触及《现场形象奇丑排行榜》的第一次警告第二次起扣一点。
24、员工必须确保坐班、备坐班违者扣一点。
我们宣誓为了我们自己和××的发展壮大认同上述制度的公正性和必要性保
证尽心尽力遵守并相互监督。
总经理签名
店长签名
全体员工签名员
工管理手册一、总则
1、为保障足疗店之营运、管理、服务、形象等层面的统一协助店长做好员工
管理特制定本手册。
2、凡足疗店均需依据本手册之要求订定各自之员工管理方面详尽之规章。
3、本手册适合所有养生堂使用。
二、店铺共同作业守则
1、秉持“共同发展、天长地久”的经营理念用手和心提供顾客服务。
2、上班时间务必穿着制服佩戴胸牌维持服装仪容整洁保持饱满的精神状
态和活力。
3、上班前10~15分钟到达工作岗位做好营业前准备工作。
4、服从主管、店长的指令不得顶撞或故意违抗。
5、上班时间不得任意离开工作岗位有事须预先向主管请示。
6、工作时应聚精会神态度和善、亲切。
7、随时维护店面整洁、器具清洁并营造快乐、柔和的店内气氛。
8、员工须奉行互助合作的原则以提升工作效率和善待顾客。
各岗位主要工作内容描述
三、主管
1、店长不在时扮演店长的角色担当足疗店的日常事务处理人的职责。
2、负责对足疗师、足疗助理的技术指导、服务指导对足疗师的技术、服务水
准的提升负责。
3、负责足疗师、足疗助理的日常管理。
4、对顾客档案的建立、整理、分析运用负责活用顾客资源。
5、对足疗店服务项目的设置、价格的制定向店长提出建议。
6、物料、产品的领取、使用实行全过程管理。
7、设计服务项目及顾客服务方案。
8、对店内的产品销售业绩负责。
9、提出足疗店内部技术竞赛、业绩竞赛施行方法。
四、足疗师
1、以良好的仪态、精神为顾客提供专业化的养生服务。2、以专业的足疗知识为顾客度身提供足疗咨询和养生方案。
3、以诚恳的心态与顾客理性沟通掌握顾客内在需求。
4、以服务的理念注重自我修养并提升个人的养生技术。
5、负责产品、足疗工具的补充、清洁、消毒等工作为顾客提供整洁、舒适的
服务环境。
6、认真填写顾客档案进行经常性整理分析随时掌握重点顾客的状况便于
采取更专业更具实效的服务对策。
7、学会并养成赞美顾客的好习惯成为顾客信赖的足疗专家。
8、掌握对顾客的面对面销售产品的技巧提升营业业绩。
9、按工轮号不得擅自挑选客人。
10、对足疗助理的工作进行指导、考核。
五、足疗助理
1、接受足疗师的工作指派配合足疗师做好营业的各项准备工作和顾客服务。
2、每天营业前会同接待员检查客人预约登记情况并掌握足疗师轮休情况。
3、整理、补充营业环境、物品保证各种设施、用具、物品处于良好的备用状
态维护店内及操作区的卫生。
4、随时掌握顾客服务项目的变动及时通知前台接待人员。
5、接受足疗师的指导提高自身的技术及顾客接待水准。
六、前台接待员
1、保持良好的仪态、举止做好顾客接待工作。
2、做好客人预约登记安排足疗师的轮操工作与足疗师、足疗助理适时保持
沟通。
3、负责接待区、休息区等候区的卫生清洁和物品整理工作。
4、做好每日进店顾客人数、性别、滞留时间、服务项目、消费额度等营业统计
工作为改善足疗店业绩提供基础资料。
5、担当足疗店形象推广、促销宣传的推介工作。
6、迅速了解进店顾客的服务需求及时与足疗师沟通使之做好服务准备。
7、处理一般性顾客投诉事件若没有把握处理则及时向店长或足疗师主管
汇报以求妥善处理。
七、后勤
1、配合足疗师、前台接待员做好顾客服务工作。
2、负责足疗店的店内、店外的清洁工作做到地面无杂物、家具无灰尘、玻璃
无水渍手印、灯具无积尘、仪器设备无油渍、卫生无死角。
3、负责足疗店的洗涤消毒工作。
4、负责足疗用品的准备和补充确保营业使用需求。
5、确保设备仪器处于良好的备用状态。日
常行为规范一、更衣室规范
1、员工只允许在上下班更衣时进入更衣室平时不能随意进出更衣室。
2、进更衣室后应迅速在自己的更衣柜前更衣及装扮仪容。
