仪容仪表着装整洁、整齐。戴好头花领带、领结、佩带好工作牌。化淡装面
带微笑抬头、挺胸、收腹保持正确的站姿声音洪亮吐字清楚正确使用对讲机。
服务心态前厅接待是本店的门面、是本店的形象代表一举一动都影响着贵宾对
本店的印象特别重要所以举止要热情、大方、得体。
上班提前十五分钟打卡同上一班前厅接待和收银员交接1、掌握房态2、检查
营业区卫生3、检查设备和客用物品4、核对客人数量及技师情况。保持标准站姿等
候贵宾到来。
一、随时注意贵宾动向
1、引领宾客贵宾在门外二米处前厅接待开始开门迎接贵宾。一位或几位前厅接待
面带微笑露八颗牙齿同声讲“贵宾您好欢迎光临” “请问贵宾几位“请
问贵宾是做足浴还是推拿”“好的贵宾请带好锁牌双手送上这边请。”贵宾
进大厅后前厅接待应走在贵宾前面右侧一米左右贵宾走到大门与吧台中间位置前
必须确定带的贵宾是几位贵宾走向吧台未到吧台时必须确定自己带的贵宾是做推拿
或足浴贵宾拿到锁牌后根据房态请贵宾向左或向右“贵宾这边请”并配有
相应的手势身体前倾15度右手指自然并拢掌心向前手臂伸直指尖与腰部
平齐左手手指自然并拢放于后背腰处掌心向外。
2、前厅接待继续保持在贵宾的前面右侧一米左右带领贵宾走向包厢位置在转弯处
楼梯处要使用礼貌用语及提示语小心地滑、小心台阶、小心碰头等并配上手势
“贵宾这边请”。(贵宾上下楼梯无人引领时接待须送贵宾至楼梯处呼唤楼上或楼
下同事接应贵宾;获知贵宾是新客或老客时,特别提示同事做好接待)在带贵宾去包厢
的路上前厅接待需同贵宾沟通交流询问贵宾是否有熟悉技师并确定该技师是待
25 岗还是需要多少时间下钟。确定贵宾所需技师后并介绍当天推荐项目。
3、带贵宾到包厢门口开门开背景灯请贵宾入座协助贵宾挂好衣帽或包贵宾我
帮你挂起来好吗开电视或背景音乐询问是否开启调温设备向贵宾介绍赠送的
茶点和饮料 “好的贵宾请稍等”消费项目请看服务指南如需服务请按服务
铃并配相应手势指引贵宾服务铃和服务指南位置“请保管好随身物品及锁牌”
“祝您各位贵宾消费愉快”服务结束后礼貌退出包厢先后退一步转身到门
边面向客人后退出包厢。同时用对讲机通知服务员几号房间上茶确定服务项
目后通知吧台确认吧台已收到点钟和茶点在包厢内通知排钟在包厢外通知。
二、返回岗位过程中快速巡视房间、及时了解房态关注自己所带贵宾吧台是否排钟。
当在营业区遇见客人马上停止手上工作止步礼让、礼貌招呼客人侧身示意
并主动询问客人有何需求贵宾您好需要帮助吗。如遇贵宾有需求时必须及
时应答并快速对其服务。
三、当接到包厢需要服务时先轻敲门2-3次后讲“你好服务员打扰一下”进门
“贵宾您好久等了请问有什么需要”“好的请稍等”如有其它需要请按服务
铃
四、若贵宾到来包厢全部占用时、及时妥善安排好等候包厢的贵宾请贵宾到休息区
就座通知服务员上茶、果见客见茶如果休息区无服务员前厅接待需上茶、果
给贵宾。贵宾等候过程中接待人员须做好续茶、果、点心工作分清贵宾批次及
时了解房态并介绍服务项目和企业文化。
五、以下几种情况安排贵宾到就近分店
1、当包厢客满贵宾来不及等房间时。具体操作方式向贵宾推荐就近分店并及时联
系预定好房间叫好出租车等候按4人1张车费抵金券安排贵宾上车。打开车
门做好护顶手势并告诉司机地址
25 2、当等候包厢的贵宾确定有房间安排时按贵宾先后顺序安排接待拿好锁牌走到贵
宾前1米处身体前倾15度“贵宾您好让您久等了您各位贵宾的包厢准备
好了这边请”配上相应的手势。
3、雨雪天气保安不在时帮有伞贵宾存放伞帮无伞贵宾撑伞帮需叫车的贵宾叫车。
打开车门做好护顶手势贵宾请走好欢迎下次光临
4、根据客人数包厢安排不下贵宾也不愿去其它分店时或贵宾买单离去走到吧台
至大门中间时。前厅接待需拉开门一人或几人同声讲“请带好随身物品欢迎下
次光临”
足疗行业的精细化服务流程
2012年03月1日
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