3、理衣完毕后应仔细锁好自己的更衣柜并管好钥匙如钥匙遗失应及时到综合
管理部前台登记办理借用备用的手续半日内配好后将备用钥匙退还前台
钥匙费用自理。4、更衣和装扮仪容后应迅速离开更衣室不得在更衣室停留。
5、不得在更衣室、员工休息室及仓库、工作场合吃零食。
6、不得在员工更衣室内闲聊、看书、报、杂志、不得佩带随身听。
7、未经登记不得私自占用更衣柜不得擅自配用更衣柜钥匙。
8、不得擅自调换更衣柜遇特殊情况需调换衣柜时须到综合管理部总台办
理登记后方可调换。
9、特殊情况如需进更衣室须经主管批准。
二、就餐规范
1、按规定的时间就餐。
2、就餐时间内组内人员分批就餐确保岗位有人不得因就餐而影响正常工
作。
3、就餐时讲究公共卫生就餐完毕将杂物放进杂物桶内。
三、会议规范
各项会议有员工会议、主管会议每天的早会及工作需要临时召开的有关会
议会议组织者要做好有关准备工作和时间安排并提前通知会议参加者会议结
束后做好会议内容的整理和资料汇总员工会月底最后一天主管会每周六早
会于每天上班打卡后15分钟。
参加会议应做到以下各项
1、按通知时间准时到达会议地点按指定位置就坐不得迟到。
2、统计会议人员时点名响亮应答。
3、会议期间要认真听取会议内容并做好会议记录。
4、不准讲话、做小动作不准在会议期间离开会场。
5、因特殊原因不能参加会议者应事先请假并征得批准。
6、按主管安排参加小组的班前、班后和岗位报到。
7、早会内容汇报自己的业绩客人预约资料专业考核的问题。
四、日常工作行为规范
员工按规定时间出勤并按以下规范约束自己的言行以保证正常的营业秩序
和良好的工作状态
1、员工早上见面后应互道“早安”。
2、打卡后立即到更衣室按规定更换好工作服佩戴工作牌并化好妆不得利用
工作时间在营业现场装扮仪容。
3、到岗位后应立即打扫卫生清理物品准备好工作中所需的用品。
4、不得拿私人物品到营业现场。
5、工作时间不得大声喧哗做与工作无关的事情。
6、工作时间不得打私人电话如有特殊情况应请报主管批示。
7、工作时间不得串岗聚集聊天。
8、工作时间不得躺在足疗椅上应随时保持端庄的仪表。
9、在不影响工作的情况下会客请到指定地点时间不得超过10分钟并向
主管请假不得
擅自行施严禁在工作管理现场或操作时间会客。
10、操作时不得与顾客以外的人员闲聊。
11、严禁营业时间私自外出或擅自享受任何服务。
12、因公事外出必须换上自己的服装严禁穿工作服外出如遇特殊情况
酌情处理。13、退勤及就餐时请按指定员工通道出入。
14、在非当班时间到营业现场时不得与当班员工在营业现场闲聊。
15、请在指定饮水不得将饮水杯带入营业现场。营业结束时按营业结束规
范完成有关工作。
五、出勤规范
为严格出勤制度以及便于考勤计薪工作实行打卡制度
1、除总经理外其余员工上下班均须严格执行打卡制度或在签到本上签到。
2、将考勤卡插入打卡机中一次打卡即可不得反复打卡打重卡。
3、若打卡显示不清晰或卡机出现故障不能按时打卡应找有关负责人签字不得擅
自修改、填写。
4、不得随意涂改、损坏、私藏考勤卡否则一经发现扣罚100元。
5、打卡时员工不得相互代打卡否则一经发现两者皆扣罚50元。
6、上班打卡后应立即到更衣室更换工作服装准备上岗打下班卡后不得在营
业现场逗留。
7、下班忘记打卡者须主管签字证明当月累计不得超过三次超过三次
者每次扣罚10元。
六、电话沟通规范
接待人员无法控制打进来的电话的数量但接待人员必须控制每次通话的时间如
客人打电话
到足疗店咨询问题但电话老是占线客人就可能放弃或另找地方。
1、咨询电话
A您好尊足会足疗店
B请问对方贵姓想了解公司的哪一方面项目
C想咨询服务请您稍等我转接我们专业的顾问店长为您解答。
示范一
新顾客来电您好尊足会足疗店我是хх很高兴为您服务请问您贵姓
……хх
先生您好请问您想了解哪方面的问题……请您稍待一下我马上请专业顾
问帮您解说转接店长或顾问并说明咨询电话
示范二
老顾客来电您好尊足会足疗店我是хх很高兴为您服务。请问您贵姓……х
х先
生您好请问您有何问题或预约时间……重复顾客预约时间……хх
先生您预约的时间是х月х日请准时到达我们将在这里恭候您。
2、电话回访并预约
A、在下次护理的前一天致电顾客您好我是尊足会足疗店我姓-----。
B、您------具体讲出星期几对护理觉得满意吗如客人满意则说“谢谢您”
并预约明天护
理的时间若客人有意见须耐心聆听并详细记录客人讲完后先致谦并明确告诉
客人会在下次护理时解决该问题最后为客人预约明天护理时间。
C、有些客人无法准时预约不要单只是听她取消或再打电话预约必须主动
向客人预定下个时间或主动建议客人争取客源。
3、私人电话
A、您好尊足会足疗店B、“对不起хх现正在工作不方便接电话如果你方便的话可以交待我
替你转接等她
忙完请她立刻复您电话。”应记录请转当事人确实收到信息。
4、总部或主管找人电话
A、您好尊足会足疗店。
B、хх对方名字或主管职称您好
C、请您稍等我替您转接。
D、对不起她在忙不方便请问您要留话或她忙完回您电话留言转告。
在处理电话时必须尽可能迅速、和悦不可吃食物、笑、哭不要长篇大论。前
台人员随时保持清洁播放轻松的音乐音量适中不可播入摇滚或尽量不放歌
曲。员
工服务培训一、站姿、座姿、仪表
正确的站姿应是双脚以两肩同宽自然垂直分开体垂均落在双脚上、肩平
、头正、两眼平视前方挺胸收腹
正确原座姿是双脚靠拢双手放置膝盖上左右均可腰直挺胸。头部不能左
右斜。
仪表要求整洁每天上班前化妆给人感觉清秀发妆随时应注重打理服装
要求得体。
二、微笑
微笑是世上最美丽、最受欢迎的语言。足疗业一个好的微笑会给顾客留下深刻
印象。是您服务成功的关键更是您建立消费群体的有力武器。微笑的到位也意味
着引导消费的成功。
一般培训是每天让员工站在镜子前练微笑5分钟其次让员工相互对练微笑
。经过半个月后员工一定会露出满意的笑容请员工记住“我们不能控制自己的长
相但我们能控制自己的笑容”。
三、态度
员工的服务态度是服务中最为关键的一环。没有好的服务态度直接会导致顾客
的流失会让我们整体形象和素质在顾客心中产生不良影响。有这样一句话“我们
不能改变天气但我们能改变自己的心情”。心情因各种原因可能产生不愉快那么
在为顾客服务时一定会流露给顾客。也就是说员工的坏心情会直接通过服务转移
到顾客身上那样态度就谈不上热情、周到了。作为顾客是拿钱来消费来享受的一
旦态度差“顾客是我们的上帝”、“顾客至上”的服务原则体现在什么地方呢因
此要员工不要把任何不愉快的心情带入足疗店不要把
您的不愉快心情强加于顾客、同事身上给别人带来不愉快要让员工明白热情、良
好的态度是我们共同生存之本。
四、技能
态度是根的话那技能即是本二者缺一不可。技能好与坏也会直接影响业绩。足
疗技能极为重要。要让每位员工清楚知道他的技能服务环节和企业发展有着紧密
关系和联系要让员工知道
企业是多么需要他。一般培训首先是集中起来统一手法、技巧进行正规培训经考
试合格后上岗其次是根据不同特点专门指定人进行有目的训练再次是让员工了
解掌握更多的有关信息。把优秀员工送到更先进的地方去“充电”让员工将掌握的新技术运用到顾客身上为您产生效益同时使员工自身得到了提升。技能提高
训练每月可进行理论、实践各考核一次促使员工不断努力提高自己的技能。
五、接待技巧
不能正确掌握接待技巧再好的服务、技能等于零顾客还是不回头因为不
对路。在顾客进
门一瞬间员工就得细致观察顾客心态及档次员工应站在店内45度地方。在顾客
进店前应及时把门推开侧身喊一声“欢迎光临”千万注意不要把顾客的路挡住。
首先是由员工领座、倒茶随后很小心地问顾客需要什么服务在服务中要学会与
顾客拉拉家常问问工作谈谈他身上的亮点如眼睛、手表、服装、皮鞋等等
多用赞美、佩服的语气与顾客沟通在介绍服务时注意运用专业语言在顾客心中您
是专家就像病人上医院看病一样此时您就是最好的医生。当顾客很烦对您
语言过重时员工不能露出不满表情婉转不失体态把话题引向别处。培训员工接
待技巧最好方法是模式演练。
六、沟通技巧
好的沟通技巧会使您及员工都得到意外的惊喜。一个顾客本只想做个足疗
员工沟通好顾客很可能改变主意也许还会做个推拿『※』一个普通顾客只要重视他
沟通到位也许变为您长期固定的客人。在沟通中一定要给顾客灌输我们这里最好的东
西包括技术、产品、服务、环境我们做的将是别人所没有的服务。一定用“肯定”性
的语言不能运用“可能、也许”非肯定语言。让顾客达到“放心”员工的沟通就到位了。一
般培训沟通技巧有几种办法多让员工看交际艺术、处事艺术、为人艺术、社交艺术
等有关方面的书籍其次带领、鼓励员工多讲多谈心得不断修正。提高员工的沟通
能力需要一定时间再就是帮员工写出一些基本沟通语言和方法让员工与顾客进行
沟通。把沟通技巧写入到考核员工范畴中去让员工主动努力学好沟通技巧。
七、自信
树立员工自信是培训员工重要环节。假如自身就不自信在给顾客介绍时吞
吞吐吐说不清楚或者是不敢面对顾客从而使顾客产生多虑。要敢于面对顾客具
有“我是最好”、“我们这最好”、“我的服务一定会让您满意”心态那就需要把员
工培训成一个自信人。就需要带领员工参与公益劳动组织员工进行演讲比赛唱
有斗志、上进的歌。让每位员工都能组织每天一次的早会让每位员工当一天“经理”上
班前在店门外做体操等等均是培养、树立员工自信的好办法。
八、真诚关心顾客
当顾客进入店内后顾客变为客人员工应象对待亲人一样对等顾客把客人
带进的物品提包、帽子、大衣等物安排到顾客能看见的地方让他放心、给他安全
感应是特别注意的一些小节在店前备一些公用伞伞借他后他会很快奉还
备一点针、线解决顾客因裂线、掉扣产生的不便这样员工就能很好为顾客解决
尴尬一定能在顾客心中留下深刻印象从而给您带来更大的收益。
九、培训员工顾客至上“十不要”
1、不要认为有比你顾客还重要的人。
2、不要忽视顾客需求。
3、不要忘记未来。
4、不要害怕重新创业。
5、不要永远听信顾客。
6、不要认为“顾客至上”很容易做到。
7、不要忘了做到“顾客至上”需要时间。8、不要给顾客出难题。
9、不要和顾客争执。
10、不要忘了顾客永远是对的。
十、培训员工“十点”工作原则
做事多一点微笑多一点脑筋活一点嘴巴甜一点效率高一点
说话轻一点肚量大一点仪表美一点行动快一点服务好一点
十一、八条服务标准
客人进门问声好安排落座端饮料
轻声细语问需要主动倾听沟通好
翻查资料供参考产品特点详知道
引导服务最重要下次服务还找我
十二、接待客人八大用语
1欢迎光临
2对不起
3请稍等
4让您久等了
5请这边来
6是、明白了
7请原谅
8谢谢
十三、员工七大服务要求
1永远保持微笑
2明白、声音干脆、清楚、亲切
3动作忙而不乱、随机应变应付突出事件
4永远站在顾客立场着想
5永远不要在客人背后议论客人
6记住客人的名字
7和同事之间也要用普通话二
十六种有形无形的“
“
“
“商品”
”
”
”是顾客所需的1、物美价廉的感觉14、站在顾客的角度看问题
2、优雅的礼貌15、没刁难顾客的隐藏制度
3、清洁的环境16、倾听
4、令人感觉愉快的环境17、全心处理个别顾客的问题
5、温馨的感觉18、效率和安全的兼顾
6、可以帮助顾客成长的事物19、放心
7、让顾客得到满足20、显示自我尊容
8、方便21、能被认同与接受
9、提供售前售后服务22、受到重视
10、认识并不熟悉顾客23、有合理的能迅速处理顺客抱怨的渠道
11、商品具有吸引力24、不想等待太久
12、兴趣25、专业的人员
13、提供完整的选择26、前后一致的待客态度
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